【文章內容簡介】 。 品牌發(fā)展部每年年末認真研究分析有關工商協同營銷工作信息，并總結以往年度工商協同營銷工作經驗，分析工作中存在的問題及不足。 品牌發(fā)展部年初根據省局（公司）相關要求，結合四平地區(qū)工作實際及相關信息制定年度工商協同營銷實施方案 。 營銷中心負責審核品牌發(fā)展部起草的工商協同營銷工作方案，并提出合理化建議，如需修改則退回品牌發(fā)展部 。 副局長（副經理） 負責審批營銷中心審核通過的工商協同營銷工作方案，如方案內容有異議則退回營銷中心 。 品牌發(fā)展部根據審批通過的工商協同營銷工作方案內容全面協同各工業(yè)企業(yè)開展各項工作，按時保質保量地完成方案中要求的各項工作。 品牌發(fā)展部每月 7 日前完成上月度工商協同營銷工作匯報的撰寫，內容包括工商協同營銷各項工作進展情況，查找分析工作中存在的問題。 第 20 頁 共 125 頁 品牌發(fā)展部根據實際情況與工業(yè)企業(yè)溝通工商協同營銷的工作進程。 工業(yè)企業(yè)分類評價流程 采購部收集有關工業(yè)企業(yè)分類評價的相關信息包括：省局（公司）相關要求、在銷品牌市場表現情況、貨源供應情況、卷煙購進合同執(zhí)行情況等等。 采購部根據收集的相關信息于每年 11 月初制定工業(yè)企業(yè)分類評價標準。 采購部根據工業(yè)企業(yè)分類評價標準的評價標準給與各工業(yè)企業(yè)綜合分析評價，并形成工業(yè)企業(yè)分類評價結果 。 采購部提交工業(yè)企業(yè)分類評價結果給營銷中心進行審核，營銷中心對評價結果有異議則退回采購部 。 審核通過的工業(yè)企業(yè)分類評價結果上報 副局長（副經理） 審批， 副局長（副經理） 對評價結果有異議則退回營銷中心 。 采購部負責審批通過的工業(yè)企業(yè)分類評價結果的保管與存檔工作 。 相關文件 《四 平市煙草專賣局（公司） 營銷配送信息制度匯編 》 《工商協同營銷流程》 《工業(yè)企業(yè)分類評價流程》 相關記錄 工商協同營銷 實施 方案 工商協同營銷工作匯報 工業(yè)企業(yè)分類評價標準 工業(yè)企業(yè)分類評價結果 第 21 頁 共 125 頁 SPYC CX 0620xx 四平市煙草專賣局（公司） 程序文件 品牌培育管理 程序 版 本 /修改： A/1 編制： 李靖波 周小平 審核 : 楊樹山 批準： 高曉青 20xx 年 4 月 26 日發(fā)布 20xx 年 4 月 26 日實施 四平市煙草專賣局（公司）發(fā)布 第 22 頁 共 125 頁 目的 提升品牌培育能力，滿足市場對卷煙品牌的消費需求，促進 重點 品牌的健康、快速成長，推進實施國家局 “ 大企業(yè)、大品牌、大市場 ” 的發(fā)展戰(zhàn)略 。 適用范圍 適用于品牌發(fā)展部對卷煙品牌引入、維護、評價、退出等過程管理。 職責 需求預測領導小組 結合 國家局、 省 局（ 公司 ） 的品牌 培育 策略，根據市場調研、需求預測及品牌評價的結果，制定品牌引入、 維護、 退出及重點 品牌 培育決策 ； 營銷中心負責品牌管理 具體工作的策劃和審核； 品牌發(fā)展部對公司現有經營品牌（規(guī)格）建立檔案，并根據品牌引入、維護、退出管理辦法做好各項品牌管理工作。 工作程序 品牌培育策略審定流程 每年年末品牌發(fā)展部負責收集整理國家局、省局（公司）有關品牌培育具體要求，分析當年品牌發(fā)展總體趨勢、各品牌市場表現情況，聽取各工業(yè)企業(yè)下一年度主要發(fā)展要求。 品牌發(fā)展部結合品牌培育工作新的要求、新的標準、新的方向，對比分析現有品牌培育規(guī)劃內容。 品牌發(fā)展部年初根據前期的一系列準備工作制定年 度品牌培育規(guī)劃。 品牌培育規(guī)劃提交營銷中心審核，營銷中心對品牌培育規(guī)劃內容有異議則退回品牌發(fā)展部。 審核通過的品牌培育規(guī)劃提交 需求預測領導小組 審批， 需求預測領導小組 對品牌培育規(guī)劃內容有異議則退回營銷中心。 品牌培育規(guī)劃審批通過后，品牌發(fā)展部負責將品牌培育規(guī)劃下發(fā)至各相關部門，并負責保管及存檔工作。 