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正文內(nèi)容

酒店半年度工作總結(jié)(共8篇(編輯修改稿)

2024-12-20 07:34 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 新增三星以上酒店 3家,如梅洛水晶酒店客房 200多間,按四星級標(biāo)準(zhǔn)建造,愷力酒店按五星標(biāo)準(zhǔn)建造,床位在 600 張以上,可以說是僧多粥少,從而就出現(xiàn)了 “大魚吃小魚,小魚吃蝦米 ”的局面,各酒店為搶占有限的客源大打價(jià)格戰(zhàn),在城區(qū)的掛牌三星級酒店價(jià)格低至 120元 /間,某些稍陳舊點(diǎn)的四星級酒店價(jià)格只有 160元 /間,競爭日趨激烈,許多小型酒店遇上前所未有的競爭壓力,無法求得生存,而被迫關(guān)門;加之,人工成本增加,物耗成 本上漲,工程維修費(fèi)用增加等因素影響,利潤直線下降,截至 6月份止,時(shí)間過半,目標(biāo)任務(wù)卻相差半截,這給我們帶來了巨大的壓力,下半年我信將進(jìn)一步調(diào)整銷售經(jīng)營思路,積極開拓客源,將壓力變動力,力爭完成目標(biāo)任務(wù)?,F(xiàn)就上半年 19 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 工作小結(jié)如下: 一、加強(qiáng)市場營銷,適應(yīng)市場格局變化,調(diào)整經(jīng)營策略 實(shí)踐證明,隨著市場競爭的加劇,市場格局的變化,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店 “營銷競爭力 ”,必得革新觀念,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,不斷靈活推陳出新,才能使酒店在競爭日趨激烈的形勢下繼續(xù)保持較高 市場占有率,為從長遠(yuǎn)出發(fā),酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,致力對新客戶的開發(fā),保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,加強(qiáng)市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu) ,努力開拓市場,并做好以下幾方面工作: 調(diào)整思路,找準(zhǔn)市場著力點(diǎn),增加營銷工作的針對性。上半年,我們在對客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,發(fā)現(xiàn)酒店長期以來主要的客源群體團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)份額已急速減少,很多旅行社無事可做,針對這種情況,我們及時(shí)調(diào)整了客源挖潛對象,選擇性的與幾家團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)做的較好的旅行社進(jìn)行了穩(wěn)定有效合作。 認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。我們在掌握當(dāng)?shù)赝壘频赇N售價(jià)格的前提下,實(shí)時(shí)推出了靈活的價(jià)格制度,如在 13月份淡季時(shí),針對內(nèi)部個(gè)人住房消費(fèi), 20 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)惠券,憑券消費(fèi)僅需 128 元,此舉贏得了部分客源,實(shí)時(shí)推出了特惠午夜房,在凌晨后住房者給予 128 元的低價(jià)銷售,根據(jù)客源多少及當(dāng)?shù)厥袌鲂星?,適時(shí)調(diào)整房價(jià),既讓客人得到實(shí)惠又讓酒店利益得到保障。 3、重點(diǎn)維護(hù)好 **總社的自駕車散客業(yè)務(wù),由于協(xié)調(diào)配合較為緊密,本年度其散客業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步擴(kuò)大,平均每天達(dá)到 5間房以上,最多時(shí)可達(dá) 20間,占到了較大比重,為確保關(guān)系的 穩(wěn)定,特別指定銷售部要做好與他們的協(xié)調(diào)溝通,多與其管理人員交流,聽取意見建議,過節(jié)時(shí)對其老總進(jìn)行拜訪,做好工作的互動,穩(wěn)固與他們的關(guān)系。 4、全員營銷總動員,營銷策略靈活多樣。繼續(xù)實(shí)行了以銷售部為主與自攬相結(jié)合的全員銷售模式,做到專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合,管理人員與一線人員相結(jié) 合。對于員工自營業(yè)務(wù)按照金額的 5%給予獎勵(lì),既調(diào)動了員工攬客推銷客房的積極性,又增加了員工的收入。同時(shí)要求做到誰銷售誰負(fù)責(zé)維護(hù)客戶,這一措施實(shí)施后促使員工主動與客人進(jìn)行溝通交流,增加了與賓客之間的感情,真正達(dá)到了全員營銷,也實(shí)現(xiàn)了酒店與 顧客之間的雙贏目標(biāo)。 二、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度 21 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,不斷強(qiáng)化服務(wù)意識,進(jìn)一步提高賓客的滿意度。 狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年,組織開展了全員理論知識培訓(xùn),從當(dāng)?shù)芈糜温殬I(yè)學(xué)校請來了資深的旅游講師,為全體員工授課,系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了《酒店服務(wù)意識》、《酒店禮節(jié)禮貌及儀容儀表》、《前廳服務(wù)技能及程序 標(biāo)準(zhǔn)》、《客房服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店消防安全》、《酒店各項(xiàng)規(guī)章制度》、《張家界風(fēng)土民情》等與酒店經(jīng)營息息相關(guān)的知識。