【文章內容簡介】 區(qū)、無聊廣告和計費系統(tǒng)不透明是造成浙江移動用戶不滿的主要問題 ? 高端用戶對目前的服務滿意度相對較低 ? 大部分客戶并未采用投訴來表達不滿，尤其是高端用戶 ? 整個用戶群度投訴結果不太滿意 ? 浙江移動現(xiàn)有客戶質量優(yōu)于聯(lián)通，但在新增市場差異不明顯 ? 浙江移動應進一步強化對戰(zhàn)略人群的培育 產品推廣 ? 電視、報紙、戶外廣告以及宣傳活動是用戶接受移動信點的主渠道 ? 全球通和小靈通是市場領先品牌 ? 通話質量和網絡覆蓋是影響品牌形象的主要因素 ? 金卡神州行的品牌形象已超出全球通 ? 130品牌形象低于全球通，但 CDMA與全球通差異甚小 ? 新業(yè)務的使用率與客戶對該業(yè)務的知曉率具有很強的正相關性 ? 基于語音的個人溝通型衍生新產品具有較好的發(fā)展前景，特別是信息服務、移動秘書、移動交流接受程度較高 ? 現(xiàn)有新業(yè)務未使用的主要原因是業(yè)務宣傳和方案設計問題 ? 不同細分市場對新業(yè)務的有效需求表現(xiàn)出很大的差異性 品牌比較 競爭比較分析 34 ZMCC discuss paper 20230131 通話質量，盲區(qū)，無聊廣告和計費系統(tǒng)不透明是造成浙江移動用戶不滿的主要問題 整體 高端 0%10%20%0% 10% 20%客戶經常遇到問題和不滿分析 [總計： 1756人 ] 經常收到 無聊廣告 盲區(qū)多 計費系統(tǒng) 不透明 通話質量差 電話接通率低 短消息發(fā)不出去 /丟失延時 交費不方便 串線 計費系統(tǒng)不準確 營業(yè)廳服務質量不高 新業(yè)務使用不理想 業(yè)務辦理速度慢，不理想 語音臺服務態(tài)度不好 0%11%22%0% 10% 20%最不滿 經常遇到的問題 最不滿 經常遇到的問題 計費系統(tǒng) 不透明 經常收到 無聊廣告 通話質量差 盲區(qū)多 交費不方便 電話接通率低 短消息發(fā)不出去 /丟失延時 串線 計費系統(tǒng)不準確 營業(yè)廳服務質量不高 業(yè)務辦理速度慢，不理想 新業(yè)務使用不理想 語音臺服務態(tài)度不好 資料來源：浙江移動市場定量調查 1 35 ZMCC discuss paper 20230131 與整體客戶群移動 ,高端用戶對目前浙江移動提供的服務滿意程度相對較低 浙江移動服務質量比較（總計： 3198人） 購買 /服務辦理 使用情況 產品服務 計費 繳費 客戶服務 總體評價 非常滿意 5 比較滿意 4 一般 3 不太滿意 2 非常不滿意 1 移動總體 高端客戶 資料來源：浙江移動市場定量調查 1 36 ZMCC discuss paper 20230131 75%的用戶對不滿并未采用投訴的途徑，尤其是高端用戶未投訴比例更高 整體分析 細分市場分析 75%25%未投訴 77% 75% 74%高端 中端 低端不滿采取的方式（總計 1836人） 投訴 未投訴 比例 投訴 比例 10% 10% 10% 資料來源：浙江移動市場定量調查 1 37 ZMCC discuss paper 20230131 整個用戶群特別是高端用戶對投訴結果滿意程度不高 投訴處理滿意度分析（總計： 1856人） 速度 結果 態(tài)度 總體 非常滿意 5 比較滿意 4 一般 3 不太滿意 2 非常不滿意 1 整體 高端客戶 資料來源：浙江移動市場定量調查 1 38 ZMCC discuss paper 20230131 雖然浙江移動的現(xiàn)有用戶群質量相對較高，但所爭取的新用戶其質量與聯(lián)通相似 整體移動用戶話費結構 1年內入網的用戶分析 79% 77%15% 20%6%3%浙江移動 浙江聯(lián)通低 中 高 50%58%29%29%21%13%浙江移動 浙江聯(lián)通低 中 高 資料來源：浙江移動市場定量調查 2 39 ZMCC discuss paper 20230131 聯(lián)通用戶群相對年輕、受高等教育比例略高，這要求移動在戰(zhàn)略人群的培育上加大力度 年齡 受教育程度 使用電腦情況 4 . 