【文章內(nèi)容簡介】 “我當(dāng)然能。 ”青蛙回答 “但在目前情況下，我必須拒絕，因為你可能在我游泳時蟄我。 ” “可我沒什么要這樣做呢？ ”蝎子反問。 “蟄你對我毫無好處，因為你死了我也就會沉沒。 ” 青蛙雖然知道蝎子是多么狠毒，但又覺得它說得也有道理。青蛙想，也許蝎子這一次會收起毒刺，于是就同意了。蝎子爬到青蛙背上，它倆開始橫渡池塘。就在它們游到池塘中央時，蝎子突然彎起尾巴蟄了青蛙一口。傷勢嚴(yán)重的青蛙大喊到： “你為什么要蟄我呢？蟄我對你毫無好處，因為我死了你就會沉沒。 ” “我知道。 ”蝎子一面下沉一面說。 “但我是蝎子，我必須蟄你。這是我的天性。 ” 俗話說： “江山易改，本性難移。 ”每個人各有自己的優(yōu)缺點，獨特的思維方式和交往風(fēng)格。作為一個優(yōu)秀的管理者應(yīng)該意識到：改造一個人是有限度的。我們需要做的不是試圖消除這些弊端，而是把他們的優(yōu)點合理地加以利用，盡量避免他們的缺點，并力圖幫助每個人在其獨特天性的基礎(chǔ)上持續(xù)進(jìn)步。55建立員工信息的收集渠道232。老板：為什么員工有這么多意見我現(xiàn)在才知道？ 232。主管：這些意見千萬不能傳到老板的耳朵。集團(tuán)公司設(shè)立總經(jīng)理信箱，要及時反饋并解答員工的疑問；各事業(yè)部也應(yīng)該設(shè)立自己的意見信箱或投訴機制，為員工創(chuàng)造一個能夠說話、發(fā)表看法的渠道，也由此能了解員工的真實想法，避免問題的發(fā)生。56二、內(nèi)部二、內(nèi)部 ———— 管理人人都懂，但卻無的放矢管理人人都懂，但卻無的放矢很多企業(yè)留人策略 —— 利用薪資和福利也難招人、留人，只好人力資源部經(jīng)理自己走人 “ 空降兵 ” 壯志未酬身先逝救火隊沒能滅火，反而引火燒身培訓(xùn)經(jīng)理的無奈 —— 付出很多，員工不領(lǐng)情顧問公司與企業(yè)的決裂 —— 不是咨詢，而是折騰，不僅浪費了金錢，更浪費了時間和機會企業(yè)中高層的困惑：問題很清楚，解決卻無能為力（軟骨病）57討論：如何從根本上解決 “ 管理無的放矢 ” 的問題58分析：分析： 從上到下都是跟著從上到下都是跟著 ““ 感覺走感覺走 ”” ：老板和高層領(lǐng)導(dǎo)：老板和高層領(lǐng)導(dǎo)期望立竿見影，導(dǎo)致人資和各部門疲于應(yīng)付，治標(biāo)不治期望立竿見影，導(dǎo)致人資和各部門疲于應(yīng)付，治標(biāo)不治本，最終可能導(dǎo)致舍本逐末，本，最終可能導(dǎo)致舍本逐末， ““ 賠了夫人又折兵賠了夫人又折兵 ”” 。對策：對策： 量化是管理的第一步，用數(shù)據(jù)說話、用事實說話，量化是管理的第一步，用數(shù)據(jù)說話、用事實說話，達(dá)成共識是解決問題的前提。針對企業(yè)及各部門的內(nèi)達(dá)成共識是解決問題的前提。針對企業(yè)及各部門的內(nèi)部經(jīng)營、組織管理、人力資源、領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通協(xié)調(diào)部經(jīng)營、組織管理、人力資源、領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通協(xié)調(diào)等方面進(jìn)行必要的投資。等方面進(jìn)行必要的投資。低成本改善的思路：加強員工關(guān)系管理，特別做好溝低成本改善的思路：加強員工關(guān)系管理，特別做好溝通和激勵。通和激勵。59員工關(guān)系管理基本內(nèi)涵員工關(guān)系管理基本內(nèi)涵員工關(guān)系的來源： “員工關(guān)系 ”一詞，源自西方。在西方，最初由于勞資矛盾激烈、對抗嚴(yán)重，給企業(yè)正常發(fā)展帶來了不穩(wěn)定因素。