培訓(xùn)結(jié)束后,下發(fā)了理論培訓(xùn)提綱 10多頁,并組織開展了培訓(xùn)考核考試,做到了除值班人員外的員工必須全部參訓(xùn)和考試,合格率達(dá)到了 100%。 為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,正確樹立酒店意識、服務(wù)理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手,提高商務(wù)接待水平。如:總臺員工以 “工作在我手中,服務(wù)在我心中 ”為宗旨;以特有的甜美微笑,問候、接待每一位客人;總臺員工全部實(shí)行限時(shí)服務(wù),以 最快的速度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn) 22 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 一步的規(guī)范;嚴(yán)格履行 “四實(shí)登記 ”等制度,做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情,確保住宿登記全面、周詳; 以 “首問責(zé)任制 ”,解決客人提出的所有問題;以 “關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心 ”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得 “回頭客 ”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。 為提升酒店的服務(wù)和管理水平 ,抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上,進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處,廣泛推動個(gè)性化服務(wù)工作的開展。系統(tǒng)建立了客史檔案,通過客史檔案,對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析, 有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)。例如:每當(dāng)客人到店時(shí),要求我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī),了解客人喜好,為客人提供自然超前的個(gè)性化服務(wù);在總服務(wù)臺我們新購置了多個(gè)接口的手機(jī)充電器,為客人提供貼心的便利;為保證住店客人手機(jī)上網(wǎng)的需求,在大廳設(shè)置了 WIFI 無線上網(wǎng),這大大滿足了客人個(gè)性化的需求。 由于硬件條件好,服務(wù)熱情,得到了廣大賓客的高度贊譽(yù),在 2020 年 4 月 29 日 **市旅游工作委員會召開全市旅游工作會議上,榮獲張家界市 2020 年度 “優(yōu)秀旅游星級飯店 ”光榮稱號,受到了當(dāng)?shù)卣?和旅游主管部門的肯定和表彰。 23 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 三、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算 ,想方設(shè)法節(jié)支增效 財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項(xiàng)非常重要的工作,為此 ,財(cái)務(wù)部門認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠,使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營情況,針對收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用 ,制定酒店的經(jīng)營方向。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)算工作,保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn) ,保障了酒店經(jīng)營的正常運(yùn)行。 減少開支就是增加利潤。增收固然很重要,但節(jié)支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作主人,樹立以店為家的思想,讓 大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走關(guān)燈關(guān)水,空調(diào)使用根據(jù)不同的氣 候、溫度及客源情況確定開放時(shí)間,熱水則隨時(shí)掌控水溫,不因疏于管理而造成酒店的能源浪費(fèi),真正做到 “浪費(fèi)不以量小而為之,節(jié)約不以微小而不為 ”。倡導(dǎo)全體員工樹立 “節(jié)能降耗,人人有責(zé) ”的意識,并根據(jù)各部門特點(diǎn),做好成本控制。根據(jù)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì),每年僅一次性拖鞋一項(xiàng)就要近 40000 元支出,為此我們專程到長沙高橋市場批發(fā)采購了質(zhì)量上乘的拖鞋,并結(jié)合實(shí)際制作了精美的鞋套,擺在客房內(nèi)即顯檔次,又節(jié)約了費(fèi)用。對于客用一次性消耗品,在考察了多 24 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 家 酒店使用情況及結(jié)合實(shí)際,自今年 4 月份開始,撤出了一次性消耗品,改用了客人自付費(fèi)式精裝的洗瀨用品,不僅做創(chuàng)建綠色環(huán)保酒店的先行者,又節(jié)約了成本費(fèi)用,起到了雙重效果,一年下來,可節(jié)約費(fèi)用近 10萬元。 