【文章內(nèi)容簡介】 間要每半個小時巡查一次后面發(fā)電房。如遇盜者要機智處理并及時通知當(dāng)班主管并報警。 8 當(dāng)上班時間遇到突發(fā)事件應(yīng)積極和 當(dāng)班主管聯(lián)系。 按時、按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交代的各項臨時性工作。 第三章 企業(yè)理念 穩(wěn)步、求實、創(chuàng)新 穩(wěn)步：就是要穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)奶嵘覀兊臉I(yè)績，不要盲目的追求和夸大。 求實：工作重視真實的質(zhì)量、實際的效率，不要求有水分，不要虛華的外表。 創(chuàng)新：不斷的努力提升自己的服務(wù)水平，開拓新的業(yè)務(wù)，包括技術(shù)方面。 效益＝管理 +服務(wù) +技術(shù) +活動 勤懇 +務(wù)實 +熱情 +能力＝工作的提升 提高自身的效率就是提高競爭力。 網(wǎng)吧是由員工組成的，每個員工提高自己的心和提高自己的工作效率，就是提高網(wǎng)吧的綜合 素質(zhì)，從而提高網(wǎng)吧的競爭力，那么怎么樣才能提高我們自身的素質(zhì)？我們只要用高度的責(zé)任必、注重管理、服務(wù)、操作流程、技術(shù)上的每一個細(xì)節(jié)那就是提高我們自身的素質(zhì)，從而達(dá)到提高網(wǎng)吧效益的目的。 用我們的不斷努力換來您最終的滿意 ——服務(wù)宗旨 現(xiàn)在市場競爭可以說是服務(wù)競爭，誰為顧客做得多、做得好，那樣，他就會贏得更多的客戶，贏得市場。因此，我們只用通過自己的努力去滿足客戶的需要，讓客戶滿意才能贏得客戶、贏得市場。 “勤儉持家，節(jié)約辦企 ” 我們要立足于行業(yè)的前頭、站在行業(yè)的角度去發(fā)展自我，完善自我。 網(wǎng)吧是人們業(yè)余時間娛樂的場所，網(wǎng)吧是工作和學(xué)習(xí)的地方，網(wǎng)吧為促進(jìn)經(jīng)濟文化交流和方便人們生活提供了一個平臺，網(wǎng)吧為人們的交往提供了一個平臺等等，網(wǎng)吧加速了人們之間的溝通和交流。 我們要 “爭做行業(yè)帶頭人 ”。用我們的實力證明我們是最強的，我們的服務(wù)是一流的，只要是客人需要的，我們盡力做好！ 企業(yè)宣言： *努力提高網(wǎng)吧的服務(wù)水平、管理水平。增強網(wǎng)吧的綜合實力、競爭力。努力引導(dǎo)和帶動網(wǎng)吧向一個良性企業(yè)發(fā)展。 1員工宣言： *熱愛公司，愛護(hù)公司的一草一木，用自己的實際行動捍衛(wèi)公司的利益。 *顧客是我們的衣食父母，盡自己最大的努力為顧客提供細(xì)致、周到、熱情的親情化服務(wù)。 *同事之間團(tuán)結(jié)友愛、互相幫助，共同營造一個溫暖的大家庭。 *我們是一只年輕的團(tuán)隊，朝氣蓬勃，開朗樂觀，用微笑去迎接工作中的每一個挑戰(zhàn)。 第四章 基本服務(wù)常識 設(shè)備擺放整齊，注意輕拿輕放。 桌面、地面等衛(wèi)生保持干凈、整潔，包括有客人在機及幫助清理。 地面衛(wèi)生保持干凈，無煙頭、廢紙屑。 叫網(wǎng)管時要及應(yīng)聲，而且聲音要洪亮。 無人上機的機器衛(wèi)生要及時清理干凈，物品擺放整齊，同時及時關(guān)機。 離開服務(wù)區(qū)時，要和鄰區(qū)網(wǎng)管打招呼，并告知代管。 保持個人衛(wèi)生，儀容儀表。 保持工作時間不做私活，不私自打接電話。 工作時間內(nèi)保持開朗樂觀，積極向上的態(tài)度。 工作時間內(nèi)不私自上網(wǎng)。 1想顧客之所想，急顧客之所急。 9 1工作時間服務(wù)用語 （一）待客用語 （ 1）接電話：一般在鈴聲響起第二聲前拿起聽筒。 “您好！天空網(wǎng)吧！ ” 接電話時，一般不說經(jīng)理在不在；問清對方姓名，單位，有什么事情，聯(lián)系方式等；對于來電要視情況處理，對于不能處理要及時找相關(guān)人員處理；最后禮貌和對方道別。通話中切記說一些無關(guān)緊要的事。 （ 2）接待來賓 “您好！歡迎光臨！ ” 接待來賓時要主動、熱情、大方、微笑服務(wù)；待對方說明來意后，視情況處理，對于自己不能處理的，要及時安排來賓就坐等 候，找相關(guān)人員處理；要禮貌的和平賓道別，并表示歡迎再次光監(jiān)。 （ 3）收銀員接待顧客 “您好！歡迎光臨！ “你要上機么？ ” “您坐多少號機器？ ” “先生，您的身份證號碼？ ” 對于不主動實名登記的顧客 “先生，我們這里要求實名登記，您不出示證件，我們這里不能給您開辦會員卡。 ” （ 4）客人叫網(wǎng)管時 “稍等 ”， “稍等一下 ”“馬上就來 ” （ 5）當(dāng)你不知道哪位客人叫網(wǎng)管時 “請問，哪位叫網(wǎng)管 ”， “請問，多少號叫網(wǎng)管 ” （ 6）來到客人面前時 “先生，請問，您需要我?guī)湍鳇c什么 ” 在給客人處理問題時 ，身體稍向前傾，左手被于背后，站在客人右后側(cè)。 （ 7）需要客人讓一下時 10 “先生，麻煩您讓一下，我?guī)湍鷵Q個鼠標(biāo) ” （ 8）給客人解決好問題時 “好了，您可以使用 ***了，如果還有什么需要再叫我 ” （ 9）對于區(qū)域更新的機器，客人要上時 “對不起， 88號機器我們正在更新，您可以坐 86號 ” （ 10）平時與顧客見面主動問好： “您好 ” （ 11）平時與顧客交談時要保持一定的距離，大約在 50厘米左右為宜。 （二）播音用語 “親愛的顧客朋友，大家好！ ******。 ” 為顧客找人 為顧 客找人 “顧客， ******朋友，請到收銀臺，有人找。 ” 找級別工資管理和獎懲制度 級別管理：（是指工資級別） 級別管理制度是員工轉(zhuǎn)正后，模范的遵守網(wǎng)吧的各項規(guī)章制度的前提下實行的。 一、網(wǎng)管： 三級 依據(jù)員工考核表，試用一至三個月后合格即可轉(zhuǎn)正為三級網(wǎng)管。 700元 二級 在三級網(wǎng)管的基礎(chǔ)上，責(zé)任必、工作積極性、團(tuán)結(jié)力、協(xié)調(diào)力、凝聚力、創(chuàng)新意識有所增強，并且在技術(shù)上能獨立處理顧客提出的每一個疑問，或能正確處理好企業(yè)、個人、顧客三者之間的關(guān)系的、經(jīng)營意識增強、語言表達(dá)能力提高，并且能 夠幫助力新同事盡快的適應(yīng)工作。 800元 3一級 在二級網(wǎng)管的基礎(chǔ)上，責(zé)任必、工作積極性、團(tuán)結(jié)力協(xié)調(diào)力、凝聚力、創(chuàng)新意識、經(jīng)營意識得到更高層次的增強，語言表達(dá)能力提高，并且能獨力處理顧客提出的每一個疑問，或能正確處理好企業(yè)、 11 個人、顧客三者之是的關(guān)系的。 900元 二、收銀員： 三級依據(jù)員工考核表，試用一至三個月后合格即可轉(zhuǎn)正為三級收銀員。 800元 二級 熟悉收銀業(yè)務(wù)，能正確處理好來電和來賓（包括顧客），能正確外理好與顧客的關(guān)系。能快速的為顧客服務(wù)，服務(wù)意識和責(zé)任心較強，工作中能隨 意使用禮貌用語，差帳差額在允許的范圍 位 試用期限 試用工資 網(wǎng) 管（收銀員） 2個月 650元 保潔員 1個月 600元 保 安 1個月 600元 論據(jù)員工考核表，在員工試用期滿后，根據(jù)員工表現(xiàn)及工作能力的優(yōu)劣以轉(zhuǎn)正或延長試用期（同時，我吧對于表現(xiàn)突出、個人能力較強員工予以提前轉(zhuǎn)正），對于轉(zhuǎn)正的員工將享受我吧為員工提供的一切福得待遇。轉(zhuǎn)正員工基本工資如下： 職 位 基本工資 網(wǎng) 管 700元 ——900元 收銀員 800元 ——950元 保潔員 650元 ——750元 技術(shù)領(lǐng)班 900元 ——1100元 保 安 650元 ——750元 依據(jù)員工考核表，以及員工的工作表現(xiàn)和個人能力，給予員工工資晉升。 晉升標(biāo)準(zhǔn)： 工齡工資：對于工作時間超半年、且忠于我吧的員工，根據(jù)其表現(xiàn)，員工將享受我吧為其提供的工齡工資，以表鼓勵。具體如下： 工作時間滿半年： 20－ 50元 工作時間滿一年： 10－ 100元 12 工作時間滿二年以上： 100－ 200元 節(jié)假日工資管理規(guī)定：對于重大的節(jié)假日堅持在崗的員工。我們將對其實 行雙薪管理，以示表揚和鼓勵。 加班管理：對于顧客比較多，或員工請假等事宜需要員工加班是，我吧將給予員工加班費（ 3 小時 10 元） *對于工作時間超過半年的員工，我吧將根據(jù)員工的綜合能力對員工工作崗位予以晉升。 晉升原則： (1)、據(jù)員工的日考核記錄，以及對我吧的貢獻(xiàn)。 (2)、根據(jù)員工的綜合能力和個人素質(zhì)。 (3)、對于