2 % 4 . 5 %3 7 . 4 %4 4 . 5 %5 8 . 4 %5 1 . 0 %浙江移動 浙江聯(lián)通20 2030 71% 67%29% 33%浙江移動 浙江聯(lián)通27% 28%25% 24%48% 49%浙江移動 浙江聯(lián)通根本不用 偶爾使用 經常使用 30以上 大專以上 大專以下 資料來源：浙江移動市場定量調查 2 40 ZMCC discuss paper 20230131 用戶對現(xiàn)有業(yè)務知曉率越高，使用率也越高 0%50%100%0% 50% 100%使用率 知曉率 收發(fā)短信 呼叫轉移 手機打 IP 親情號碼 自由呼 信息點播 定制信息 手機銀行 WAP 上網 手機炒股 移動夢網 手機投票 現(xiàn)有業(yè)務使用情況分析 [總計： 4485人 ] 資料來源：浙江移動市場定量調查 3 41 ZMCC discuss paper 20230131 0%50%100%0% 50% 100%基于語言的個人溝通型，衍生產品具有較好的發(fā)展前景 未來使用意向 目前使用狀態(tài) 收發(fā)短信 呼叫轉移 手機打 IP 親情號碼 自由呼 信息點播 定制信息 手機銀行 WAP 上網 手機炒股 移動夢網 手機投票 現(xiàn)有業(yè)務分析 資料來源：浙江移動市場定量調查 3 42 ZMCC discuss paper 20230131 對現(xiàn)有業(yè)務未使用的原因主要是業(yè)務宣傳問題和方案設計問題 用戶未使用原因分析（總計： 4485人） 2 1 . 7 1 %3 . 9 0 %3 . 1 4 %2 . 3 8 %0 . 9 0 %5 . 7 3 %4 . 4 1 % 10%1 4 . 4 5 %4 5 . 9 2 %3 . 7 2 %宣傳問題 方案設計問題 辦理問題 費用問題 其他問題資料來源：浙江移動市場定量調查 不懂如何使用 不知如何辦理 不了解 服務內容 對服務內容無需求 使用過程復雜 還有其他替代方式 辦理太煩瑣 收費太高 手機沒有配套功能 擔心信息安全 3 43 ZMCC discuss paper 20230131 用戶對信息服務、新移動秘書和移動交流業(yè)務接受程度高，并有支付意愿 0%15%30%0% 40% 80%支付意愿 信息服務 新業(yè)務分析 [總計： 4485人 ] 新移動秘書 移動商務 輔助服務 移動交流 娛樂選擇 接受度 資料來源：浙江移動市場定量調查 3 44 ZMCC discuss paper 20230131 娛樂選擇 移動交流 輔助服務 移動商務 信息服務 新移動秘書 新業(yè)務類型說明 基于手機的語音或短信平臺進行的交流溝通方式 ? 多媒體短信 MMS ? 手機聊天室 ? 移動好友組 ? 多方移動通話 ? 移動寬帶上網 基于呼叫中心的增值服務，這類業(yè)務在收取服務費的同時也帶動語音業(yè)務需求 ? 通知與提醒服務 ? 記錄與通信服務 ? 新聞與小說播報 ? 資料檢索服務 ? 預訂代辦服務 借助手機功能和移動通訊手段進行商務活動的業(yè)務方式 ? 手機提款 ? 手機付帳 ? 手機領取工資 ? 手機證券交易 ? 移動購物 ? 移動電子優(yōu)惠券 基于手機的語音或短信平臺的娛樂與游戲選擇 ? 移動博彩 ? 移動聯(lián)線游戲 ? 手機游戲下載 ? 手機音樂 ? 