crm的考試考點word版(編輯修改稿)
2024-09-13 04:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 通。溝通的策略：對不同的客戶實施不同的溝通策。站在客戶的立場上與客戶溝通 。向客戶表明誠意 客戶投訴產(chǎn)生的1產(chǎn)品投訴產(chǎn)生的原因2服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式的問題3受騙上當(dāng)。為什么要重視客戶，企業(yè)要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要妥善處理客戶的抱怨或投訴，把處理投訴看作是一個彌補產(chǎn)品或服務(wù)欠佳造成的損失以及挽回不滿意客戶的機會，把處理投訴看作是恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴、避免引起更大糾紛和惡性事件的機會，把處理投訴看作是促進(jìn)自身進(jìn)步和提升客戶關(guān)系的契機和動力。，聆聽，、。提高投訴質(zhì)量1建立完善的客戶投訴系統(tǒng)2提高一線員工處理投訴的水平3警鐘長鳴，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，當(dāng)客戶的感知沒有達(dá)到期望時，客戶就會不滿,失望，當(dāng)感知與期望一致時，客戶是滿意的當(dāng)感知超出期望時，客戶就覺得物超所值，就會很滿意。意義客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件。2客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手最好手段。3客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ)客戶滿意度美譽度，知名度，回頭率，投訴率，購買率，購買額把握客
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