【文章內(nèi)容簡介】 B、來賓代表 致辭 ； C、市縣主要 領(lǐng)導(dǎo)講話 。 D、酒店負(fù)責(zé)人宣布開業(yè)，請(qǐng)貴賓剪彩。 同時(shí)，現(xiàn)場兩側(cè)放彩彈十二響，禮炮三十六響，和平鴿放飛 888羽，彩色升空小氣球 1000只。 開業(yè)活動(dòng)到此結(jié)束， 秘書 組引領(lǐng)來賓至指定酒店用餐。 20 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）接待散客入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意 ,并問候： “ 先生 /小姐，您好！（早上好 /下午好 /晚上好） ” 。 （ 1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。 （ 2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。 （ 1）如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。 （ 2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位臵。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯(lián)系。 （ 3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。 21 （ 1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請(qǐng)其填寫。 （ 2）核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。 （ 3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充 完整。如客人無貴重物品寄存，請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號(hào)。 （ 4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。 （ 5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位臵。 （ 6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。 （ 7）通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。 22 注： 入住時(shí)，要解釋清楚房價(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)。 會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無效。（接待修改房價(jià)一定 要注明原因， 開房價(jià)變更單）。 住宿登記單上，住幾個(gè)人寫幾個(gè)人的名字，以便開門。入住時(shí) 要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致， 以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。 一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。 客人入住要主動(dòng)詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房 號(hào)。 有過生日的客人或 VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。 23 （二）、 接待團(tuán)隊(duì)入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 準(zhǔn)備工作： （如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡） （ 1）提前 12天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。 （ 2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。 （ 3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。 （ 4）一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。 （ 5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。 24 7．當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼、問候并為客人拉大門，同時(shí)代客人叫車，待車停穩(wěn)后，打開車門請(qǐng)客人上車。如果客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別； 8．如遇雨天，要主動(dòng)為離進(jìn)店客人打雨傘，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ，應(yīng)稱呼該訂位名稱，例： “ 王副總的訂位這邊請(qǐng) ” 或 “ 某某公司的訂位這邊請(qǐng) ” 當(dāng)顧客回答未訂位時(shí)，詢問顧客人數(shù)、是否抽煙，依顧客的需求安排適當(dāng)?shù)淖弧? ，須詢問顧客需登記的訂位名稱，以方便晚到的顧客詢問。必須配合手勢，五指并攏優(yōu)雅的指向正確方向說：「這邊請(qǐng)」 步伐平穩(wěn)不宜過快，與顧客保持約 2步的距離隨時(shí)回頭留意顧客是否跟上顧客手上有私人隨身提包除外之手提物品，須主動(dòng)替顧客提拿。 ，但無法再 電話 中指定某個(gè)位子，請(qǐng)客人可在餐期開始時(shí)，提早來現(xiàn)場，我們將可安排客人希望坐的位子?？腿巳粢孕袔Ь苼?，請(qǐng)必須要告知客人將另收取開瓶費(fèi)，及各種酒類的開瓶費(fèi)費(fèi)用。 25 三、迎賓服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 酒店迎賓接待 標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)： 1. 迎賓 2. 回應(yīng) 3. 領(lǐng)位 4. 入座 5. 客滿 1．迎賓員須保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎來送往工作； 2．站在酒店正門指定位臵迎接客人的到來； 3．為客人開酒店大門，待客人進(jìn)人后把門關(guān)好； 4．當(dāng)來賓的車輛抵達(dá)時(shí)，面帶微笑為客人開車門，動(dòng)作要顯得熟練、輕松，對(duì)于兒童、年老體弱和行動(dòng)不便的客人要主動(dòng)攙扶他們下車； 5．客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時(shí)使用服務(wù)敬語； 6．工作人員在崗時(shí)，要留意出人酒店客人的情況特征，對(duì)陌生及形跡可疑的人要詢問是否有房卡或找人等，使客人既感到親切，又不會(huì)有難堪之處，同時(shí)也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù)； 26 迎賓禮儀接待標(biāo)準(zhǔn) ：前不過眉，后不過領(lǐng) 。 ：發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。 “ 丁 ” 字型或 “ V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處， 35—45 度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 4. 男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。 ：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。 ，委婉的提醒對(duì)方， 我們這邊線路不太好。 ，先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M(jìn)行自我介紹。 8. 接客人訂餐電話時(shí)，需直截了當(dāng)，報(bào)酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和。 9. 在賓客態(tài)度不友好時(shí)，說話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答。 ，立刻起身，主動(dòng)問候。 11．觀察到賓客猶豫不決時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。 12. 對(duì)重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同。 13. 到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人的意見，一定要問客人是否喜歡這個(gè)位臵，以達(dá)到尊重客人。 27 交通費(fèi)用 交通費(fèi)用可以