張家口利豪企業(yè)禮儀培訓(編輯修改稿)
2025-01-19 17:20 本頁面
【文章內容簡介】 求。 ： 在為客人提供服務的過程中做到服務周到、尊重 客人、認同客人感受。 ： 按照客人的要求，服務者要掌握相關的知識與技能。 ： 對客人提出的服務要求給予合理適當?shù)某兄Z，對客 人輸送理解與信任的信息。 ： 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化 的情況，根據(jù)客人的需求改變程序？ ： 超出客人預期愿望，讓客人感到喜出望外。 第 22 頁 工作禮儀 —銷售禮儀 “ 公司無法提供職業(yè)保障，只有顧客才行”。 ——杰克 韋爾奇 第 23 頁 工作禮儀 —銷售禮儀 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對產(chǎn)品不滿意 68% 服務人員對他們的需求漠不關心 客戶流失原因 第 24 頁 工作禮儀 —銷售禮儀 絕對相信你的產(chǎn)品，豐富的產(chǎn)品知識 客戶不都是上帝，但決定著你的前途 壓力是成長的階梯 思路時刻保持清晰 我們的價值是因問題的存在而存在 當客戶拒絕我們時，我們的工作才剛剛開始 銷售不是賣產(chǎn)品，而是幫助客戶買產(chǎn)品 保持熱情，熱情是銷售成功的最大要素 客戶不是買便宜，而是要讓客戶感覺占便宜 將潛在客戶的任何問題視為購買信號 銷售不跟蹤，最終一場空 一流的服務，是創(chuàng)造長期銷售的機會 公司的員工都是利豪的銷售人 第 25 頁 工作禮儀 —銷售禮儀 行為 ? 穿著整齊 ? 微笑 ? 目光交流 ? 清楚問候 ? 熱情的握手 ? 誠信 印象 ? 禮貌 ? 尊重他人 ? 自信 ? 誠懇 ? 可靠 ? 熱情 客戶第一印象 第 26 頁 工作禮儀 —銷售禮儀 微笑名片 表達服務意愿 贊美 熱情引導 商品介紹 引導成交 服務接觸 第 27 頁 工作禮儀 —銷售禮儀 要堅持改善身體姿態(tài)的 “ 三步曲 ” 第一步 ， 要注意觀察良好得體的姿勢 ， 適當模仿 ， 掌握一定規(guī)律 。 如頭部的正確姿勢 、 面部表情、 手勢的正確運用 、 四肢的動作等 。 第二步 ， 符合標準姿勢 。 身體語言中有很多是約定俗成的 ， 所以 ， 一定要符合標準 。 雖然一臉 “壞笑 ” 成了崔永元的招牌 ， 但如果出現(xiàn)在一個服務人員的臉上是很不適合的 。 第三步 ， 注意整體效應 ， 也就是要注意適人 、適時 、 適地的 “ 三適 ” 原則 。 即要在適合的時間 、適合的場合 、 適合的對象運用適合的身體語言 。 動的技巧 第 28 頁 工作禮儀 —銷售禮儀 身體直立，頭部端正 表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風度。 頭部向 下 表示希望、謙遜、內疚或沉思。 頭部向前 表示傾聽、期望或同情、關心。 頭部向后 表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 點頭 表示答應、同意、理解和贊許。 姿勢的含義 第 29 頁 工作禮儀 —銷售禮儀 q 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 q 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 q 對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力。 q 想嘗試的顧客：有堅韌毅力，提供周到的服務，并能 顯示專業(yè)水準。 q 賞識性的顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。 對客戶的感情投入 第 30 頁 工作禮儀 —銷售禮儀 80+20 法則 : 80% 聆聽 , 20% 說服 注視對方 : 有助于集中注意力 , 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言。 注重肢體語言 : 微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去。 適時地提出問題 : 可使對方感到你全神貫注
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