【文章內(nèi)容簡介】 況的，每次每項扣 6 分； （ 8）未按要 求做好每日開票明細(xì)臺帳，未按要求上交各類臺帳及月報表的， 每次每項扣 6 分； （ 9）未 按要求受理一站式零星用戶的報裝工作的，每次每項扣 8分； （ 10）、未按要求做好優(yōu)惠戶的報裝、收款工作 , 未按時將優(yōu)惠戶報表上交至部門的， 每次每項扣 6 分； （ 10） 未 按要求配合部門做好接待廳相關(guān)接待業(yè)務(wù)工作的， 每次每項扣 6 分； （ 11） 未 按要求做好接待廳衛(wèi)生清潔工作， 未 按要求提前 10 分鐘到崗， 未 按要求保持環(huán)境清潔、設(shè)施擺放整齊， 每次每項扣 4 分； （ 12） 未按要求在進(jìn)行用戶接待工作時做到著裝整潔、儀表大方、文明禮貌，發(fā)生與用戶爭吵 ，侮辱謾罵用戶或公司其他工作人員的，每次每項扣 10 分；第二次作辭退處理。行為惡劣，嚴(yán)重影響公司形象及聲譽(yù)的，作辭退處理。 （ 13）未按要求在受理用戶過程中解答用戶提出的問題；未熱情 12 為用戶服務(wù)，未及時為用戶解決問題的，造成用戶投訴。違者第一次扣 10 分； 第二次作辭退處理。行為惡劣，嚴(yán)重影響公司形象及聲譽(yù)的，作辭退處理。 （ 14）未按要求按時參加公司及部門組織的各項會議及活動，如有特殊情況，須向部門負(fù)責(zé)人請假，違者，按曠工處理，每次每項扣4 分； 客戶接待員 一、崗位職責(zé) 負(fù)責(zé) 接待廳的用戶報裝、改管、通氣 點火等各項業(yè)務(wù)受理。 負(fù)責(zé)接待廳的用戶接待及投訴處理工作 。 負(fù)責(zé)接待廳辦公設(shè)施、用品的維護(hù)和管理工作。 負(fù)責(zé)各類相關(guān)報表填報、統(tǒng)計匯總、分析工作。 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 二、工作標(biāo)準(zhǔn) 著裝整齊、儀表大方，語言規(guī)范、舉止文明，熱情為用戶服務(wù)。 主動問候每一位客戶，了解客戶的需求；注視客戶并保持微笑。 工作期間使用普通話。 熟悉掌握營業(yè)廳服務(wù)工作的內(nèi)容、工作流程、辦結(jié)時限。 根據(jù)客戶需求，迅速、準(zhǔn)確、及時為客戶辦理業(yè)務(wù)。 應(yīng)答客戶的每一個提問，耐心解釋；及時掌握業(yè)務(wù)受理的進(jìn)度，提高工作效率，避免用戶投訴。 13 每日 做好各類臺帳的更新工作，確保數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確。 投訴處理快捷、滿意度高 。 三 、工作要求 按要求做好接待廳來訪用戶的接待工作，做到著裝規(guī)范、語言規(guī)范、動作規(guī)范、微笑服務(wù)。 按要求做好用戶報裝、改管、通氣點火等各項業(yè)務(wù)受理工作。按要求準(zhǔn)確完整填寫來訪用戶信息；核實受理業(yè)務(wù)無誤后及時派發(fā)各類任務(wù)單據(jù)至相關(guān)業(yè)務(wù)部門并跟蹤完成情況，做好臺帳記錄。 按要求確保服務(wù)熱線： 2848855 暢通。 按照“首問 責(zé)任制”的工作要求，做好電話咨詢等業(yè)務(wù)的受理、記錄及轉(zhuǎn)辦工作，準(zhǔn)確及時回復(fù)用戶提出的問題。如無法馬上解決的，應(yīng)及時向部門匯報并跟蹤解決。每周四將客戶投訴記錄匯總上報部門。 按要求準(zhǔn)確及時回復(fù)政府熱線提出的問題，并做好相關(guān)記錄。 接到用戶報裝申請后，按部門要求安排客戶經(jīng)理上門勘察或為其辦理報裝業(yè)務(wù)。 嚴(yán)格按照《一站式服務(wù)細(xì)則》的要求，做好零星用戶從報裝到通氣點火的管理工作及相關(guān)業(yè)務(wù)臺帳的更新工作。按要求做好一站式報裝用戶資料及完工情況的整理，整理完畢后移交客戶服務(wù)部，要求資料完整、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。對不能 按時完成安裝的用戶應(yīng)在 1工作日內(nèi)將未能安裝的情況反饋至部門。 每日對上一工作日報裝用戶完工情況進(jìn)行 10%電話抽查回訪，并做好回訪記錄。 按要求將未通氣點火零星用戶資料整理好移交客戶服務(wù)部。 按要求做好各類臺賬及報表的更新工作；不得出現(xiàn)錯漏情況。 14 1按照各項目款項結(jié)訖書做好已通氣小區(qū)臺帳的更新工作，并做好未過保護(hù)期團(tuán)體項目的臺帳記錄，每月 8 日上報部門。 1按要求做好接待廳衛(wèi)生清潔工作，工作日提前 10 分鐘到崗，保持環(huán)境清潔、設(shè)施擺放整齊。 1按時上交接待廳業(yè)務(wù)統(tǒng)計周報、月度業(yè)務(wù)統(tǒng)計分 析報表至部門。 1按要求做好節(jié)假日期間相關(guān)業(yè)務(wù)的交接工作。 