im800航空旅游網(wǎng)上在線客服解決方案(編輯修改稿)
2025-01-17 21:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 郵件。然后，按照設(shè)定規(guī)則。 系統(tǒng)按照設(shè)定規(guī)則，自動回復(fù)郵件（回執(zhí)或者是智能應(yīng)答）。 系統(tǒng)自動標(biāo)示郵件處理時(shí)限，分配給“最合適”的人工座席處理。 處理結(jié)束，記錄分類歸檔、必要時(shí)，生成工單流轉(zhuǎn)、跟蹤處理。 6 廣東融合通信有限責(zé)任公司 | Syni munications Last Modified: 2006 – 10 – 20 v.. CONFIDENTIAL | 網(wǎng)上在線客服系統(tǒng) 功能組件 – 在線服務(wù)（問題提交與跟蹤系統(tǒng)） ? 智能預(yù)處理技術(shù) —— 自動應(yīng)答問題，大大減輕人工處理量 －－ 旅客填完問題表單之后，系統(tǒng)會自動分析、抽取其填寫的問題描述的關(guān)鍵字，先到問題庫中和知識庫中匹配答案，顯示給旅客，并詢問是否解決旅客問題，如是，流程結(jié)束，解決問題，如否，才真正提交問題，系統(tǒng)按照技能策略，自動分配給后臺最合適的客服代表人工處理。這樣，大量的相似問題可被系統(tǒng)自動處理掉，極大提高問題處理的效率，減輕了人工服務(wù)的壓力和成本。 ? 基于技能策略的自動分配（ ACD） —— 保證分配的合理、秩序、均衡 －－ 旅客提交的問題，由系統(tǒng)基于技能，分配給最合適的客服人員受理。 ? 標(biāo)準(zhǔn)、靈活的自定義表單 －－ XForms，適應(yīng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)實(shí)際需求 －－ 旅客通過填寫表單方式提交問題，系統(tǒng)提供表單設(shè)計(jì)工具 XFormBuilder，采用 W3C國際標(biāo)準(zhǔn)的表單規(guī)范 XForms，可靈活定制、設(shè)計(jì)表單風(fēng)格和需填內(nèi)容，同時(shí)，支持不同的問題分類使用不同的表單。 概述： 在線問題提交與跟蹤系統(tǒng)（ Incident Tracking System， ITS），能在網(wǎng)站上提供類似一對一的“服務(wù)論壇” 的在線信箱式問答交互服務(wù)，但是更專業(yè)、更智能、更可控。在 ITS中，旅客可以按照預(yù)定電子表單提交問題，提交問題之后，系統(tǒng)先自動應(yīng)答處理，不能滿足需求才分配人工處理，旅客可跟蹤問題的處理進(jìn)度和處理結(jié)果。 7 廣東融合通信有限責(zé)任公司 | Syni munications Last Modified: 2006 – 10 – 20 v.. CONFIDENTIAL | 網(wǎng)上在線客服系統(tǒng) 功能組件 – 點(diǎn)擊通話（ VoIP ） ? Click to call －－ 旅客在網(wǎng)頁中點(diǎn)擊“ VoIP通話”按鈕即可接入座席桌面普通電話，與座席通話，這種情況下，訪客使用 PC，座席使用座席電話。 ? Call Through －－ 旅客在網(wǎng)頁上點(diǎn)擊“接通電話”按鈕，在彈出的頁面中輸入自己身邊的市話或者手機(jī)號碼，系統(tǒng)自動接通座席桌面普通電話和旅客輸入的普通電話。 座席使用的桌面電話，既可以是普通直線電話，也可以是 Call Center的座席分機(jī)。 8 廣東融合通信有限責(zé)任公司 | Syni munications Last Modifi
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