【正文】 與消費者的溝通較少，較少聽取消費者的意見 差距? 以顧客為主導(dǎo)的服務(wù)設(shè)計 和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定 差距? ? 缺乏建立服務(wù)指標(biāo)的系統(tǒng) ? 對服務(wù)指標(biāo)的把握不準(zhǔn)確，偏離消費者的需求 ? 在服務(wù)指標(biāo)的建立上不齊全 /不充分，忽略了一些重要的指標(biāo) ? 指標(biāo)建立的細(xì)致程度不夠，對服務(wù)工作不具有很強的指導(dǎo)作用 服務(wù)的傳遞 差距 ? ? 服務(wù)指標(biāo)的執(zhí)行力度不夠 ? 員工執(zhí)行的積極性不夠 ? 服務(wù)指標(biāo)的可操作性較差 ? 服務(wù)指標(biāo)告之消費者的力度不夠 ? 服務(wù)傳遞的方式不正確 消費者對所提供服務(wù) 的需求和期望 差距 ? ? 消費者有較高的期望值（市場成熟度高） ? 企業(yè)所提供服務(wù)不被消費者認(rèn)同 ? 企業(yè)對服務(wù)過高承諾 ? 不滿意的出現(xiàn) 消費者所感知 的服務(wù) 總體研究思路（ 5） 尋找客戶不滿意的原因 16 總體研究思路（ 6） 資源整合分析 可以相應(yīng)減少資源投入的因素 (重要性低 +滿意度高 ) 長期發(fā)展 不需要著重投入，但需要不斷監(jiān)視其變化情況的因素 (重要性低 +滿意度低 ) 其次改進(jìn) 優(yōu)勢保持 需要進(jìn)行優(yōu)勢保持的指標(biāo) (重要性高 +滿意度高 ) A AA B BB C D E F G H I J K L N O P Q R S T U V W X Y Z 75 85 95 0 10 20 30 40 50 60 70 80 優(yōu)先改進(jìn) 迫切需要改進(jìn)的指標(biāo) (重要性高 +滿意度低 ) 滿意度評價 重要程度 高 低 低 高 如何達(dá)成管理目標(biāo)？！ 優(yōu)先行動方向：選擇重要程度高、滿意度表現(xiàn)低的因素作為重點改善，在資源有限的情況下，進(jìn)行資源合理的分配，有效的管理滿意度和改善用戶關(guān)系管理。 8 本研究主要涉及滿意度研究和需求研究兩個方面的研究，我們將從多個不同角度進(jìn)行分析，幫助廣州市煤氣公司找到切合其需求的整體解決方案。 數(shù)據(jù)采集方式 民用用戶 ?采用隨機入戶訪問方式進(jìn)行（為了更好的覆蓋高檔小區(qū)的群體，建議廣州市煤氣公司公司協(xié)助提供調(diào)查證明，以降低訪問的難度） 28 民用用戶的抽樣 ? 抽樣方法 : PPS (Probability Proportional Sampling)等規(guī)模等概率抽樣； ? 抽樣的流程 : 確定廣州市煤氣公司用戶數(shù)目和消費金額 把用戶按照行政區(qū)劃并編號 確定每個區(qū)抽取的總?cè)藬?shù)以及不同消費金額下的人數(shù)，按隨機原則抽取用戶 抽樣員按照隨機原則 , 隔幾抽一的原則抽取樣本戶 登記樣本戶具體地址 ,并在地圖上表明 訪問員入戶按隨機抽樣表抽樣 , 后期進(jìn)行配額 29 研究對象 商業(yè)和公福用戶 ? 2055歲； ? 是廣州市煤氣公司的商業(yè)用戶或公福用戶； ? 是該公司 /企業(yè)辦理相關(guān)煤氣業(yè)務(wù)的主要負(fù)責(zé)人； ? 企業(yè) /單位所屬的行業(yè)、規(guī)模與廣州市煤氣公司的數(shù)據(jù)庫的實際情況相符； ? 家庭無敏感性職業(yè)者，即市調(diào)公司 /新聞媒介 /煤氣相關(guān)單位等； ? 最近 6個月未接受過相關(guān)的訪問。 ? 具有專業(yè)的研究水平： 畢業(yè)于中國科學(xué)技術(shù)信息研究所情報學(xué)專業(yè)和南京農(nóng)業(yè)大學(xué)的信息管理與信息系統(tǒng) ,獲碩士學(xué)位；來自于上海著名的市場研究公司，擁有豐富的信息處理和信息分析理論基礎(chǔ)，善于運用多種哲學(xué)理論進(jìn)行營銷問題的分析和制定策略。 ? 具有國際和國內(nèi)知名客戶服務(wù)經(jīng)驗 ：曾服務(wù)過的國內(nèi)外知名客戶；國內(nèi)知名客戶包括四川移動、深圳電信、深圳移動、臺州移動、佳兆業(yè)地產(chǎn)等；國際知名企業(yè)包括世界銀行國際金融公司（ IFC）、日本 NEC等。 ? 擁有十年的市場營銷、市場研究和市場營銷（ SD）咨詢的理論和實踐經(jīng)驗 ，在市場方面積累了豐富的企業(yè)應(yīng)用與顧問經(jīng)驗，并一直致力于集市場營銷理論、分析軟件和成功案例為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的項目管理服務(wù)和個性化的企業(yè)應(yīng)用、研究分析服務(wù)。 建立指標(biāo)體系 ? 根據(jù)以上各方信息形成服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價指標(biāo)體系。廣州市煤氣公司滿意度與需求研究 項目計劃書 研究背景和目的 2 研究背景 ? 隨著市場競爭的日趨激烈，面對其他產(chǎn)品替代的威脅 (例如客戶更多的使用用電的產(chǎn)品 )以及日后的競爭壓力，如何提高服務(wù)水平，是廣州市煤氣公司目前所面臨的挑戰(zhàn)。 ?進(jìn)行座談會，搜集用戶的意見 ,深入了解內(nèi)外部顧客如何選擇、評價、滿意、推薦廣州市煤氣公司的服務(wù)。 客戶服務(wù)團(tuán)隊 吳智恩 Zhien. Wu 總經(jīng)理 ?： 0755 8831 8582 ? 13802255399 ?： 41 劉燕飛 Susanna. Liu 研究總監(jiān) 客戶溝通和項目全面管理 ? Susanna是蘭邦研究總監(jiān)， 具有良好的教育背景和近十年國際性大公司的工作經(jīng)驗 ，研究生就讀于英國伯明翰大學(xué)，本科就讀于華南理工大學(xué)，曾服務(wù)于 RI、 WalMart、 Ipsos等全球知名外企。 ? 擁有 2年的研究水平 ，善于運用多種高級統(tǒng)計分析方法和數(shù)據(jù)處理方法進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和定性的發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，曾經(jīng)幫助客戶進(jìn)行多維度分析和深入的數(shù)據(jù)挖掘，為客戶解決市場營銷中的難題。 ? 擁有專業(yè)的數(shù)據(jù)分析水平 ，善于運用多種高級統(tǒng)計分析方法和數(shù)據(jù)處理方法進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和定性的發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。 樣本量設(shè)計 商業(yè)和公福用戶 ?樣本量建議為各自分別為 50個；總樣本量為 100個。 online magazines 需求研究 + online magazines 滿意度研究 9 為什么滿意度這么重要？ 忠誠的顧客將向其他至少 5人推薦產(chǎn)品 (增加銷售 ) 對產(chǎn)品不滿意的顧客將告訴其他 11個人 (丟失潛在客戶 ) 美國企業(yè)每 5年丟失