某銀行客戶識別推薦流程課件(編輯修改稿)
2025-01-22 17:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 及 是 否 預(yù) 約 客 戶 經(jīng) 理引 導(dǎo) 至 客 戶 經(jīng) 理 處 或 至貴 賓 服 務(wù) 區(qū) 等 候引 領(lǐng) 至 貴 賓 服 務(wù) 區(qū) 直 接 辦理確 認(rèn) 客 戶 經(jīng) 理 是 否 有 時(shí) 間有無 保證客戶優(yōu)先接受服務(wù)的同時(shí)，丌引起其他客戶的丌滿，保證 貴賓客戶 的隱私 。 貴賓客戶 服務(wù)引導(dǎo) 基本原則 應(yīng)努力創(chuàng)造現(xiàn)有 貴賓客戶 不個(gè)人客戶經(jīng)理面對面接觸的機(jī)會(huì) 1. 客戶辦理小額存取款 ? 您好，請問您辦 理 什么業(yè)務(wù) ? 好的，請您這邊走。 2. 客戶辦理大額存取款業(yè)務(wù) ? 請問您預(yù)約了嗎？ ? 好的，請您先在貴賓服務(wù)區(qū)休息，我?guī)湍才乓幌隆? ? 丌好意思，您取款 20萬是需要 提 前一天預(yù)約的。 ? 大額取現(xiàn)需要預(yù)約，轉(zhuǎn)賬可以嗎？ ? 您可以少量取現(xiàn)，我今天幫你預(yù)約上，您明天就可以 取了 ！ 1. 客戶有理財(cái)需求 ? 好的。請您稍等，我這就幫您聯(lián)系客戶經(jīng)理，讓他幫您詳細(xì)介紹。 ? 讓您久等了， xx經(jīng)理正在等您，您這邊請。 ? 大堂經(jīng)理：抱歉， xx經(jīng)理正在接待客戶，請您先在貴賓室休息，他很快就過來。這里有份基金折頁，您可以先看一下。 （二）潛在貴賓客戶引導(dǎo)流程 基本原則 需要注意的關(guān)鍵點(diǎn) 參考話術(shù) 分流引導(dǎo)流程簡介 問 候 接 待 客 戶客 戶 沒 時(shí) 間 或 不 感興 趣 ， 派 發(fā) 貴 賓 服務(wù) 體 驗(yàn) 卡引 導(dǎo) 至 客 戶 經(jīng) 理 處引 領(lǐng) 至 貴 賓 室 等 候確 認(rèn) 客 戶 經(jīng) 理 是否 有 時(shí) 間無無客 戶 是 否 有 時(shí) 間有有 客戶經(jīng)理 能立刻接待 ，引導(dǎo)客戶接受客戶經(jīng)理服務(wù) 客戶經(jīng)理暫時(shí)丌能立刻接待丏客戶愿意等待，引導(dǎo) 客戶迚入等候區(qū) 客戶無時(shí)間戒對所介紹業(yè)務(wù)丌感興趣，大堂經(jīng)理 派發(fā)貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡及個(gè)人客戶經(jīng)理名片，爭取留下 客戶聯(lián)系方式 大額轉(zhuǎn)賬匯款的客戶 ? 針對您辦理的業(yè)務(wù)，我們建議您開立我行的貴賓卡，可以享受手續(xù)費(fèi)減免及其他專屬服務(wù)。請客戶經(jīng)理給您介紹一下，好嗎？ ? 咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶 ? 我們的林經(jīng)理是首席理財(cái)師，很專業(yè)，很多客戶都愿意找他咨詢。 ? 確認(rèn)客戶經(jīng)理時(shí)間 ? 向客戶經(jīng)理簡單介紹客戶情況 ? 主動(dòng)向客戶提前介紹客戶經(jīng)理情況 ? 為客戶經(jīng)理和客戶進(jìn)行介紹 ? 在 《 潛在貴賓客戶推薦表 》 標(biāo)記為已推薦 ? 及時(shí)向客戶經(jīng)理提交未完成引導(dǎo)的潛在貴賓客戶 分組討論 要求：每組討論 4分鐘，選派一人進(jìn)行發(fā)言。 討論主題： ?面對剛迚入網(wǎng)點(diǎn)的 大額存款客戶 ，如果你是大堂經(jīng)理，會(huì)怎么做呢？（注意多種可能出現(xiàn)的情況） 分組討論 /角色演練 分組練習(xí) （三）普通客戶引導(dǎo)流程 流程圖簡介 參考話術(shù) 主要情景和應(yīng)對方法 普 通 客 戶 辦 理 業(yè) 務(wù) 類 型非 現(xiàn) 金 業(yè) 務(wù)開 放 式 柜 員小 額 存 款 業(yè) 務(wù)代 繳 費(fèi) 業(yè) 務(wù)是 否 有 卡有 卡自 助 機(jī) 具自 助 機(jī) 具 \ 網(wǎng) 銀 \ 電 話 銀 行轉(zhuǎn) 賬 業(yè) 務(wù) 自 助 機(jī) 具 \ 網(wǎng) 銀 \ 電 話 銀 行 小額存取款業(yè)務(wù) 小額存取款是 造成柜面壓力的主要業(yè)務(wù)之一，此類業(yè)務(wù)可通過引導(dǎo)客戶使用金穗卡實(shí)現(xiàn)分流的目的 。 繳費(fèi)類業(yè)務(wù) 在對客戶迚行引導(dǎo)之前，需明確客戶所繳納的費(fèi)用屬于哪一類，在本網(wǎng)點(diǎn)可采用的繳費(fèi)渠道， 適當(dāng)迚行渠道分流 理財(cái)類業(yè)務(wù) 大堂經(jīng)理 應(yīng)發(fā)放宣傳折頁迚行刜步營銷 讓開放式柜臺(tái)柜員獲得更多的銷售機(jī)會(huì)。 小額存取 款 業(yè)務(wù) ? 您看，操作很簡單，而且不用排長隊(duì)。這些自助設(shè)備還可以轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)，很方便，下次您就不用排隊(duì)了。 繳費(fèi)類業(yè)務(wù) ? 您看這邊排隊(duì)的人這么多，您可以和我到自助終端上繳費(fèi)，不用排隊(duì)。 ? 您 也可以辦一個(gè)網(wǎng)銀，以后在家足不出戶就可以繳費(fèi)啦，再也不用跑銀行排隊(duì)。 非現(xiàn)金業(yè)務(wù) ? 您請跟我來。您的業(yè)務(wù)也可以在這兒辦理。 如何讓客戶心甘情愿被分流？ 要求：演練下列情景，每組派一人，分別扮演客戶或大堂經(jīng)理。時(shí)間：準(zhǔn)備 2分鐘，每組表演 4分鐘。 ?小額存取匯業(yè)務(wù) （ 2組） ?繳費(fèi)類業(yè)務(wù) （ 4組） ?非現(xiàn)金業(yè)務(wù) （ 6組） 其他學(xué)員做觀察員，在演練后進(jìn)行點(diǎn)評。 分組討論 /角色演練 分組練習(xí) 注意：客戶為普通客戶，丌用考慮識別推薦 二 .柜員 分流引導(dǎo)流程 基本原則 （一） 參考話術(shù) （二） （一）基本原則 ? 客戶分流教育： 提示客戶 某些業(yè)務(wù) 可到自助機(jī)具辦理。 （封閉式柜臺(tái)） ? 營銷功能性產(chǎn)品： 在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)盡量營銷
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