在勞資雙方力量博弈中，管理方認(rèn)識到緩和勞資關(guān)系、讓員工參與到企業(yè)管理中的正面作用。 隨著管理理論的發(fā)展，人們對人性本質(zhì)認(rèn)識的不斷進(jìn)步，以及勞動法律體系的完善，企業(yè)越來越注重改善員工關(guān)系、加強內(nèi)部溝通渠道、建立企業(yè)形象和最佳雇主品牌。60員工關(guān)系管理概念員工關(guān)系管理概念?從廣義上講，員工關(guān)系管理是在企業(yè)整個人力資源體系中，各級管理人員和人力資源職能管理人員，通過擬訂和實施各項人力資源政策和管理行為，調(diào)節(jié)企業(yè)與員工、員工與員工之間的相互聯(lián)系和影響，從而實現(xiàn)組織目標(biāo)。?從狹義上講，員工關(guān)系管理就是企業(yè)和員工的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵性的、非強制的手段，從而提高員工滿意度，支持組織目標(biāo)實現(xiàn)。 61員工關(guān)系管理的重點員工關(guān)系管理的重點 ———— 問題員工的管理問題員工的管理問題員工通常分為幾類：缺乏技能；速度慢；粗心；難以管理62問題員工的處理方法? 缺乏技能確定真的缺乏圓滿完成工作的技能分析原因態(tài)度問題幫助改正技能導(dǎo)向幫助提升異動崗位 解雇（老職員） （新職員） 每個環(huán)節(jié)都要按照公司員工關(guān)系管理流程辦理！63? 速度慢面 談（鼓勵并柔性的指出問題）樂意接受 認(rèn)為不現(xiàn)實、不公平或不可能（你不認(rèn)同）迅速改進(jìn)態(tài)度 書面警告 /解雇 每個環(huán)節(jié)都要按照公司員工關(guān)系管理流程辦理！64? 粗心初犯（觀察）私下談話（鼓勵）再犯（觀察）私下談話（舉例）派有良好習(xí)慣的人一同工作，幫助改進(jìn)！ 只要員工擁有有效完成工作的基本技能，粗心是可以避免的，管理者要投入時間、努力，采取一種指導(dǎo)而非指責(zé)的方式。65? 難以管理建立一種積極的關(guān)系了解真正原因感到不被欣賞（贊美）個人問題（理解、幫助）轉(zhuǎn)變 沒有改進(jìn)書面警告解雇 每個環(huán)節(jié)都要按照公司員工關(guān)系管理流程辦理！66解 雇 員 工 解雇一個公司老職員對公司其他員工的士氣所產(chǎn)生的負(fù)面影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過解雇一個新手所帶來的影響；同時，如果你幫他們提高工作效率，并更好的留在公司，會給整個公司帶來良好的風(fēng)尚。67：（ 1）不服從領(lǐng)導(dǎo)安排；（ 2）消極怠工；（ 3）不勝任工作；（ 4）領(lǐng)導(dǎo)個人主觀決定；（ 5）工作失誤；（ 6）觸犯廠紀(jì)廠規(guī)。解 雇 員 工68不服從領(lǐng)導(dǎo)安排消極怠工不勝任工作面談改過（鼓勵、爭?。┎桓倪^（按違規(guī)處理流程辦理）面談（觀察）仍不悔改 解雇（按違規(guī)處理流程辦理） 可能結(jié)果：勞動糾紛、法律訴訟、賠償金 69領(lǐng)導(dǎo)個人主觀決定異 動解 雇影響其他員工士氣員工離職離職損失、招聘成本、新員工培養(yǎng)成本等影響部門氣氛影響其他員工士氣、對領(lǐng)導(dǎo)不信任離職損失、招聘成本、新員工培養(yǎng)成本等勞動糾紛 /法律訴訟離職賠償金企業(yè)聲譽 由上可知，以主管個人喜好或一時沖動而異動或解雇員工，所造成的影響是很大的。 70工作失誤觸犯廠紀(jì)廠規(guī)（程度嚴(yán)重）（符合規(guī)定）解 雇（按違規(guī)處理流程辦理）（詳細(xì)做好記錄） 出現(xiàn)以上情況，按照公司規(guī)定辦理，一定要將事件及面談等詳細(xì)的記錄清楚備檔，如出現(xiàn)訴訟可作為證據(jù)。71? 認(rèn)真對待解雇? 