【文章內(nèi)容簡介】 格式合同，出境旅游合同是公司自行設(shè)計(jì)印制的。合同對旅行社和游客的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行了約束和保障。其中有幾點(diǎn)必須了解，第一，團(tuán)費(fèi)的交納。按照旅游合同，團(tuán)費(fèi)必須在出團(tuán)前交清。第二，團(tuán)費(fèi)包括和不包括的項(xiàng)目。由于 9 月 20 日起國內(nèi)機(jī)場建設(shè)費(fèi)并入機(jī)票，所以團(tuán)費(fèi)不包括機(jī)場建設(shè)費(fèi)一條失效。主要團(tuán)費(fèi)不包括火車上用餐和私人消費(fèi)。第三，游客退團(tuán)和旅行社取消團(tuán)隊(duì)的規(guī)定。第四，團(tuán)隊(duì)人數(shù)不足的規(guī)定。以上內(nèi)容是廣東省國內(nèi)旅游參團(tuán)須知的內(nèi)容。這是合同的附件之一。而合同部分，應(yīng)該注意的是保險(xiǎn)部分。2020 年版本的合同規(guī)定旅行社必須為游客購買旅游意外保險(xiǎn)，現(xiàn)在已經(jīng)改為旅行社責(zé)任險(xiǎn)。計(jì)調(diào)人員必須明確旅游意外保險(xiǎn)和旅行社責(zé)任險(xiǎn)的不同投保范圍。在和客人簽訂旅游合同是，要明確交通標(biāo)準(zhǔn)、酒店標(biāo)準(zhǔn)、餐食標(biāo)準(zhǔn)、保險(xiǎn)金額、特別說明等，這些是計(jì)調(diào)人員要 填寫的部分。合同一式二份。第四是名單表。名單表是重要的團(tuán)隊(duì)資料。在名單表中，體現(xiàn)了客人姓名，同一團(tuán)體報(bào)名，客人聯(lián)系電話，收費(fèi)金額，發(fā)票或者收據(jù)號碼，上車地點(diǎn)，特殊要求、經(jīng)手人等等。前臺將根據(jù)名單表并參考合同和出團(tuán)通知書進(jìn)行操作?？腿说纳矸葑C要進(jìn)行復(fù)印，并作為附件夾于名單表中。名單表一式二份。第五是出團(tuán)通知書。出團(tuán)通知書是開給游客的，通知游客的集中地點(diǎn)和集中時間。第六是發(fā)票和收據(jù)。一般情況下，我們開發(fā)票給游客，但是當(dāng)游客交定金，或者我們代收意外險(xiǎn)等，就開收據(jù)給游客。開發(fā)票和收據(jù)注意必須填寫日期、抬頭、項(xiàng)目、金 額和經(jīng)手人。同時在發(fā)票上注明團(tuán)號一邊財(cái)務(wù)核對。發(fā)票和收據(jù)是極其重要的票據(jù)，絕對不能馬虎，如果開錯，必須保存三聯(lián)再進(jìn)行作廢。開后第二聯(lián)交給客人。第七是白板。白板是公司的團(tuán)隊(duì)動態(tài)板。計(jì)調(diào)員工每收一單客人，就必須立即將團(tuán)號和合同交到財(cái)務(wù)處備案，絕不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出現(xiàn)漏操作的惡性事件。第八是散客收客單。如果該客人報(bào)名的是公司其他部門操作的，則收客后必須立刻填寫散客收客單并傳真到操作部門。散客收客單必須注明游客聯(lián)系人姓名和電話、上車地點(diǎn)、客人名單和特殊要求。第九是散客系統(tǒng)。這個系統(tǒng)是各個部門的產(chǎn)品陳列平臺 。價格總表上的排期不一定都能收客。因?yàn)榭赡軝C(jī)票滿了，也可能組不成團(tuán)。所以，公司開發(fā)了這個散客系統(tǒng)，上面標(biāo)明可收人數(shù)和提供行程下載。計(jì)調(diào)員工必須每天上班后啟動這個系統(tǒng) (可以進(jìn)入公司網(wǎng)站后點(diǎn)擊實(shí)時銷售 )，查看可收團(tuán)隊(duì)情況。第十是團(tuán)隊(duì)文件檔案。團(tuán)隊(duì)文件檔案標(biāo)明了各線路 (或者地區(qū) )，當(dāng)收客后，計(jì)調(diào)員工將合同資料報(bào)給財(cái)務(wù)后，將登機(jī)資料，包括名單表、合同、出團(tuán)通知書等做成一個文件夾放在相應(yīng)的文件架中，以備其查閱。第十一是游客出游意向登記表。這是一個重要的工具，由于游客在計(jì)劃出游時往往多咨詢多家旅行社并進(jìn)行比較，所以，游 客出游登記表是挖掘潛在客戶的重要工具。如果游客在咨詢時愿意留下他們的聯(lián)系電話，那么說明他出游的意向非常強(qiáng)烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢?nèi)掌凇⒂慰托彰?、?lián)系電話，出游線路、出游日期、出游人數(shù)、說明、經(jīng)手人、跟蹤狀態(tài)等等。