恒信物業(yè)管理公司酒店物業(yè)管理方案(服務(wù)投標(biāo)書)ppt_45頁ppt44頁(編輯修改稿)
2025-01-19 18:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 B、來賓代表 致辭 ； C、市縣主要 領(lǐng)導(dǎo)講話 。 D、酒店負(fù)責(zé)人宣布開業(yè)，請貴賓剪彩。 同時，現(xiàn)場兩側(cè)放彩彈十二響，禮炮三十六響，和平鴿放飛 888羽，彩色升空小氣球 1000只。 開業(yè)活動到此結(jié)束， 秘書 組引領(lǐng)來賓至指定酒店用餐。 20 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）接待散客入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，距總臺兩米遠(yuǎn)時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意 ,并問候： “ 先生 /小姐，您好?。ㄔ缟虾?/下午好 /晚上好） ” 。 （ 1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。 （ 2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達(dá)。 （ 1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對。 （ 2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位臵。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。 （ 3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。 21 （ 1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。 （ 2）核實人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。 （ 3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補充 完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。 （ 4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。 （ 5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位臵。 （ 6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。 （ 7）通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。 22 注： 入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。 會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定 要注明原因， 開房價變更單）。 住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時 要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致， 以方便樓層。堅持姓氏稱呼。 一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。 客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房 號。 有過生日的客人或 VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。 23 （二）、 接待團(tuán)隊入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 準(zhǔn)備工作： （如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡） （ 1）提前 12天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊用房。 （ 2）同時抵店有兩個以上團(tuán)隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團(tuán)隊，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊。 （ 3）同一團(tuán)隊的客人盡量集中安排。 （ 4）一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時）排出房間。 （ 5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個團(tuán)隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。 24 7．當(dāng)客人離店時，應(yīng)主動上前向客人打招呼、問候并為客人拉大門，同時代客人叫車，待車停穩(wěn)后，打開車門請客人上車。如果客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別； 8．如遇雨天，要主動為離進(jìn)店客人打雨傘，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ，應(yīng)稱呼該訂位名稱，例： “ 王副總的訂位這邊請 ” 或 “ 某某公司的訂位這邊請 ” 當(dāng)顧客回答未訂位時，詢問顧客人數(shù)、是否抽煙，依顧客的需求安排適當(dāng)?shù)淖弧? ，須詢問顧客需登記的訂位名稱，以方便晚到的顧客詢問。必須配合手勢，五指并攏優(yōu)雅的指向正確方向說：「這邊請」 步伐平穩(wěn)不宜過快，與顧客保持約 2步的距離隨時回頭留意顧客是否跟上顧客手上有私人隨身提包除外之手提物品，須主動替顧客提拿。 ，但無法再 電話 中指定某個位子，請客人可在餐期開始時，提早來現(xiàn)場，我們將可安排客人希望坐的位子。客人若要自行帶酒來，請必須要告知客人將另收取開瓶費，及各種酒類的開瓶費費用。 25 三、迎賓服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 酒店迎賓接待 標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)： 1. 迎賓 2. 回應(yīng) 3. 領(lǐng)位 4. 入座 5. 客滿 1．迎賓員須保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎來送往工作； 2．站在酒店正門指定位臵迎接客人的到來； 3．為客人開酒店大門，待客人進(jìn)人后把門關(guān)好； 4．當(dāng)來賓的車輛抵達(dá)時，面帶微笑為客人開車門，動作要顯得熟練、輕松，對于兒童、年老體弱和行動不便的客人要主動攙扶他們下車； 5．客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時使用服務(wù)敬語； 6．工作人員在崗時，要留意出人酒店客人的情況特征，對陌生及形跡可疑的人要詢問是否有房卡或找人等，使客人既感到親切，又不會有難堪之處，同時也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù)； 26 迎賓禮儀接待標(biāo)準(zhǔn) ：前不過眉，后不過領(lǐng) 。 ：發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。 “ 丁 ” 字型或 “ V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處， 35—45 度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 4. 男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。 ：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。 ，委婉的提醒對方， 我們這邊線路不太好。 ，先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M(jìn)行自我介紹。 8. 接客人訂餐電話時，需直截了當(dāng)，報酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和。 9. 在賓客態(tài)度不友好時，說話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答。 ，立刻起身，主動問候。 11．觀察到賓客猶豫不決時，應(yīng)根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。 12. 對重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同。 13. 到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人的意見，一定要問客人是否喜歡這個位臵，以達(dá)到尊重客人。 27 交通費用 交通費用可以
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