向人資課、法務(wù)室咨詢，不要遲疑? 對你要說的話預(yù)先打個腹稿? 保持平靜? 保持人道主義精神? 避免驚奇? 擁有一份有力的書面記錄如何妥善解雇員工如何妥善解雇員工72附件 1. 員工關(guān)系管理流程 請各部門在進(jìn)行員工關(guān)系管理時，務(wù)必按照員工關(guān)系管理流程辦理，一旦發(fā)生勞務(wù)糾紛，人資課便于處理；否則，一切責(zé)任由相關(guān)部門負(fù)責(zé)。往往一些事件交到人資課辦理時，已經(jīng)是無法挽回的。73附件 2. 員工關(guān)系管理表 請每次員工面談、問題員工處理時，詳細(xì)的做好面談紀(jì)錄，并妥善保管，一旦出現(xiàn)勞務(wù)糾紛、法律訴訟，作為一份有說服力的證據(jù)。74第三章第三章 如何運用員工關(guān)系管理如何運用員工關(guān)系管理 一、員工關(guān)系管理基本內(nèi)涵一、員工關(guān)系管理基本內(nèi)涵（一）員工關(guān)系的來源： “員工關(guān)系 ”一詞，源自西方。在西方，最初由于勞資矛盾激烈、對抗嚴(yán)重，給企業(yè)正常發(fā)展帶來了不穩(wěn)定因素。在勞資雙方力量博弈中，管理方認(rèn)識到緩和勞資關(guān)系、讓員工參與到企業(yè)管理中的正面作用。 隨著管理理論的發(fā)展，人們對人性本質(zhì)認(rèn)識的不斷進(jìn)步，以及勞動法律體系的完善，企業(yè)越來越注重改善員工關(guān)系、加強內(nèi)部溝通渠道、建立企業(yè)形象和最佳雇主品牌。第二部分第二部分 75（二）員工關(guān)系管理概念（二）員工關(guān)系管理概念?從廣義上講，員工關(guān)系管理是在企業(yè)整個人力資源體系中，各級管理人員和人力資源職能管理人員，通過擬訂和實施各項人力資源政策和管理行為，調(diào)節(jié)企業(yè)與員工、員工與員工之間的相互聯(lián)系和影響，從而實現(xiàn)組織目標(biāo)。?從狹義上講，員工關(guān)系管理就是企業(yè)和員工的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵性的、非強制的手段，從而提高員工滿意度，支持組織目標(biāo)實現(xiàn)。 76（三）員工關(guān)系趣說（三）員工關(guān)系趣說什么是員工關(guān)系？? 是一座橋梁 —— 在公司和員工之間? 好的員工關(guān)系表現(xiàn)在：員工在工作中的投入度，忠誠度，敬業(yè)度。? 衡量尺度：員工滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)；? 員工流失率的高低 .77（四）員工關(guān)系管理的范疇（四）員工關(guān)系管理的范疇勞動關(guān)系 溝通 企業(yè)文化 動力開發(fā)用工制度勞動合約社會保障薪酬政策勞動保護(hù)糾紛處理危急事件處理信息分享信息傳遞溝通交流價值觀宗旨行為準(zhǔn)則廠訓(xùn)廠規(guī)團(tuán)隊建設(shè)環(huán)境營造職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)工作擴大化工作豐富化崗位輪換授權(quán)薪資結(jié)構(gòu)福利政策獎勵認(rèn)可公平機制員工活動勞動契約心理契約78（五）員工關(guān)系管理體系的構(gòu)建（五）員工關(guān)系管理體系的構(gòu)建ESS愿景和價值觀利益關(guān)系心理契約共同的企業(yè)愿景和價值觀是基礎(chǔ)利益關(guān)系是員工關(guān)系管理的根本 心理契約是員工關(guān)系管理的核心部分a）心理契約的主體是員工在企業(yè)中的心理狀態(tài)，其基本衡量指標(biāo)是工作滿意度、工作參與和組織承諾。 