全區(qū)各相關部門（單位）按照品牌培育規(guī)劃的具體要求開展各項工作，并于次 第 23 頁 共 125 頁 月 7 日前上報月度品牌培育工作匯報。 品牌發(fā)展部負責協調全區(qū)品牌培育工作，并且每月 15 日前完成品牌分析報告，通報各部門（單位）品牌培育工作進展情況，分析月度品牌培育過程中存在的問題，結合實際工作及品牌培育工作進度提出合理化建議。 品牌 促銷 流程 品牌發(fā)展部負責日常信息收集工作包括：品牌市場表現情況、品牌分析報告、工業(yè)企業(yè)相關要求。 品牌發(fā)展部根據品牌培育需要確定需要 促銷的品牌 。 品牌發(fā)展部與工業(yè)企業(yè)溝通協商并制定品牌 促銷 方案。 品牌 促銷 方案上報省局（公司）相關部門審批。 營銷中心 協同工業(yè)企業(yè)按照審批通過的品牌 促銷 方案內容開展 相關的品牌 促銷工作。 在品牌 促銷 期間，品牌發(fā)展部深入市場了解品牌 促銷 工作進程、收集市場反饋信息、確定品牌發(fā)展方向 ，并在促銷結束后形成促銷活動的評估 。 品牌退出流程 品牌發(fā)展部 等相關部門結合需求預測領導小組意見，市場品牌發(fā)展情況、貨源供應等情況 。 品牌發(fā)展部 收集相關意見 列出 擬 退市品牌清單。 品牌發(fā)展部 根據擬退市品牌清單再次 分析評估 ， 形成退市品牌 清單及評價 報告。 退市品牌評估報告上報至營銷中心審核，營銷中心如對退市品牌評 價 報告內容有異議則退回 品牌發(fā)展部。 審核通過的退市品牌評 價 報告上報至 需求預測領導小組 ， 需求預測領導小組 如對退市品牌評 價 報告內容有異議則退回營銷中心。 品牌發(fā)展部負責退市品牌評 價 報告的管理與存檔工作。 品牌發(fā)展部將品牌退市信息通知相關部門（單位），并督促做好相應的宣傳解釋工作。 第 24 頁 共 125 頁 相關文件 《四平市煙草專賣局（公司） 營銷配送信息制度匯編 》 《品牌培育流程》 《品牌 促銷 流程》 《品牌退出流程》 《工商協同營銷流程》 相關記錄 品牌培 育規(guī)劃 品牌分析報告 品牌 促銷 方案 品牌 促銷 工作總結 退出品牌評估報告 第 25 頁 共 125 頁 SPYC CX 0720xx 四平市煙草專賣局（公司） 程序文件 客戶關系 管理程序 版 本 /修改： A/1 編制： 李靖波 審核 : 楊樹山 批準： 高曉青 20xx 年 4 月 26 日發(fā)布 20xx 年 4 月 26 日實施 四平市煙草專賣局（公司）發(fā)布 第 26 頁 共 125 頁 目的 通過規(guī)范客戶關系管理行為，確?？蛻舴者^程處于受控狀 態(tài)，提高服務質量。 適用范圍 本程序適用于市局（公司），各縣級局（分公司）卷煙營銷客戶服務的管理。 職責 營銷中心負責本程序的歸口管理； 客戶經理負責本程序的實施； 客戶服務部主任負責對本轄區(qū)客戶經理服務提供過程進行監(jiān)督。 工作程序 客戶入網 由專賣部門把零售客戶辦證信息經過業(yè)務系統(tǒng)專遞給客戶服務部主任，由客戶服務部主任按照客戶經理管轄片區(qū)地理位置進行分配調整，客戶經理按照日常的工作程序，實地走訪新增客戶，并發(fā)放 卷煙零售客戶動銷臺帳簿，客戶經理在走訪 的同時，積極收集客戶的經營信息，其中包括：地理位置，商圈類型等信息。并在 V3 系統(tǒng)中進行日常維護客戶信息工作。同時，將相關信息傳遞給配送中心與訂單部，將零售客戶劃分到相應的配送域和訂貨域；客戶經理再次走訪的是很，與客戶簽訂《服務公約》。 詳情請見《客戶入網流程》。 縣級局（公司）由客戶服務部主任接受專賣部門零售客戶辦證信息，按片區(qū)分配相應客戶經理；客戶經理實地拜訪，收集相關信息，轉交縣級局（公司）送貨部為客戶進行編線，與客戶簽訂《服務公約》。 詳情請見《客戶入網流程》。 零售客戶信息維護 客戶經理在 走訪轄區(qū)零售客戶時，零售客戶向客戶經理提出變更訂貨電話、訂貨頻率、經營業(yè)態(tài)等相關申請，由客戶經理在 V3 系統(tǒng)中核實該零售 客戶業(yè)態(tài)類型等變化情況，如果客戶經理在 V3 系統(tǒng)中權限之內的，進入 V3 直接修改，如：零售客戶經營業(yè)態(tài)。若權限不足的情況下，向客戶服務部主任提出申請修改 (如：訂貨電話，訂貨頻率 ) ，并填寫零售 第 27 頁 共 125 頁 客戶信息變更申請表 ,做好相關記錄工作。