電子商務環(huán)境下的crm(編輯修改稿)
2024-09-19 10:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 很多實際困難。因為企業(yè)缺乏相應的措施和技術手段識別和認知客戶，因而無法為客戶提供符合其實際需求的產(chǎn)品或服務。因此企業(yè)需要一套有效的分析工具，能夠對不同客戶進行特征提取、分類，使企業(yè)充分了解客戶的個性化消費規(guī)律，從而實現(xiàn)對一的客戶關懷?！ ?2)市場分析 電子商務運作模式加劇了市場環(huán)境的變化，對企業(yè)的靈活性提出了更高的要求。因此電子商務環(huán)境下的分析型CRM需要提供市場態(tài)勢的分析功能，使企業(yè)能夠實時掌握市場變化，及時準確的調整企業(yè)戰(zhàn)略、贏得市場競爭優(yōu)勢?！ ?3)企業(yè)運作評估 企業(yè)必須對針對不同的客戶群體、不同的產(chǎn)品或服務所采取的策略(營銷策略、銷售策略、客戶關懷策略等)在經(jīng)過一定時間的實施后所收到效果進行評估，以便修改策略，改善企業(yè)運營狀況。因此分析型CRM必須通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析和比較提供企業(yè)運營狀況變化的分析功能?！ ∑髽I(yè)只有深入而又全面的了解客戶、把握客戶，實時掌握市場動態(tài)，并不斷通過評估修訂企業(yè)策略，才能更好的贏得客戶滿意、客戶忠誠，從而贏得企業(yè)利潤?！ ? 電子商務環(huán)境下分析型CRM結構 通過上述功能分析，分析型CRM結構應包含4個部分：客戶分析管理、市場分析管理、運營評估管理及數(shù)據(jù)整合管理?！ ?1)客戶分析管理 從客戶的角度講，不同的客戶為企業(yè)提供的商業(yè)價值是不同的、即客戶的質量存在著差別。因此，客戶分析管理模塊提供了客戶分類、客戶特征分析與評拈等功能，使企業(yè)能夠很辨別自己的“黃金客戶”，了解和掌握客戶對企業(yè)的反應，為企業(yè)有針對性的實施」對一方式的客戶關懷、提高產(chǎn)品或服務質量、制定長遠發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。因為客戶的這些特征直接反映r企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績而幾在很多情況下還準確地預示或反映了企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢、甚至能準確的反映出社會整體經(jīng)濟發(fā)展趨勢。如美國密植根大學(University of Michigan)商學院教授、CFI國際集團(Claes Fornell International)的董事長Claes Fornell教授創(chuàng)立的“美國
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