戰(zhàn)略管理三小時(shí)(編輯修改稿)
2025-01-22 14:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方 討價(jià)還價(jià) 力量 替代品廠商 威脅 威脅 潛在進(jìn)入者 同行企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng) 討價(jià)還價(jià) 力量 供方 項(xiàng)保華 13 戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 六力互動(dòng)模型 —— 顧客導(dǎo)向市場(chǎng)競(jìng)合關(guān)系分析 買方 買方 中間買方 —— 企業(yè)外部增值體系 最終買方：顧客 —— 企業(yè)生存之本 潛在顧客 流動(dòng)顧客 企業(yè)品牌顧客 競(jìng)爭(zhēng)品牌顧客 資源供方：?jiǎn)T工、社會(huì)、股東 —— 企業(yè)運(yùn)行基礎(chǔ) 替代品 廠商 潛在 進(jìn)入者 互補(bǔ)品 廠商 同行業(yè) 廠商 本企業(yè) 項(xiàng)保華 14 戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 常見(jiàn)顧客理念 —— 顧客到底是什么？ ? 顧客是上帝、永遠(yuǎn)正確、完全滿意 ? 顧客是傻瓜、刁民、奴隸 ? 幫顧客解難 單向假設(shè)，忽視互動(dòng)，知易行難 項(xiàng)保華 15 戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 顧客理念核心 —— 一般提法與指導(dǎo)思想 ? 平等、雙向 只有 回頭 客才是真顧客； 只有能向他人 引薦 本企業(yè)產(chǎn)品的顧客才是真顧客； 只有對(duì)企業(yè) 盈利 有貢獻(xiàn)的顧客才是真顧客。 項(xiàng)保華 16 戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 顧客特征分類 —— 整個(gè)市場(chǎng)、企業(yè)現(xiàn)有、盈利影響 顧客特征分類：行為與結(jié)果 ? 整個(gè)市場(chǎng)：企業(yè)品牌、競(jìng)爭(zhēng)品牌、隨機(jī)流動(dòng)、未來(lái)可能 ? 企業(yè)現(xiàn)有：回頭及引薦、隨意購(gòu)買、抱怨及沉寂 ? 對(duì)企業(yè)盈利影響：正面、一般、負(fù)面 戰(zhàn)略重心：建設(shè)并擴(kuò)大使企業(yè)盈利的回頭及引薦型顧客群體 這需要有顧客行為分類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)支撐，以提供有針對(duì)性的服務(wù)，如：可用電腦自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)，在顧客咨詢服務(wù)上采取有差異的特色做法！ 項(xiàng)保華 17 戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 顧客特征分類 —— 企業(yè)現(xiàn)有顧客與盈利情況組合分類 企業(yè)顧客 回頭與引薦 隨意購(gòu)買 抱怨及沉寂 正面（盈利） A1 A2 A3 一般（微利） B1 B2 B3 負(fù)面（虧損） C1 C2 C3 A類顧客：重點(diǎn)考慮如何留住他們，為他們提供更多的產(chǎn)品或服務(wù)選擇。 B類顧客：采取
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