修改完成，需客戶經理通知該提出申請的零售客戶，修改的相關情況。 詳情請見《 零售 客戶信息維護流程》 客戶服務策略管理 每年由客戶服務部主任制定四平地區(qū)零售客戶 個性化服務策略，由營銷中心例會進行審核通過，個性化服務策略具體有客戶經理進行實施，客戶經理對零售客戶服務的同時，如有發(fā)現個性化服務策略在實施時，存在相關問題和不足時，向客戶服務部主任提出存在的問題，并加以修改和優(yōu)化。 詳情請見《客戶服務策略管理流程》 客戶拜訪 客戶經理每天按照 V3 系統(tǒng)中維護的走訪計劃，進行走訪轄區(qū)內零售客戶，對其 宣傳公司政策、相關投放政策及新品卷煙上市，并加以指導，從而讓零售客戶的經營更科學化。在重要工作的同時，在零售客戶動銷臺帳上簽字。在 V3 系統(tǒng)中撰寫當天的工作日記。 客戶投訴處理 投訴受理員接收省局派單以及接聽客戶電話，包括投訴、咨詢、建議、表揚等，投訴受理員判定所屬類型，錄入 V3 系統(tǒng)。如果是投訴則由投訴中心主任填寫意見后，投訴受理員轉發(fā)到相關部門負責人進行處理，并在 48 個工作日內將處理結果反饋給投訴受理員，投訴受理員提交投訴中心主任審核通過后，回訪客戶，確定滿意度（省局派單則在審核通過后提交給省局投訴中心）；投訴受理員能直接回答的咨詢則直接回復客戶并錄入工單，回復類咨詢轉交相關部門負責人進行處理，并在 48個工作日內將處理結果反饋到投訴受理員處，投訴受理員對客戶進行回 訪（省局轉發(fā)的咨詢則提交給省局投訴中心），將結果錄入 V3 系統(tǒng)。投訴受理員在每個月末匯總所有投訴、咨詢、建議及表揚，并撰寫投訴通報，各部門根據投訴通報中的問題進行持續(xù)改進。 相關文件 《吉林省煙草公司卷煙銷售網絡業(yè)務規(guī)范（試行）》 《客戶入網流程》 第 28 頁 共 125 頁 《零售客戶信息維護流程》 《客戶服務策略管理流程》 《客戶拜訪流程》 客戶投訴通報 記錄表格 客戶信息變更 申請 表 工作日志 《服務公約》 第 29 頁 共 125 頁 SPYC CX 0820xx 四平市煙草專賣局（公司） 程序文件 卷煙倉儲 管理程序 版 本 /修改： A/1 編制： 杜 勇 審核 : 楊樹山 批準： 高曉青 20xx 年 4 月 26 日發(fā)布 20xx 年 4 月 26 日實施 四平市煙草專賣局（公司）發(fā)布 第 30 頁 共 125 頁 目的 利用市場經濟手段獲得最大的倉儲資源的配置 ， 以高效率、低成本為原則 規(guī)范卷煙 倉儲 管理， 促進企業(yè)提高客戶服務水平，增強企業(yè)的競爭能力 ， 提 升卷煙營銷網絡的整體水平。 適用范圍 適用于四平市煙草專賣局（公司）卷煙入庫、出庫、在庫養(yǎng)護 、產品標識 等倉儲過程的管理和控制。 職責 倉儲配貨部負責卷煙倉儲的管理和控制。 倉庫保管員負責卷煙入庫、在庫養(yǎng)護、出庫、產品標識過程的具體工作。 一號工程掃碼員負責入庫卷煙的掃碼工作。 叉車司機和裝卸工負責卷煙的 運輸和裝卸 工作。 工作程序和要求 卷煙倉儲管理 卷煙 掃碼入庫 卷煙 掃碼出庫 卷煙 產品標識 第 31 頁 共 125 頁 卷煙入庫 倉庫保管員接收卷煙到貨信息，做好卷煙入庫前各項準備工作。 倉庫保管員 在卷煙到貨后，要認真查看隨貨單證是否齊全。若不齊全，則報告?zhèn)}儲配貨部主任處理。入庫時，做好監(jiān)督，防止 不合格 卷煙入庫。 一號工程掃碼員根據準運證信息，在生產經營決策管理系統(tǒng)中錄入到貨卷煙的品牌（規(guī)格）、數量等掃碼信息，生成掃碼單據。 裝卸工在裝卸過程中 要輕拿輕放，防止卷煙受到損壞。 同時對件煙進行外觀檢查，若發(fā)現箱體潮濕、變形、破損等異常情況，必須開箱檢查， 不符合入庫條件 的卷煙由司機按 批發(fā)價 買回。 一號工程掃碼員進行件煙掃碼。對于件碼不可識別的件煙，記錄件碼信息， 并手工錄入不 可識別的件碼信息。 一號工程掃碼員將件煙信息寫入托盤 。卷煙入庫掃碼工作完成后， 一號工程掃碼員及時 、 準確回傳 件煙 條碼信息， 并 將數據回傳至生產經營決策管理系統(tǒng)。 倉庫保管員在數字化倉儲管理系統(tǒng)中錄入到貨卷煙的品牌（規(guī)格）、數量