廣州煤氣公司滿意度與需求研究定量計劃書(編輯修改稿)
2025-01-19 16:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?量化用戶對廣州市煤氣公司服務(wù)質(zhì)量的總體滿意度； ?量化了解用戶對各項(xiàng)具體服務(wù)指標(biāo)的滿意度評價； ?分析不同群體的服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價，找到群體之間的差異以及群體未滿足的需求 。 行動策略建議 ? 確定優(yōu)先行動方向； ? 根據(jù)各指標(biāo)的重要程度、滿意度高低以及廣州市煤氣公司的資源成本分析確定短期和長期的行動策略：哪些方面急需改善、哪些方面應(yīng)該保持和加強(qiáng)。 深層次研究分析 ?根據(jù)前面的研究成果優(yōu)先改進(jìn)的方面，再去挖掘用戶個性化需求的特點(diǎn)和具體表現(xiàn)形式，以滿足用戶未滿足的需求，制訂服務(wù)質(zhì)量改善策略，確定下一步的行動策略和改善計劃。 指標(biāo)庫的建立 25 定量研究設(shè)計 商業(yè)和公福用戶 民用個人用戶 定量研究 研究目的 和內(nèi)容 ?了解用戶在煤氣服務(wù)和業(yè)務(wù)方面的需求 ?通過不斷完善廣州市煤氣公司服務(wù)質(zhì)量滿意度體系來全面、客觀、及時、準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)差距分析確定服務(wù)質(zhì)量改善路徑，以“客戶滿意”為目標(biāo)，有針對性、快速、高效地提升服務(wù)質(zhì)量 研究區(qū)域 ?廣州（指定區(qū)域，不包括部分沒有使用管道煤氣的區(qū)域） 27 研究對象 民用用戶 ?1855歲； ?廣州市煤氣公司的用戶； ?是家庭辦理相關(guān)煤氣業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人； ?性別、年齡、收入、區(qū)屬與廣州的實(shí)際情況相符； ?家庭無敏感性職業(yè)者，即市調(diào)公司 /新聞媒介 /煤氣相關(guān)單位等； ?最近 6個月未接受過相關(guān)的訪問。 民用用戶的具體研究設(shè)計 樣本量設(shè)計 民用用戶 ?總樣本量建議為 300個；同時確保樣本的分布與廣州的區(qū)屬、性別、收入、年齡的情況相吻合。 數(shù)據(jù)采集方式 民用用戶 ?采用隨機(jī)入戶訪問方式進(jìn)行（為了更好的覆蓋高檔小區(qū)的群體，建議廣州市煤氣公司公司協(xié)助提供調(diào)查證明，以降低訪問的難度） 28 民用用戶的抽樣 ? 抽樣方法 : PPS (Probability Proportional Sampling)等規(guī)模等概率抽樣； ? 抽樣的流程 : 確定廣州市煤氣公司用戶數(shù)目和消費(fèi)金額 把用戶按照行政區(qū)劃并編號 確定每個區(qū)抽取的總?cè)藬?shù)以及不同消費(fèi)金額下的人數(shù)，按隨機(jī)原則抽取用戶 抽樣員按照隨機(jī)原則 , 隔幾抽一的原則抽取樣本戶 登記樣本戶具體地址 ,并在地圖上表明 訪問員入戶按隨機(jī)抽樣表抽樣 , 后期進(jìn)行配額 29 研究對象 商業(yè)和公福用戶 ? 2055歲； ? 是廣州市煤氣公司的商業(yè)用戶或公福用戶； ? 是該公司 /企業(yè)辦理相關(guān)煤氣業(yè)務(wù)的主要負(fù)責(zé)人； ? 企業(yè) /單位所屬的行業(yè)、規(guī)模與廣州市煤氣公司的數(shù)據(jù)庫的實(shí)際情況相符； ? 家庭無敏感性職業(yè)者，即市調(diào)公司 /新聞媒介 /煤氣相關(guān)單位等； ? 最近 6個月未接受過相關(guān)的訪問。 