電子商務(wù)環(huán)境下的crm(編輯修改稿)
2024-09-19 10:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 很多實(shí)際困難。因?yàn)槠髽I(yè)缺乏相應(yīng)的措施和技術(shù)手段識(shí)別和認(rèn)知客戶，因而無(wú)法為客戶提供符合其實(shí)際需求的產(chǎn)品或服務(wù)。因此企業(yè)需要一套有效的分析工具，能夠?qū)Σ煌蛻暨M(jìn)行特征提取、分類，使企業(yè)充分了解客戶的個(gè)性化消費(fèi)規(guī)律，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)一的客戶關(guān)懷。 (2)市場(chǎng)分析 電子商務(wù)運(yùn)作模式加劇了市場(chǎng)環(huán)境的變化，對(duì)企業(yè)的靈活性提出了更高的要求。因此電子商務(wù)環(huán)境下的分析型CRM需要提供市場(chǎng)態(tài)勢(shì)的分析功能，使企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)掌握市場(chǎng)變化，及時(shí)準(zhǔn)確的調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略、贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 (3)企業(yè)運(yùn)作評(píng)估 企業(yè)必須對(duì)針對(duì)不同的客戶群體、不同的產(chǎn)品或服務(wù)所采取的策略(營(yíng)銷策略、銷售策略、客戶關(guān)懷策略等)在經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的實(shí)施后所收到效果進(jìn)行評(píng)估，以便修改策略，改善企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況。因此分析型CRM必須通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析和比較提供企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況變化的分析功能?！ ∑髽I(yè)只有深入而又全面的了解客戶、把握客戶，實(shí)時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并不斷通過(guò)評(píng)估修訂企業(yè)策略，才能更好的贏得客戶滿意、客戶忠誠(chéng)，從而贏得企業(yè)利潤(rùn)?！ ? 電子商務(wù)環(huán)境下分析型CRM結(jié)構(gòu) 通過(guò)上述功能分析，分析型CRM結(jié)構(gòu)應(yīng)包含4個(gè)部分：客戶分析管理、市場(chǎng)分析管理、運(yùn)營(yíng)評(píng)估管理及數(shù)據(jù)整合管理?！ ?1)客戶分析管理 從客戶的角度講，不同的客戶為企業(yè)提供的商業(yè)價(jià)值是不同的、即客戶的質(zhì)量存在著差別。因此，客戶分析管理模塊提供了客戶分類、客戶特征分析與評(píng)拈等功能，使企業(yè)能夠很辨別自己的“黃金客戶”，了解和掌握客戶對(duì)企業(yè)的反應(yīng)，為企業(yè)有針對(duì)性的實(shí)施」對(duì)一方式的客戶關(guān)懷、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。因?yàn)榭蛻舻倪@些特征直接反映r企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)而幾在很多情況下還準(zhǔn)確地預(yù)示或反映了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)、甚至能準(zhǔn)確的反映出社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)。如美國(guó)密植根大學(xué)(University of Michigan)商學(xué)院教授、CFI國(guó)際集團(tuán)(Claes Fornell International)的董事長(zhǎng)Claes Fornell教授創(chuàng)立的“美國(guó)
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