【文章內(nèi)容簡介】 效、高產(chǎn)？ 創(chuàng)新 學(xué)習(xí)方面 員工的發(fā)展和組織學(xué)習(xí)怎么樣？ 平衡記分卡 BSC 財務(wù)方面 資本回報率 現(xiàn)金流量 項目盈利能力 銷售利潤 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 用戶方面 與客戶溝通指標(biāo) 用戶排序調(diào)查 用戶滿意指標(biāo) 市場份額 保留客戶指標(biāo) 學(xué)習(xí)發(fā)展方面 新產(chǎn)品和服務(wù)收入 改進指標(biāo)的比率 員工滿意度調(diào)查 員工建議數(shù)量 員工培訓(xùn)情況 內(nèi)部經(jīng)營方面 質(zhì)量管理 各項工作流程制度 應(yīng)收帳款實效 安全指標(biāo) 項目情況指標(biāo) 股東如何看我們 我們擅長于什么 我們在學(xué)習(xí)和創(chuàng)新 方面做得如何 用戶如何看我們 平衡計分卡衡量指標(biāo) BSC與 KPI舉例 指標(biāo)項目 計劃指標(biāo) 實際數(shù)量 評分 效益目標(biāo) 銷售額指標(biāo) 利潤指標(biāo) 成本控制指標(biāo) 應(yīng)收帳款指標(biāo) 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)指標(biāo) 1,200,000 1,080,000 5 顧客目標(biāo) 顧客滿意率指標(biāo) 顧客投訴指標(biāo) 老客戶續(xù)約指標(biāo) 新客戶比率指標(biāo) 95 85 4 管理目標(biāo) 安全指標(biāo) 維修質(zhì)量指標(biāo) 設(shè)備保障率指標(biāo) 制造周期指標(biāo) 合格率指標(biāo) 廢品率指標(biāo) 0 0 3 發(fā)展目標(biāo) 在崗合格率指標(biāo) 員工提升能力指標(biāo) 合理化建議指標(biāo) 培訓(xùn)計劃完成指標(biāo) 90 95 5 評 分 根 據(jù) 規(guī) 則 給 出 績效管理的 4個階段 績效管理不是一個單一活動實際上 ， 它是部門經(jīng)理對于員工實行管理的系統(tǒng)過程。主要有四個階段： l 目標(biāo)設(shè)定 l 目標(biāo)實施 l 績效考核 l 獎懲管理 這四個階段具有內(nèi)在關(guān)聯(lián)性而且逐步過渡到績效管理，是基于公司的組織戰(zhàn)略和企業(yè)目標(biāo) ， 最終以支持這些組織戰(zhàn)略和目標(biāo)為結(jié)果。 績效管理 ， 不僅僅是人力資源部的工作，它是公司全體部門經(jīng)理和員工一起奮斗、爭取達(dá)成目標(biāo)、同時促進員工的個人發(fā)展的雙向行為。 5檔打分設(shè)計思路 l 1分 : 沒有完成主要的工作指標(biāo)和工作目標(biāo)。 l 2分 : 只部分地完成了規(guī)定的 工作目標(biāo)和指標(biāo) ， 或者有少數(shù)非主要的工作指標(biāo)沒有達(dá)到 。 l 3分 : 完成全部工作指標(biāo) ， 達(dá)到公司和部門規(guī)定的衡量標(biāo)準(zhǔn) 。 l 4分 : 完成全部目標(biāo) ， 其中有部分超出規(guī)定的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對于部門有很大貢獻。 l 5分 : 超出多項工作目標(biāo)和指標(biāo) ， 明顯做出優(yōu)異成就 ，整個效績表現(xiàn)對于公司或部門的成功起到了很重要的作用，是其他員工在業(yè)務(wù)方面的楷模。 5檔打分體系設(shè)計思路 A杰出（所有領(lǐng)域表現(xiàn)杰出） B很好（關(guān)鍵領(lǐng)域達(dá)成并超出） C良好（多數(shù)關(guān)鍵領(lǐng)域達(dá)成） D一般（約半數(shù)關(guān)鍵領(lǐng)域達(dá)成） E急需改進（多數(shù)關(guān)鍵領(lǐng)域未達(dá)成） 10%（重點嘉獎，有晉升潛力） 15%（可獎勵或加薪 810%左右） 60%（可獎勵或加薪 5%左右） 10%（不能獎勵或加薪并擬定改進工作的計劃） 5%（需擬定改進計劃或予以辭退） 以上績效結(jié)果應(yīng)用，應(yīng)根據(jù)公司每年整體業(yè)績情況有所調(diào)整，部門經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理可提出建議，由公司總經(jīng)理或績效考核委員會決定。 