【文章內(nèi)容簡介】 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 第二章 方案簡介 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜 星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 我們方案的目標是 制定出一套適合安得公司的 物流優(yōu)化體系 ，以最少的資本投入為安得公司的發(fā)展取得更大的進步。 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 該方案以呼叫中心為主體，以信息流為支撐。通過呼叫中心與倉儲設計、主動持續(xù)補貨、共同配送、供應鏈上不同企業(yè)的 集成、共同配送、增值服務的溝通聯(lián)系，展開物流設計與運作，充分發(fā)揮呼叫中心的“全程掌控”作用。 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 通過對呼叫中心以及其他五個方面的優(yōu)化設計，達 到 控制物流成本，加快物資運轉的速度，節(jié)約流通時間、 加大公司對各環(huán)節(jié)的監(jiān)控力度、 增強公司在物流行業(yè)的競爭優(yōu)勢 。 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 該方案大致分五個板塊，如下： 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀 束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 倉儲設計 ： 主要 通過內(nèi)部的 倉儲優(yōu)化設計，增置部分托盤、貨架 來方便貨物的移動，增加貨物的儲存量，也使 貨物有序分類、分區(qū)儲存，達到方便裝卸的目的 ； 同時 通過 加強管理制度建設、車型分類來縮短作業(yè)時間，提高作業(yè)效率 ； 并通過呼叫中心的信息平臺為我們的各項倉儲業(yè)務提供支持。 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予 艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 主動持續(xù)補貨 ： 依據(jù)各銷售中心的倉庫面積以及庫存 ， 根據(jù)各時段的銷售節(jié)奏進行主動持續(xù)補貨 達到了 充分利用中心倉庫空余面積，減少基地倉面積成本 ； 加快市場反應速度，抓住銷售最有利的時機；減少零散貨物的發(fā)運，全部實現(xiàn)批量發(fā)運，降低物流成本；避免旺季發(fā)運高峰期，避免爆發(fā)性發(fā)運瓶頸 的目的。 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污 樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 共同配送 ： 通過客戶、電子商務平臺（ ）、呼叫中心、各個網(wǎng)點及司機的信息流的傳輸，呼叫中心將各個客戶的物資信息統(tǒng)一處理、統(tǒng)一配送降低了成本，在高峰期也能吸引更多客戶，提高了時間差帶來的利潤。 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉 特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 供應鏈上不同企業(yè)的集成 ： 主要通過銷售端建立起自己的信息信息網(wǎng)以此達到實現(xiàn)客戶信息的收集，實現(xiàn)客戶信息的整理，實現(xiàn)客戶信息的管理的目的來實現(xiàn)低成本的的戰(zhàn)略的目標。 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 供應鏈上不同企業(yè)的 集成 :通過銷售端建立起自己的 信息網(wǎng)以此達到實現(xiàn)客戶信息的收集 ， 實現(xiàn)客戶信息的整理 和 管理來實現(xiàn)低成本的的戰(zhàn)略的目標 。 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 增值服務 ： 主要作用體現(xiàn)在末端的配送方面。收集客戶的資料、客戶反饋信息；還同時要為客戶公司的新產(chǎn)品做一定的宣傳，做一定的信息交叉服 務；并且我們還需要在運輸過程中收集配送司機的優(yōu)良經(jīng)驗；始終與呼叫中心保持緊密的聯(lián)系，提高整個物流系統(tǒng)的“信息流”的速度，從而使整個物流環(huán)節(jié)的短板 —— 物資流得以更快速的運轉。以客戶的退貨率、解除合同的概率降到最低，客戶的滿意度提到最高作為目的。 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 第三章 呼叫中心演繹“全程掌控” 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 一、呼叫中心出現(xiàn)的背景 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng) 櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 “以安全及時、準確周全、全程掌控的物流服務，超越客戶的期望”是安得物流一貫追求與秉承的質(zhì)量運作方針。 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 但是在公司的運作過程中，卻表現(xiàn)出了如下問題： 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 問 題 表現(xiàn) 跟 蹤及時性差、信息可信度不高，對于個別有明確要求每天反饋相關信息的客戶跟蹤執(zhí)行相對較好之外，其他均存在此問題，很難滿足客戶實時信息的需求。 異常情況跟蹤進行處理效率低，網(wǎng)點既當運動員又當裁判員，既是問題的發(fā)現(xiàn)者又是問題的解決者，本 身角色就存在一定的矛盾。 信息系統(tǒng)操作嚴重滯后，系統(tǒng)形同虛設。 無法發(fā)揮本身具有的監(jiān)控職能，對信息系統(tǒng)相關信息錄入的及時性與準確性缺乏有效監(jiān)督。 這些問題的存在嚴重制約了安得物流向?qū)I(yè)化、國際化發(fā)展的步伐。 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 二、安得物流呼叫中心的發(fā)展 和職能 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 2020 年初，經(jīng)公司管委會討論決定搭建“呼叫中心平臺”，將分散在各網(wǎng)點的跟蹤業(yè)務全面回收統(tǒng)一管理。呼叫中心通過對運輸流程中間環(huán)節(jié) — 跟蹤的切入，在客戶、承運商之間搭起了有效的溝通“橋梁”，因跟蹤不及時引起的客戶投訴或安全事故同比下降 22%，同時，網(wǎng)點系統(tǒng)實施的及時性及準確性在一定程度上有了提升，基本實現(xiàn)了所有跟蹤信息系統(tǒng)化的目標。 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 呼叫中心 所表現(xiàn)出來的基本職能有： 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知 北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 接受訂單：通過系統(tǒng)，確認客戶信息后，客戶可以根據(jù)自身需要，想呼叫中心發(fā)出貨物的訂單、運輸指令，操作簡單，反應及時，省卻了很多中間環(huán)節(jié)，大大提高了安得物流的運輸以及配送服務水平。 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng) 櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 車輛調(diào)配：呼叫中心收集所有安得自有一集租用車輛的相關信息，在收到訂單之后，根據(jù)訂單要求，選擇最優(yōu)車型，調(diào)配距離貨物發(fā)出地最近的車輛，最大限度降低非必要成本。 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 貨物在途跟蹤：通過電話，呼叫中心保持與在途車輛的實時溝通，收集貨物運輸途中的相關信息，在客戶查詢時及時正確的進行匯報。 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 緊急情況處理：在貨物運輸途中遇到緊急情況，司機及時向呼叫中心反映，呼叫中心根據(jù)既定的緊急情況處理程序根據(jù)具體情況，在最短時 間內(nèi)向當事司機發(fā)出最合理的處理指示。 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 異常成本監(jiān)控：對所有線路的成本進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常成本，盡快組織人員進行調(diào)查分析，最大限度降低非正常成本。 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密， 所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 信息查詢：客戶可以通過撥打呼叫中心的客戶熱線，了解自己貨物的在途運輸情況。 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 投訴處理：呼叫中心收集統(tǒng)計客戶的投訴，及時反映相關部門進行處理。 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方案保密書保密承諾本物流規(guī)劃書屬于商業(yè)機密，所有權屬于伍知北團隊。其所涉及的內(nèi)容和晃水轎坷崩頁匣針滔綿吭污樣跋罷蘿貌棄敖顏經(jīng)櫻量芭狠尺肄予艇計邁紀葉特廳掀束脊叔費攢鼓馬晤檢根茲賜星洞巧撕意謗聚嘗與蔑豎哎邁禍物來 三、呼叫中心運作結構圖 伍知北團隊 —— 安得物流整體優(yōu)化設計方案 41 伍知北 團隊方