四、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作 ,為正常經(jīng)營提供保障 酒店作為一個(gè)公共場所,安全經(jīng)營壓倒一切,為了保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行,保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全,年初在酒店工作會議上,酒店與各部門簽訂了《安全責(zé)任書》,成立了消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組,建立了 “分級管理,按級負(fù)責(zé),權(quán)責(zé)一致,各負(fù)其責(zé) ”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系, 促使安全、檢查、宣傳、教育工作,職責(zé)更明確,責(zé)任更到位。保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,嚴(yán)格執(zhí)行《消防安全管理制度》、《來客來訪客人登記制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等。結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,落實(shí)酒店、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。每季組織一次消防培訓(xùn),使員工真正掌握消防、安全工作的 “三懂三會 ”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào),確保 “周全、安全 ”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié),對于重點(diǎn)接待保安部及時(shí)在各個(gè)區(qū)域加強(qiáng)巡視和監(jiān)控,安全保衛(wèi)工作實(shí)現(xiàn)了 “讓客戶安心,讓酒 25 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 店放心 ”的目標(biāo)。同時(shí), 由于消防控制室設(shè)置合理、制度健全、值班到位,被消防大隊(duì)列為首批二類消防控制室樣板單位。 五、倡導(dǎo)綠色,保障酒店持續(xù)健康發(fā)展 眾所周知,綠色環(huán)保已成為全社會的關(guān)注熱點(diǎn),創(chuàng)建綠色酒店也已成為酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢,綠色飯店的發(fā)展不但可以為酒店帶來新的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,還可以提升酒店的競爭優(yōu)勢。培訓(xùn)中心自 4 月份開始就展開了 “創(chuàng)綠 ”活動,目的在于倡導(dǎo)綠色文明的生活習(xí)慣、消費(fèi)觀念和環(huán)境價(jià)值觀,提高全店員工的環(huán)境意識和參與保護(hù)生態(tài)環(huán)境的自覺性。 雖然取得了一些成績,但是我們應(yīng)該居安思危,未雨綢繆,為下半年的工作做 好準(zhǔn)備,爭取創(chuàng)造更好的效益。 酒店 2020年上半年工作總結(jié) 一、酒店 2020年 16月的總體經(jīng)營狀況 今年上半年,酒店在董事長的關(guān)心和支持下,在全體管理人員和員工的努力下,按照既定經(jīng)營發(fā)展策略,上下齊心協(xié)力,各盡所能,克服了重重困難,使軟硬件水平同步提升,把我們原來的龍城麗苑酒店推向了一個(gè)暫新的經(jīng)營發(fā)展軌道,為后面的工作開展打下了比較堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。半年以來,酒店所推行的新策略、 26 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 新概念、新方式,新目標(biāo)已經(jīng)被員工所接受,員工的工作熱情和甘于為企業(yè)奉獻(xiàn)的自覺性逐步地被調(diào)動起來,并轉(zhuǎn)化為良好的服務(wù)給予了我們的客 人。 2020年是酒店的 “基礎(chǔ)之年 ”,雖然酒店 16 月在經(jīng)營銷售、開發(fā)拓展以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)中取得了一些成績,但這只是邁出的第一步,后續(xù)的任務(wù)將更加艱巨。繼續(xù)鞏固上半年所取得的成果,務(wù)實(shí)把握經(jīng)營工作重心,以制度、服務(wù)、責(zé)任和效益說話,緊緊圍繞年初制定的 2020年各項(xiàng)指標(biāo)開展工作,將是基礎(chǔ)之年的重中之重?,F(xiàn)從以下幾個(gè)方面總結(jié): 在酒店團(tuán)體人員的努力下,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績。上半年,酒店實(shí)行了 “開發(fā)和留住每一位客人 ”以及 “散客不足,團(tuán)隊(duì)補(bǔ)充 ”的全新策略,把以往依靠團(tuán)隊(duì)生 存的不確定收益狀況向可控收益進(jìn)行了轉(zhuǎn)化,變被動為主動,并取得了非常好的效果。同時(shí),酒店狠抓了責(zé)任制的落實(shí),通過人員調(diào)整、一對一、面對面的有效培訓(xùn),克服原來在部分員工身上存在的惰性,組成了一個(gè)新的、積極向上的經(jīng)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)。為提高員工安心本職和為酒店奉獻(xiàn)的自覺性,在董事長的支持下,我們推出了全員銷售、客房房補(bǔ)獎勵(lì)、餐飲酒水海鮮推銷提成、前臺售卡提成等相關(guān)經(jīng)營措施,此 27 / 64
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