藥師溝通交流技能(編輯修改稿)
2025-01-16 07:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)方談話欲； ?傾聽能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵； ?傾聽可使你獲得友誼和信任。 傾聽的重要性 32 最有價(jià)值的人，不是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽少說(shuō)的！ ? 寓言故事：三樽金像 ? 鄰國(guó)進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？ ? 老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是： ? 第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來(lái)； ? 第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來(lái)； ? 第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。 33 傾聽者禁忌 ?用心不專； ?急于發(fā)言； ?排斥異議； ?心理定勢(shì)； ?厭倦； ?消極的身體語(yǔ)言。 34 有效的傾聽 聽 (listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得； 傾聽 (hear)：對(duì)信息的理解。 1. 目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？ 2. 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤? 3. 避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。 4. 適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。 5. 復(fù)述對(duì)方的意思。 6. 避免中間打斷說(shuō)話者。 7. 不要多說(shuō)，但要鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)。 8. 使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。 35 ?反映患者的感情 ?站在患者的角度去思考 積極傾聽的兩個(gè)要素 36 案例 1： 患者：肩膀疼得很厲害 ……( 碰到這樣小聲嘀咕的患者 ) 藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 …… 藥師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。 案例 2： 對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者： 藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。 反映患者的感情 37 站在患者的角度思考 案例 ： 藥師：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用。 患者：啊，晚飯后，那酒 …… 藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？ 像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒(méi)有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說(shuō)出來(lái)，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn) 。 38 傾聽、支持、共鳴方法 藥師在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。 方法：沉默 → 點(diǎn)頭、附和 → 重復(fù) → 明確化→ 反映 → 總結(jié)問(wèn)題。 39 沉 默 藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語(yǔ)言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。 40 點(diǎn)頭、附和 患者說(shuō)話過(guò)程中，藥師可以使用類似： “哦，這樣啊。” 或者是： “哦，哦，原來(lái)這樣?！?等語(yǔ)言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說(shuō)話的積極性。 41 重 復(fù) “重復(fù)”是指使用和患者一樣的語(yǔ)言，如 “味道很辣是吧？” “ …… 疼到這種程度？” 等，讓患者有共鳴的感覺(jué)。 42 明 確 化 藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說(shuō)法不同的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行，這樣患者就會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)理解了他的話，和他有了共同的感覺(jué)，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式： “也就是 …… 這樣，是
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