【文章內(nèi)容簡介】 入口 ” 、 “ 出口 ” 、 “ P” 標志， 讓人一目了然n 專人負責保證停車位是否充足， 劃線是否清晰并指導顧客照章停車； 建議派人引導顧客泊車n 清除路面污垢， 每日安排專人清掃， 維護清潔記錄。5S管理標準 —— 內(nèi)部展區(qū)要求? 展廳門口鋪設(shè)統(tǒng)一的地毯 （地毯尺寸以展廳實際門口尺寸為準）? 入口地毯保持清潔， 建議每晚水洗一次? 門口建議設(shè)置雨傘架 （建議雨傘 6 把以上）， 方便雨天來店客戶? 接待臺、背景墻維持整潔及統(tǒng)一，無雜物，電腦、電話、名片與資料夾必須擺放整齊? 營業(yè)時間公示，展廳燈光亮度充足，播放背景音樂，展廳地面干凈、無積塵n 展廳環(huán)境衛(wèi)生整體干凈、整潔、有序n 盆栽內(nèi)無煙蒂紙屑n 植物正常生長、未干枯、壞死n 播放背景音樂n 展廳入口處標準5S管理標準 —— 產(chǎn)品信息區(qū)要求n 應(yīng)按照傳播推廣部資料架要求來布置， 車型資料齊全， 不得使用過期資料和復印件n 放置宣傳品的展柜應(yīng)專柜專用， 促銷品展示柜無污漬， 展示促銷品擺放整齊有序n 色板應(yīng)用干布清潔， 并及時更新色板n 要求所有車型 (展廳內(nèi)的車型 ) 資料齊備， 資料架上每種展示資料不得少于15 份n 注意隨時補充短缺物料， 例如： 即時性醒目廣告、 擺放在產(chǎn)品介紹立架上的資料等， 并隨時注意整理好n 及時撤去過期和無效的宣傳道具、 資料。n 產(chǎn)品資料、行業(yè)推薦書等各車種目錄齊全，產(chǎn)品價格表、目錄及色樣準備好n 其它與銷售有關(guān)的資料準備齊全 (保險、按揭、零件 …)5S管理標準 —— 休息洽談區(qū)要求n 應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)增設(shè)供洽談用的桌椅， 以不相互干擾設(shè)定洽談區(qū)的距離 （相互間距 米）n 把商談用具 （公事包等） 放在可供隨時使用的地方 ,洽談桌上有統(tǒng)一的煙灰缸， 建議擺放鮮花或綠植n 如果條件允許， 建議將顧客帶到半封閉洽談區(qū)簽約n 茶水飲料針對各種氣候和顧客需求， 有充足和合適的供應(yīng) ,物品準備三種飲料 (冰水、茶包、咖啡 )n 展廳營業(yè)時間內(nèi)， 展示廳內(nèi)應(yīng)該播放輕柔的音樂， 且音量不能妨礙正常交談n 通過增加綠化布置， 使整體感覺親切、 友好、 舒適、 沒有壓力n 顧客離去后， 銷售顧問可及時在 3 分鐘內(nèi)清理桌面上的煙灰缸和水杯等， 并將沙發(fā)或椅子放回原位， 保持地面干凈 （不能僅僅依賴清潔人員）n 客戶休息區(qū)布置合理、桌椅齊全，放置報架（放置有關(guān) 產(chǎn)品 的畫冊、報刊、 雜志等），安放信息看板（提供最新的產(chǎn)品、服務(wù)、促銷信息）n 配備彩電， 電視應(yīng)循環(huán)播放和 福田 品牌或汽車有關(guān)的節(jié)目， 建議增加上 網(wǎng)等休閑設(shè)施；n 按公司要求進行布置， 不得掛置競爭 品牌的墻飾 （除營銷必要）n 必須盡快更換已褪色或變形的墻壁掛飾n 干凈整潔（臺面、地面、抽水馬桶、鏡子）n 使用物品齊全 (廁紙、洗手液、烘手機等）n 光線及通風良好且無異味n 使用清潔檢點表，且定時檢查 衛(wèi)生間管理n 辦公室整齊、清潔n 員工辦公桌上無雜物n 辦公室內(nèi)有銷售看板等管理看板n 銷售看板上的內(nèi)容及時更新 辦公區(qū)管理區(qū)管理5S管理標準 —— 辦公區(qū)要求5S每周檢查表（銷售主管用）電話接聽技巧52A了解電話技巧的重要 地位 B電話撥打的標準和注意事項C打電話時應(yīng)注意事項D日常工作電話的撥打內(nèi)容 E電話技巧演練 53客服經(jīng)理電話接打的重要性n 提高顧客滿意度n 提高顧客忠誠度，使之成為終生客戶n 獲得潛在客戶及客戶轉(zhuǎn)介紹，提高公司業(yè)績n 提升依維柯品牌在本區(qū)域的影響，提高品牌的美譽度和忠誠度n 提高公司形象54電話撥打標準q 打出 電話 前再次 檢查顧 客 資 料和信息，并明確 電話 目的q 接通 電話 后先表明自己的身份q 注意確 認對 方是不是你要 聯(lián)絡(luò) 的 對 象，并 詢問對 方是否方便，如 對 方正忙或表示不便， 應(yīng) 表示歉意并表明改日 聯(lián)絡(luò)q 根據(jù) 電話 的目的（如： 預(yù)約 ，交易促成，回 訪 ）， 用提 問 來引 導談話 ， 用反 問 去探 查顧 客的需求 ，或者用估 計 的需求去鼓勵消 費 者 發(fā) 言，盡力去掌握 顧 客感 興 趣的方面，在 顧 客需求和 電話 目的中 尋 找共同點 ，如果無法 電話 里達成一致，可以要求會面。q 在 預(yù)約顧 客的 時 候，可以提供 給顧 客多個 選擇 ，并由 顧 客來自行 選擇q 在交 談時 ， 應(yīng)尋 找恰當理由，注意 補 全或核 對顧 客的 聯(lián)絡(luò) 方式和地址，并主 動 留下自己的 聯(lián)絡(luò) 方式和地址。