手機圖片下載 以 LBS、 實時信息和特色化信息服務為新的發(fā)展方向，極大地豐富了信息服務內容 ? 手機指南 ? 家人定位 ? 手機尋友 ? 實況信息 ? 保健信息 ? 時尚信息 ? 娛樂信息 借助手機功能和移動通訊手段，根據(jù)用戶生活與工作需要提供的輔助服務 ? 移動辦公室 ? 移動秘書安排 ? 移動技術服務 ? 遙控開關 備用 3 45 ZMCC discuss paper 20230131 高端用戶對新移動秘書和信息服務表示出了極強的興趣和支付意愿 高端人群服務需求分析 10%20%30%50% 55% 60%娛樂選擇 接受度 支付意愿 移動服務 信息服務 新移動秘書 移動交流 輔助服務 資料來源：浙江移動市場定量調查 3 46 ZMCC discuss paper 20230131 1825歲的戰(zhàn)略人群更喜愛移動交流，并愿意支付費用 1825歲人群對服務的需求分析 20%35%50%50% 65% 80%娛樂選擇 接受度 支付意愿 移動服務 信息服務 新移動秘書 移動交流 輔助服務 資料來源：浙江移動市場定量調查 3 47 ZMCC discuss paper 20230131 同時作為移動市場消費主體（ 2640歲人群）更偏愛信息服務和新移動秘書 2640歲人群需求分析 10%20%30%50% 55% 60%娛樂選擇 接受度 支付意愿 移動服務 信息服務 新移動秘書 移動交流 輔助服務 資料來源：浙江移動市場定量調查 3 48 ZMCC discuss paper 20230131 通過電視、報紙雜志、戶外廣告牌和移動公司宣傳活動是用戶接受移動信息的主渠道 用戶信息渠道偏愛分析（總計： 4485人） 62%49%29%17%13%8%6%4%5 . 5 %7 . 7 %電視 報紙 朋友或 家人介紹 戶外廣告 移動公司 宣傳活動 營業(yè)廳展示 電臺 手機短信 互聯(lián)網 街頭散發(fā) 資料來源：浙江移動市場定量調查 4 49 ZMCC discuss paper 20230131 全球通和小靈通是市場上領先的品牌 網絡認知分析（總計： 4485人） 0%25%50%0% 50% 100%CDMA 小靈通 全球通 神州行 聯(lián)通 130 金卡神州行 如意通 輕松如意通 提示 未提示 資料來源：浙江移動市場定量調查 4 50 ZMCC discuss paper 20230131 在用戶眼中，網絡通話質量和網絡覆蓋范圍是影響品牌形象的最重要因素：金卡神州行的品牌形象已超出全球通的品牌形象 1 . 6 %1 . 9 %1 . 9 %2 . 1 %3 . 6 %3 . 8 %7 . 1 %7 . 1 %1 0 . 1 %2 5 . 2 %4 5 . 8 %7 0 . 7 %網絡質量 網絡覆蓋 整體價格 客戶服務質量 可靠程度 技術實力 親切感 實力雄厚 繳費方便 時尚感 網絡提供新服務 檔次感 品牌因素分析 移動內部品牌對比 5 4 3 2 1 全球通 金卡神州行 資料來源：浙江移動市場定量調查 4 51 ZMCC discuss paper 20230131 一直推行低價策略的聯(lián)通 130品牌形象低于全球品牌形象，但是新推出的CDMA品牌與全球通不相伯仲 1 . 6 %1 . 9 %1 . 9 %2 . 1 %3 . 6 %3 . 8 %7 . 1 %7 . 1 %1 0 . 1 %2 5 . 2 %4 5 . 8 %7 0 . 7 %網絡質量 網絡覆蓋 整體價格 客戶服務質量 可靠程度 技術實力 親切感 實力雄厚 繳費方便 時尚感 網絡提供新服務 檔次感 品牌因素分析 移動內部品牌對比 5 4 3 2 1 神州行 CDMA 聯(lián)通 130 資料來源：浙江移動市場定量調查 4 52 ZMCC discuss paper 2