餐飲服務(wù)與管理專業(yè)試題及參考答案(編輯修改稿)
2024-12-19 07:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 問候說：“您好！先生！請問您有沒有預(yù)訂？” 客人微微一愣，笑著回答道：“晚上好。我就住在你們飯店，現(xiàn)在想用餐?！? 引位員沒有聽明白，仍問客人有沒有預(yù)訂?？腿瞬荒蜔┑馗嬖V引位員，前臺讓他來這里用餐，并拿出住宿卡讓她看。引位員看后，忙帶客人走進餐廳。 “請坐?！币粏T把客人引到一張靠窗的餐桌前。 奇怪的是，客人不肯坐下，并搖著頭說出一串引位員聽不懂的英語。 引位員愣愣地看著客人，不知所措。 這時，一位英語比較好的服務(wù)員走過來幫忙。經(jīng)過詢問才清楚，原來客人要在飯店的西餐廳用餐，但他沒有找到餐廳，錯來了中餐廳。而引位員在 沒有搞清楚的情況下，就把客人引了進來。 引位員聽明白后，忙向客人道歉，并主動引領(lǐng)客人去西餐廳。 “晚上好，先生。歡迎您來這里。請問您是否住在我們飯店？”西餐廳的引位員微笑地問候客人。 “晚上好，小姐。這是我的住宿卡。”客人滿意地回答。 臨進餐廳前，客人又轉(zhuǎn)過身對中餐廳的引位員說：“你應(yīng)該向這位小姐那樣服務(wù)。” 問題：請指出引位員錯在哪？ [案例評析 ] 此例中，引位員外語水平還沒有達(dá)標(biāo)，沒有聽懂客人的問話，沒有搞清客人是否在本餐廳用餐就將客人帶入餐廳，造成了誤會。作為引位員要做到 ： 1. 學(xué)會正確地使用問候中的各種敬語，并注意使用的時間和場合。此例中用：“您好，先生 ” ,雖然還過得去，但不如用“晚上好，先生”。如用“晚安，先生”就會鬧大笑話。這種笑話在飯店服務(wù)接待中并不是沒有發(fā)生過。 2. 在接待中一定要搞清客人是否住在本飯店，采取什么方式用餐，是否在本餐廳用餐。在了解清楚后，再將客人引入餐廳。 3. 引位員的外語水平一定要達(dá)標(biāo)。即使是中餐廳的服務(wù)員，也應(yīng)不斷提高外語的聽說能力，才能保證服務(wù)的質(zhì)量和水平。 考試時間： 120 分鐘 一、名詞解釋（每題 2 分，共 10 分） 有機食品 ：在生態(tài)環(huán)境符合規(guī)定的產(chǎn)地，生產(chǎn)過程不使用任何有害化學(xué)物質(zhì)，按特 定 的生產(chǎn)操作規(guī)程生產(chǎn)、加工，產(chǎn)品質(zhì)量及包裝經(jīng)檢測、檢查符合特定標(biāo)準(zhǔn)， 并經(jīng)專門機構(gòu)認(rèn)定，許可使用有機食品標(biāo)志的產(chǎn)品。 采購規(guī)格書 ：以書面的形式對餐飲部要采購的食品原料等規(guī)定祥盡的規(guī)定的質(zhì)量、規(guī) 格等要求的企業(yè)采購書面標(biāo)準(zhǔn)。 固定菜單 ：餐飲企業(yè)為了滿足餐飲者對產(chǎn)品的日常消費而制定的一種在特定時段內(nèi)所 列品種、價格等內(nèi)容不發(fā)生變動的菜單。 標(biāo)準(zhǔn)食譜 ：飯店為了規(guī)范餐飲產(chǎn)品的制作過程、產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟核算而制定一種印 有產(chǎn)品原料、輔料、調(diào)料產(chǎn)品的名稱、數(shù)量規(guī)格和產(chǎn)品操作方式，裝盆要 求以及產(chǎn)品的制作成品，價格核 算方法等內(nèi)容的企業(yè)書面控制標(biāo)準(zhǔn)。 ：某產(chǎn)品的推銷對其他產(chǎn)品的銷售帶來的影響。 二、是非題（對打“ √ ”，錯打“ ” 每題 1 分，共 10 分） （ √ ）款待顧客意味著把你的工作看作是人際關(guān)系的典范。 （ √ ）懂得提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求，有助于做好工作。 （ ）當(dāng)某顧客粗魯、討厭和不禮貌時，以相同的方式回敬是有道理的。 （ ）接待顧客取得成功的人必須是焦點人物。 （ √ ）應(yīng)該鼓勵顧客抱怨。 （ √ ）正確地觀察顧客會為你及企業(yè)帶來很多的利益。 （ √ ）你 試圖超出顧客預(yù)期為顧客提供服務(wù)是不切實際的。 （ ）記住顧客的名字和臉并不重要。 （ ）面對公眾的服務(wù)工作比大多數(shù)技術(shù)性工作容易。 （ ）形體語言的交流常常比實際語言的交流更多。 三、 填空題（每空 分，共 20 分） 構(gòu)成餐飲產(chǎn)品自身質(zhì)量的要素包括 營養(yǎng)衛(wèi)生 、 色 、香 、 味 、 外型 、 質(zhì)感 、 器皿 溫度 、 聲效 。 飯店的廚房一般包括三個區(qū)域 原料接收、加工 、 烹調(diào)作業(yè)
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