對游客的出游意向進(jìn)行登記后的跟蹤非常重要，有的是進(jìn)一步解答游客的問題，有的是再次詢問游客的考慮結(jié)果，有的是對游客的計(jì)劃進(jìn)行再次建議或者通知其他有關(guān)事項(xiàng)。游客往往對反應(yīng)及時的跟蹤會作為進(jìn)一步的行動。跟蹤狀態(tài)分為成行、取消、推遲等。第三節(jié)計(jì)調(diào)員工的日常工作流程上班前準(zhǔn)備工作。計(jì)調(diào)員工 每天上班前到衛(wèi)生間再次檢查個人儀容儀表和個人衛(wèi)生。然后檢查計(jì)調(diào)區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)臟亂現(xiàn)象，必須立即整理。然后整理計(jì)調(diào)各種資料，使其整齊、整潔。接著，啟動計(jì)調(diào)電腦，瀏覽各業(yè)務(wù)部門近期線路的排期和可收情況。最后，打開自己的工作筆記，檢查是否有需要處理的問題。一、轉(zhuǎn)接電話。計(jì)調(diào)電話也是公司總機(jī)。電話必須在三響聲內(nèi)接聽，并報(bào)家門： 您好，招商旅游。 轉(zhuǎn)電話。計(jì)調(diào)人員必須熟悉各部門的電話和業(yè)務(wù)內(nèi)容。 A：客人能報(bào)出同事姓名，如： 請幫我轉(zhuǎn) XX?；卮穑?好，麻煩您稍等一下。 然后轉(zhuǎn)電話。直到同事接聽電話后，再輕 輕放下話筒。如果同事電話占線或無接聽： 不好意思， XXX 不在辦公室 (或正在接電話 )，您能否留下聯(lián)系電話，我為您轉(zhuǎn)達(dá)。 然后根據(jù)客人意思記下電話或請客人稍后再打。 B：客人不能報(bào)出名字。而是要聯(lián)系業(yè)務(wù)，為其轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。如果客人指出要找X 總，不要直接轉(zhuǎn)到 X 總辦公室，而請計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)人處理。如果確認(rèn)是聯(lián)系業(yè)務(wù)的，可以轉(zhuǎn)到相關(guān)的業(yè)務(wù)部分的負(fù)責(zé)人。再由負(fù)責(zé)人決定是否需要匯報(bào)林總。 接電話。計(jì)調(diào)人員接聽電話前必須熟記各線路的價格，或者隨手帶一張價格總表。同時，熟記各種詳細(xì)行程在計(jì)調(diào)的位置，公司目前主推線路，線路的排期、各 條線路的基本情況，包括位置、氣候、主要景點(diǎn)、主要特產(chǎn)、線路特點(diǎn)等等。游客的旅游咨詢可能是還沒有具體的出游計(jì)劃，或者已經(jīng)向其他旅行社詢價后打電話對比。接聽電話過程要語氣平緩，盡量收集客人的意向和意見，向客人推薦公司目前主推的線路。如果客人對價格有異議，向客人解釋我們價格所包含的內(nèi)容，我們的服務(wù)優(yōu)勢，盡量邀請客人留下聯(lián)系電話或聯(lián)系地址，并進(jìn)行登記。如果是團(tuán)體包團(tuán)，必須按照了解客人意向，登記聯(lián)系電話，然后跟業(yè)務(wù)組同事聯(lián)系。二、計(jì)調(diào)接待。在公司計(jì)調(diào)沒有客人和電話的情況下，做好自己的業(yè)務(wù)工作，不準(zhǔn)嬉鬧或者發(fā)呆?？腿诉M(jìn) 入大廳后，準(zhǔn)備報(bào)價表，起立，面帶微笑，在客人離柜臺三米時，及時向客人問好： 先生 (小姐、阿姨 )您好，請問要去哪里旅游 ?客人落座后，其他同事協(xié)助倒水送給客人。如果客人抵達(dá)時全部計(jì)調(diào)同事在工作，必須由最近的一位同事暫停工作，和客人打招呼，并請客人稍等，絕不允許出現(xiàn)客人沒有人接待的情況。接待人員認(rèn)真傾聽客人的出游意向或咨詢，向客人進(jìn)行線路介紹和推薦。在客人表示感興趣后提供詳細(xì)行程表。如果客人的問題無法回答，請同事或者經(jīng)理協(xié)助： 對不起，這個問題我不是很清楚，請您稍等，我請我的同事 (經(jīng)理 )與您解釋。 客人對某排期 的線路表示有興趣時，需查閱 散客報(bào)價系統(tǒng) 或聯(lián)系線路負(fù)責(zé)人落實(shí)線路是否可收?？腿舜_定旅游線路后，為客人辦理報(bào)名手續(xù)： A：向線路負(fù)責(zé)人再確認(rèn)該線路的價格、出發(fā)日期、集中時間。 B：請客人提供身份證 (或聯(lián)系人身份證 )或者護(hù)照，復(fù)印，并登記存檔。 C：開具收據(jù)或發(fā)票并收款 (或公司財(cái)務(wù)收款 )。 D：向客人講述行程內(nèi)外的事情內(nèi)容，客人同意報(bào)名的、留下聯(lián)系電話、手機(jī)、地址，然后將詳細(xì)講解的線路名稱、出團(tuán)日期、集中時間、天數(shù)向客人口述。提醒客人閱讀《國內(nèi)旅游合同條款》，并將部分重點(diǎn)向客人陳述。 E：與客人簽訂《旅游合