im800航空旅游網(wǎng)上在線(xiàn)客服解決方案(編輯修改稿)
2025-01-17 21:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 郵件。然后，按照設(shè)定規(guī)則。 系統(tǒng)按照設(shè)定規(guī)則，自動(dòng)回復(fù)郵件（回執(zhí)或者是智能應(yīng)答）。 系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)示郵件處理時(shí)限，分配給“最合適”的人工座席處理。 處理結(jié)束，記錄分類(lèi)歸檔、必要時(shí)，生成工單流轉(zhuǎn)、跟蹤處理。 6 廣東融合通信有限責(zé)任公司 | Syni munications Last Modified: 2006 – 10 – 20 v.. CONFIDENTIAL | 網(wǎng)上在線(xiàn)客服系統(tǒng) 功能組件 – 在線(xiàn)服務(wù)（問(wèn)題提交與跟蹤系統(tǒng)） ? 智能預(yù)處理技術(shù) —— 自動(dòng)應(yīng)答問(wèn)題，大大減輕人工處理量 －－ 旅客填完問(wèn)題表單之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分析、抽取其填寫(xiě)的問(wèn)題描述的關(guān)鍵字，先到問(wèn)題庫(kù)中和知識(shí)庫(kù)中匹配答案，顯示給旅客，并詢(xún)問(wèn)是否解決旅客問(wèn)題，如是，流程結(jié)束，解決問(wèn)題，如否，才真正提交問(wèn)題，系統(tǒng)按照技能策略，自動(dòng)分配給后臺(tái)最合適的客服代表人工處理。這樣，大量的相似問(wèn)題可被系統(tǒng)自動(dòng)處理掉，極大提高問(wèn)題處理的效率，減輕了人工服務(wù)的壓力和成本。 ? 基于技能策略的自動(dòng)分配（ ACD） —— 保證分配的合理、秩序、均衡 －－ 旅客提交的問(wèn)題，由系統(tǒng)基于技能，分配給最合適的客服人員受理。 ? 標(biāo)準(zhǔn)、靈活的自定義表單 －－ XForms，適應(yīng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)實(shí)際需求 －－ 旅客通過(guò)填寫(xiě)表單方式提交問(wèn)題，系統(tǒng)提供表單設(shè)計(jì)工具 XFormBuilder，采用 W3C國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的表單規(guī)范 XForms，可靈活定制、設(shè)計(jì)表單風(fēng)格和需填內(nèi)容，同時(shí)，支持不同的問(wèn)題分類(lèi)使用不同的表單。 概述： 在線(xiàn)問(wèn)題提交與跟蹤系統(tǒng)（ Incident Tracking System， ITS），能在網(wǎng)站上提供類(lèi)似一對(duì)一的“服務(wù)論壇” 的在線(xiàn)信箱式問(wèn)答交互服務(wù)，但是更專(zhuān)業(yè)、更智能、更可控。在 ITS中，旅客可以按照預(yù)定電子表單提交問(wèn)題，提交問(wèn)題之后，系統(tǒng)先自動(dòng)應(yīng)答處理，不能滿(mǎn)足需求才分配人工處理，旅客可跟蹤問(wèn)題的處理進(jìn)度和處理結(jié)果。 7 廣東融合通信有限責(zé)任公司 | Syni munications Last Modified: 2006 – 10 – 20 v.. CONFIDENTIAL | 網(wǎng)上在線(xiàn)客服系統(tǒng) 功能組件 – 點(diǎn)擊通話(huà)（ VoIP ） ? Click to call －－ 旅客在網(wǎng)頁(yè)中點(diǎn)擊“ VoIP通話(huà)”按鈕即可接入座席桌面普通電話(huà)，與座席通話(huà)，這種情況下，訪客使用 PC，座席使用座席電話(huà)。 ? Call Through －－ 旅客在網(wǎng)頁(yè)上點(diǎn)擊“接通電話(huà)”按鈕，在彈出的頁(yè)面中輸入自己身邊的市話(huà)或者手機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)接通座席桌面普通電話(huà)和旅客輸入的普通電話(huà)。 座席使用的桌面電話(huà)，既可以是普通直線(xiàn)電話(huà)，也可以是 Call Center的座席分機(jī)。 8 廣東融合通信有限責(zé)任公司 | Syni munications Last Modifi
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