績效管理的 6個平衡 企業(yè)業(yè)績和利潤增加 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)得以實現(xiàn) 員工個人和團隊得到進步和成長 員工和客戶滿意度提升 內(nèi)部管理流程強化 企業(yè)創(chuàng)新文化增強 績效考核中的行為指標(biāo)舉例 責(zé)任心 誠實可靠 學(xué)歷背景 工作技能 相關(guān)經(jīng)驗 學(xué)習(xí)能力 創(chuàng)造性 領(lǐng)導(dǎo)能力 溝通能力 待人友好熱情 積極聯(lián)系客戶 工作深入細(xì)致 員工積極性高 影響帶動客戶 溝通密切高效 分享知識經(jīng)驗 提出改進建議 團隊建設(shè)優(yōu)秀 銷售額 回款額 銷售費用控制 潛在客戶數(shù) 合作伙伴數(shù) 簽單成功率 大客戶數(shù)量 客戶滿意程度 素 質(zhì) 行 為 業(yè) 績 素質(zhì)評定量表： 5 優(yōu)秀 4 良好 3 中等 2 不合格 1 較差 業(yè)績目標(biāo)管理： 計劃業(yè)績 實際業(yè)績 績效考核評分標(biāo)準(zhǔn)： 5 杰出 4 優(yōu)秀 3 良好 2 改進 1 淘汰1 淘汰 2 改進 3 良好 4 優(yōu)秀 5 杰出 行為觀察法： 1 極少 2 偶爾 3 有時 4 經(jīng)常 5 總是 行為指標(biāo)考核舉例 評定要素 評定項目 1 2 3 4 5 誠信表現(xiàn) 勇于承擔(dān)責(zé)任 準(zhǔn)確客觀提供數(shù)據(jù) 客戶意識 及時跟蹤響應(yīng)客戶需求 努力實現(xiàn)對客戶承諾 變革創(chuàng)新 積極支持和參與公司變革 愿意接受新的挑戰(zhàn) 團隊協(xié)溝 主動的部門溝通協(xié)調(diào) 愿意與同事共享知識經(jīng)驗 溝通能力 善于傾聽并準(zhǔn)確表達(dá) 領(lǐng)導(dǎo)力 對下屬適當(dāng)激勵和放權(quán) 必要的指導(dǎo)和培訓(xùn) 7個模塊的績效管理軟件系統(tǒng) 員工信息 崗位說明書 目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)監(jiān)控 崗位和部門 KPI設(shè)定 年終績效考核 獎金和薪酬發(fā)放 8個以下的 KPI部門 ， 績效管理中的標(biāo)準(zhǔn)制定 因各個部門的工作性質(zhì)和考核的標(biāo)準(zhǔn)不同。蘋果和羅卜無法同比，硬指標(biāo)和軟指標(biāo)也不同，政治思想工作的工作內(nèi)容和考核與項目和業(yè)務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)是不同的范疇。前者容易實現(xiàn)滿分，后者難以實現(xiàn)滿分。 績效考核應(yīng)按照不同的業(yè)務(wù)體系進行考核。 直接創(chuàng)造利潤的業(yè)務(wù)體系和支持保障類的職能體系構(gòu)成企業(yè)組織的兩類，各類有自己單獨的一套考評標(biāo)準(zhǔn)、各自權(quán)重不同。 l質(zhì)量 l價格變化 l送貨準(zhǔn)確性 l服務(wù)水平 l發(fā)票出錯率 l供應(yīng)商群體的規(guī)模 l質(zhì)量 l設(shè)備利用率 l生產(chǎn)效率 l停機時間 l維護 l單位員工平均產(chǎn)量 l存貨周轉(zhuǎn)率 l運輸成本 l車輛利用率 l交接成本 l服務(wù)水平 l提前時間 l市場分析質(zhì)量 l廣告效果 l研討會次數(shù) l有效客戶數(shù) l有效渠道數(shù) l邊際利潤 l銷量 l促銷費用 l占銷售額比例 l拜訪顧客次數(shù) l轉(zhuǎn)換率 8個以下的 KPI部門 8個以下的 KPI個人 多 快 好 省 里程數(shù)、小時數(shù)、出差次數(shù)、運貨量數(shù)、工作量、工作職責(zé) 單日往返運輸次數(shù)、駕駛速度、效率高低 安全、無扣分罰單、無違章、客戶滿意度、保養(yǎng)好、衛(wèi)生整潔 油耗低、無大修、無事故、運輸成本低、省心 司機的考核標(biāo)準(zhǔn)舉例 實施 9個維度的考核 行為維度 責(zé)任心； 團隊精神； 工作效率； 發(fā)展維度 崗位技能； 業(yè)務(wù)知識； 員工培訓(xùn) ； 管理維度 績效管理； 員工溝通； 團隊建設(shè)。 行為指標(biāo) 發(fā)展指標(biāo) 業(yè)績指標(biāo) 一級考核 高管人員 （