樣本量設(shè)計 商業(yè)和公福用戶 ?樣本量建議為各自分別為 50個；總樣本量為 100個。 ?同時根據(jù)行業(yè)、規(guī)模進(jìn)行一定的的配額設(shè)置，但最終參考客戶的意見來進(jìn)行必要的調(diào)整。 數(shù)據(jù)采集方式 商業(yè)和公福用戶 ?采用預(yù)約面訪（由研究公司進(jìn)行電話預(yù)約、聯(lián)絡(luò)人預(yù)約等多種方式進(jìn)行預(yù)約被訪者，然后進(jìn)行 4060分鐘的訪問） 商業(yè)和公福用戶企業(yè)用戶具體研究設(shè)計 30 研究企業(yè)的抽取將采用分層隨機(jī)抽樣方法，即首先將抽樣總體中的“不同用氣規(guī)模和不同類別”的企業(yè)進(jìn)行分類，形成子類，然后在不同子類的“企業(yè)用戶”中隨機(jī)抽取具體的研究“企業(yè)用戶”。 定義不同類型“用戶” 的抽樣總體 分類標(biāo)準(zhǔn) 子類一 子類二 子類三 子類 N 隨機(jī)抽樣 具 體 研 究 企 業(yè) “商業(yè)和公福用戶企業(yè)用戶”的抽取 31 項(xiàng)目流程 項(xiàng)目流程（ 1） 第二階段 滿意度研究及市場競爭研究 第一階段 滿意度指標(biāo)體系建立 基于對廣州煤氣公司滿意度項(xiàng)目要求的理解，我們提出了一套適合具體情況的項(xiàng)目方法 實(shí)線框?yàn)楸敬雾?xiàng)目內(nèi)容 一周 兩周 五周 項(xiàng)目啟動 評估滿意度指標(biāo)表現(xiàn) 前期市場研究提出滿意度提升策略 意度指標(biāo)體系表現(xiàn) 集等方式尋找滿意度的新指標(biāo)體系 術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，完善滿意度指標(biāo) 測量指標(biāo)體系的調(diào)整和建立 BPI和客戶應(yīng)用策略階段 項(xiàng)目匯報會 : 33 項(xiàng)目流程（ 2） 階段性成果 ? 確定項(xiàng)目小組和各成員時間的投入 ? 項(xiàng)目小組的工作規(guī)范 ? 項(xiàng)目詳細(xì)工作計劃 ? 匯報會議時間安排 ? 通過定性研究建立新滿意度指標(biāo)體系 ? 用于數(shù)據(jù)和信息收集計劃表格 /問卷 ? 訪談和實(shí)地考察計劃 關(guān)鍵任務(wù) ? 組成聯(lián)合項(xiàng)目小組 ? 制定詳細(xì)項(xiàng)目工作計劃 ? 準(zhǔn)備已有信息和數(shù)據(jù)清單 ? 二手資料收集，專家訪談 ? 安排市場調(diào)查、入戶訪問和面訪 ? 設(shè)計信息和數(shù)據(jù)收集問卷項(xiàng)目啟動會議 項(xiàng)目啟動 第一階段 34 階段性成果 ? 市場研究滿意度提升相關(guān)分析 ? 深入天虹的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作進(jìn)行深入的了解和內(nèi)部員工進(jìn)行溝通和交流 ,從而從內(nèi)部優(yōu)化的角度來解決天虹目前在市場上反映出來的問題 關(guān)鍵任務(wù) ? 評估滿意度指標(biāo)表現(xiàn) ? 前期市場研究提出滿意度提升策略 ? BPI和客戶應(yīng)用策略 策略分析 第二階段 項(xiàng)目流程（ 3） 35 不同客戶類型對服務(wù)滿意度的差別 假設(shè)性示意 項(xiàng)目流程（ 4） 05101520253035404550民用商業(yè)公福安裝維護(hù) 封表服務(wù) 用戶服務(wù) 售后服務(wù) 36 研究結(jié)果 37 研究結(jié)果 定量研究報告
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