飯店管理體系13(編輯修改稿)
2025-01-16 08:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 退等。 2． 人力資源部的部門職能 ? 人力資源供應預測 ? 相對于飯店的人力資源需求預測，飯店還需考慮人力資源供應問題，以便填補職工的空缺。 ? 人力資源供應是飯店可以投入經(jīng)營管理活動的全部有效力量。人力資源的來源主要是飯店外部招聘和內(nèi)部供應 (提升和調(diào)職 ) 客房部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個部分，主要工作內(nèi)容如下： 第一、樹立良好的飯店社會公眾形象。 第二、向客人推銷飯店的客房、餐飲、會議、康樂等產(chǎn)品。 第三、接待入住客人。 第四、提供行李搬運、大堂迎賓、機場迎送、電話、商務、問詢、訂車等服務。 第五、管理兒童看護中心和圖書館。 第六、提供合適的客房產(chǎn)品。 第七、對建筑物內(nèi)公共區(qū)域 及庭院進行保潔。 第八、為客房、餐廳、會議、康樂部門提供布草洗滌服務。 第九、為員工提供制服洗滌服務。 3． 客房部 的部門職能 本職 職能 包括樹立飯店形象、推銷飯店產(chǎn)品和市場調(diào)研，主要工作 內(nèi)容 ： 4． 公關(guān)營銷部的部門職能 第一、完成飯店既定的目標市場的滲透。 第二、擴 大飯店市場份額。 ?本職職能：飯店工程管理。主要工作內(nèi)容如下： ?第一、為飯店提供水、電、氣等能源。 ?第二、保證飯店各項設備能正常運行。 ?第三、對飯店設施、設備提供維護和維修。 ?第四、對設備和設施進行增建、更新和改造。 5． 工程部 的部門職能 6． 保安 部的部門職能 部門職能 是：保證飯店安全。 第一、負責建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。 第二，進行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。 第三，負責防火、防盜、防意外事故。 7．康樂部的部門職能 ? 康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下： ? 第一，提供健身、桌球、棋牌等娛樂服務。 ? 第二，提供美容、美發(fā)、洗浴等服務 。 8．財務部的部門職能 財務部屬于飯店的決策系統(tǒng)，是飯店實行全面經(jīng)營管理和市場經(jīng)濟核算的重要職能部門，擔負著飯店的經(jīng)濟效益核算，財產(chǎn)物資管理，經(jīng)營預算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學依據(jù)，并擔負參謀的重任。財務部的本職職能是：飯店財和物的管理。 主要工作內(nèi)容如下： ? 第一，協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)要求，編制年、季、月經(jīng)營計劃。 ? 第二，正確、及時地核算和監(jiān)督飯店的經(jīng)營狀況、財務活動和經(jīng)營成果，為管理當局提供準確、可靠的財務信息。 ? 第三，加強計劃預算管理，認真編制財務預算。 ? 第四，加強經(jīng)營核算，做好各項控制工作，節(jié)約費用，降低成本，增加利潤。 ? 第五，做好對采購工作的管理，建立采購、驗貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度，使物資管理的各個環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而進行有效的控制。 ? 第六，財務分析，考核經(jīng)濟指標的落實情況。 ? 第七，實行會計監(jiān)督，貫徹財務制度，保護飯店的財產(chǎn)和利益。 ? 第八，配合人力資源部、行政部，做好員工的工資考評，實行工效掛鉤的經(jīng)營責任制。 ? 9．餐飲部的部門職能 本職職能包括向顧客銷售飲食產(chǎn)品、提供相應服務和顧客用餐的場所等。 主要工作內(nèi)容如下： 第一，提供各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。 第二，擴大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。 第三，以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)飯店品牌效應。 二、 服務行為的標準 及時一一在為客人提供服務的過程中注意時間概念。 準確一一一服務要達到客人的要求和期望。 一貫性 —— 在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使在面臨困難時。 主動一～愿意幫助客人，回應客人特殊需求。 周到 —— 在為客人提供服務的過程中做到服務周到、尊重客人、認同客人的感受。 能力一～按照客人的要求，服務者要掌握相關(guān)的知識與技能。保證 —— 對客人提出的服務要求給予承諾，向客人傳遞理解與信任的信息。 靈活 —— 組織和管理的靈活性，使客人感到方便、快捷。 打開“成功服務”之門的九把金鑰匙 ? 〃 客人是我們的衣食父母。 ? 〃 始終給客人一個微笑。 ? 〃 真誠、友好、誠實。 ? 〃 提供敏捷的服務。 ? 〃 學會使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語。當客人向你走來時，你要說： “我能幫助你嗎？”當客人向你道謝時，你要說：“不用謝?！? ? 〃 要佩戴好自己的胸牌。 ? 〃 每一位服務員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌而驕傲。 ? 〃 要有與其他人互助合作的團隊工作精神。 ? 〃 在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如果是 VIP或長客、?？蛻眯彰Q呼。 【 案例 33】 【 案例 34】 飯店員工和飯店管理者角色和目標 。 表 31和表 32分別列出飯店員工和飯店管理者角色和目標。 角色 目標 提供服務者 提供超越顧客期望的服務，使顧客滿意 智慧的服務專家 預計顧客需求，解決顧客問題 平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益
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