b）心理契約由員工需求、企業(yè)激勵方式、員工自我定位以及相應(yīng)的工作行為四個方面的循環(huán)來構(gòu)建而成的，這四個方面有理性的決定關(guān)系。 79（六）員工關(guān)系管理的關(guān)鍵（六）員工關(guān)系管理的關(guān)鍵 在企業(yè)員工關(guān)系管理系統(tǒng)中，直線經(jīng)理和人力資源部門處于聯(lián)結(jié)企業(yè)和員工的中心環(huán)節(jié)。他們相互支持和配合，通過各種方式，一方面協(xié)調(diào)企業(yè)利益和員工需求之間的矛盾，提高組織的活力和產(chǎn)出效率；另一方面他們通過協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，提高組織的凝聚力，從而保證企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，直線經(jīng)理和人力資源部門是員工關(guān)系管理的關(guān)鍵，他們的工作方式和效果，將是企業(yè)員工關(guān)系管理水平和效果的直接體現(xiàn)。80（七）員工關(guān)系管理職能定位（七）員工關(guān)系管理職能定位232。公司級 董事長、總經(jīng)理等高層主管232。公司級 HR232。部門級 部門長、課長、主任232。事業(yè)部級 廠長、經(jīng)理232。生產(chǎn)區(qū)域級 主任、線長、帶班 公司從上到老板，下到帶班都應(yīng)該負(fù)責(zé)員工管理的工作。81（八）員工關(guān)系管理工作的主要內(nèi)容描述（八）員工關(guān)系管理工作的主要內(nèi)容描述勞動關(guān)系管理員工組織的活動和協(xié)調(diào)建立和推廣企業(yè)文化和民主管理加強和保證內(nèi)外溝通渠道的暢通無阻及時接待處理員工申訴，最大程度解決員工關(guān)心的問題為員工提供有關(guān)公司福利、法律和心理等咨詢服務(wù)及時處理各種糾紛和意外事件員工激勵和獎懲管理員工離職面談及手續(xù)辦理員工關(guān)系培訓(xùn)和熱點問題調(diào)研1各項公司內(nèi)部及活動后的調(diào)查、員工滿意度活動的組織1員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計82二、員工關(guān)系管理在調(diào)節(jié)員工關(guān)系中的作用二、員工關(guān)系管理在調(diào)節(jié)員工關(guān)系中的作用（一）何謂員工滿意度? 員工滿意度（也稱工作滿意度）是員工對其工作中所包含的各項因素進(jìn)行評估的一種態(tài)度的反映。 ? 滿意度＝ 感受到的客觀滿足 主觀期望83（二）員工滿意度的內(nèi)涵216。影響員工滿意度的影響員工滿意度的因素因素216。工作與個人自我認(rèn)工作與個人自我認(rèn)識是否一致識是否一致 216。組織活動對個人需組織活動對個人需求的滿足及其可預(yù)測求的滿足及其可預(yù)測性性 216。工作角色與其他角工作角色與其他角色的兼容性和適應(yīng)性色的兼容性和適應(yīng)性216。員工滿意度的幾大員工滿意度的幾大特點特點216。員工滿意度的整體員工滿意度的整體性與多維性性與多維性216。員工滿意度的動態(tài)員工滿意度的動態(tài)穩(wěn)定性穩(wěn)定性216。員工滿意度的客觀員工滿意度的客觀性性84（三）員工滿意度調(diào)查的基本作用員工滿意度與員工流失率 [案例 ]某電子公司的員工滿意度調(diào)查 通過員工滿意度調(diào)查，我們不僅可以找到企業(yè)的流失率數(shù)據(jù)、具體流失嚴(yán)重的部門 /車間，還獲得了重要的員工流失原因以及企業(yè)吸引員工的主要方面。流失原因和企業(yè)吸引力兩方面對比，有優(yōu)勢的應(yīng)該保持，問題嚴(yán)重的需要盡快解決（所謂“重要而緊急 ”）。85員