四 、考核辦法 嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度、管理辦法，如有違反，按公司相應(yīng)處罰條例進(jìn)行處罰； 嚴(yán)格按照崗位職責(zé)及工作要求開展工作，如有違反，將扣罰責(zé)任人績效考核分： （ 1）未 按要求做好接待廳來訪用戶的接待工作， 未 做到著裝規(guī)范、語言規(guī)范、動作規(guī)范、微笑服務(wù)的， 每次每項扣 4 分。 （ 2）未 按要求做好用戶報裝、改管、通氣點火等各項業(yè)務(wù)受理工作。 未 按要求準(zhǔn)確完整填寫來訪用戶信息； 未 按要求核實受理業(yè)務(wù)，及時派發(fā)各類任務(wù)單據(jù)至相關(guān)業(yè)務(wù)部門并跟蹤完成情況的， 每次每項扣 6 分。 （ 3）未按要求保證服務(wù)熱線（ 2848855）的暢通的，每次扣 6 分。 （ 4）未按照“首問責(zé)任制”的工作要求，做好電話咨詢等業(yè)務(wù)的受理、記錄及轉(zhuǎn)辦工作的， 每次每項扣 8 分。 （ 5）未按要求準(zhǔn)確及時回復(fù)政府熱線和做好相關(guān)記錄的， 每次扣 6 分。 （ 6）未按部門要求安排客戶經(jīng)理上門勘察或為其辦理報裝業(yè)務(wù)的，每次每項扣 4 分。 15 （ 7）未嚴(yán)格按照《一站式服務(wù)細(xì)則》的要求，做好零星用戶從報裝到通氣點火的管理工作及相關(guān)業(yè)務(wù)臺帳的更新工作，未及 時將未能安裝的情況反饋至部門的，每次每項扣 8 分。 （ 8）未按要求對報裝用戶完工情況進(jìn)行 10%電話抽查回訪的，每次每項扣 4 分。 （ 9）未按要求做好未通氣點火零星用戶資料整理移交工作的，每次每項扣 4 分。 （ 10）未按要求做好各類臺賬及報表的更新工作；出現(xiàn)錯漏情況的，每次每項扣 6 分； （ 11）未能按照各項目款項結(jié)訖書做好已通氣小區(qū)臺帳的更新工作，未做好未過保護(hù)期團(tuán)體項目的臺帳記錄的，每次每項扣 6 分； （ 12）未能按時上交接待廳業(yè)務(wù)統(tǒng)計周報、接待廳月度業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報表至部門的，每次每項扣 6 分； （ 13） 未 按要求做好 接待廳衛(wèi)生清潔工作， 未 按要求提前 10 分鐘到崗， 未 按要求保持環(huán)境清潔、設(shè)施擺放整齊， 每次每項扣 4 分。 （ 14）未按要求 做好節(jié)假日期間相關(guān)業(yè)務(wù)交接工作的， 每次每項扣 4 分。 （ 15） 未按要求在進(jìn)行用戶接待工作時做到著裝整潔、儀表大方、文明禮貌，發(fā)生與用戶爭吵，侮辱謾罵用戶或公司其他工作人員的，每次每項扣 10 分；第二次作辭退處理。行為惡劣，嚴(yán)重影響公司形象及聲譽(yù)的，作辭退處理。 （ 16）未按要求在受理用戶過程中解答用戶提出的問題；未熱情為用戶服務(wù)，未及時為用戶解決問題的，造成用戶投訴。違者第一次扣 10 分； 第二次作 辭退處理。行為惡劣，嚴(yán)重影響公司形象及聲譽(yù)的，作辭退處理。 （ 17）未按要求按時參加公司及部門組織的各項會議及活動，如有特殊情況，須向部門負(fù)責(zé)人請假，違者，按曠工處理，每次每項扣 16 4 分； 行政管理員 一、崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)制定部門辦公用品、設(shè)備的購置計劃和督促按計劃實施。 負(fù)責(zé)部門審批表、合同的審核、會簽及歸檔管理工作。 負(fù)責(zé)領(lǐng)取公司文件，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)往來函件、資料的呈辦及歸檔管理工作。 負(fù)責(zé) 部門員工考勤 管理工作 。 負(fù)責(zé)部門用印管理工作。 負(fù)責(zé)部門各類辦公用品、設(shè)施、車輛的管理及維修申報 工作。 負(fù)責(zé)部門各類會議紀(jì)要的撰寫工作。 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部通氣點火戶數(shù)的報送及勞務(wù)費(fèi)請款工作。 負(fù)責(zé)部門責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理工作。 及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 二、工作 標(biāo)準(zhǔn) 熟悉掌握 崗位 工作的內(nèi)容、工作流程、辦結(jié)時限。 認(rèn)真審核審批表、合同內(nèi)容后進(jìn)行會簽、歸檔工作。 往來函件、文件的傳閱和督辦及時、無錯漏。 日常管理工作主動、負(fù)責(zé)。 每日 做好各類臺帳的更新工作，確保數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確。 三 、工作要求 按要求做好部門辦公用品、辦公設(shè)備的購置計劃和督促按計劃執(zhí)行，并建立 臺帳，確保合理領(lǐng)用及確保工作的正常開展。 按要求及時做好項目審批表、合同的審核、會簽及存檔工作， 17 并建立完善的工作臺帳。每月 2 日前完成合同月報上交綜合管理部及財務(wù)部。每月 5 日前把上月合同月報錄入總部企