q 電話結(jié) 束前， 對 重要信息如 約 定 時間 等再 進 行確 認q 電話結(jié) 束 時 感 謝顧 客接聽 電話 ，待 對 方掛斷 電話 后再掛 電話55重要的第一聲要有喜悅的心情端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 掛電話前的禮貌 認真清楚的記錄 迅速準確的接聽 有效電話溝通 客服經(jīng)理 7大必會電話技巧56? 當我們打電話給客戶時，若一接通，就能聽到我們親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該客戶有了良好的絕佳印象。? 電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。 “ 您好，這里是 XX ” 。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在公司也會有好印象。因此要記住，接電話時， 應(yīng)有 “ 我代表公司形象 ” 的意識。七大技巧之一 : 重要的第一聲57? 撥打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是? 從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，? 由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，? 也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。七大技巧之二：喜悅的心情58　 　 撥 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的 姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。 如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就 是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也 會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時， 即使看不見對方，也要 當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當 距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸? 大，讓人誤解為盛氣凌人。 七大技巧之三： 端正的姿態(tài)與清晰的聲音59? 　聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。? 電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。? 即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。? 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 七大技巧之四：迅速準確的接聽60　　隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指? ① When 何時 ? ② Who 何人? ③ Where 何地 ? ④ What 何事 ? ⑤ Why 為什么 ? ⑥ HOW 如何進行。? 在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要? 性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。 七大技巧之五：認真清楚記錄61即使對方要找的人不在， 切忌 粗率答復：「他不在」 即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。 先應(yīng)確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不可插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 接到責難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。七大技巧之六：有效電話溝通62? 電話要結(jié)束交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲 “ 謝謝 ” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達。 七大技巧之七：掛電話前的禮貌63打電話時應(yīng)注意事項小結(jié)? 根考慮打電話的時間? 打電話前的準備? 確認電話號碼? 自報家門? 通話中要面帶微笑? 使用禮貌用語? 不要與顧客爭執(zhí)64? 認真記錄? 巧妙地贊美? 不使用難理解的術(shù)語? 對重要的信息進行確認? 講話要語速適中? 感謝顧客? 顧客先掛機打電話時應(yīng)注意事項 小結(jié)65用詞? 你必須，不得不，應(yīng)該 我建議，你所需要作的只是，請您? 我要你作 很感謝您