crm的考試考點(diǎn)word版(編輯修改稿)
2024-09-13 04:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通。溝通的策略：對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的溝通策。站在客戶(hù)的立場(chǎng)上與客戶(hù)溝通 。向客戶(hù)表明誠(chéng)意 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的1產(chǎn)品投訴產(chǎn)生的原因2服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式的問(wèn)題3受騙上當(dāng)。為什么要重視客戶(hù)，企業(yè)要與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要妥善處理客戶(hù)的抱怨或投訴，把處理投訴看作是一個(gè)彌補(bǔ)產(chǎn)品或服務(wù)欠佳造成的損失以及挽回不滿(mǎn)意客戶(hù)的機(jī)會(huì)，把處理投訴看作是恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)、避免引起更大糾紛和惡性事件的機(jī)會(huì)，把處理投訴看作是促進(jìn)自身進(jìn)步和提升客戶(hù)關(guān)系的契機(jī)和動(dòng)力。，聆聽(tīng)，、。提高投訴質(zhì)量1建立完善的客戶(hù)投訴系統(tǒng)2提高一線(xiàn)員工處理投訴的水平3警鐘長(zhǎng)鳴，是客戶(hù)的需求被滿(mǎn)足后形成的愉悅感或狀態(tài)，當(dāng)客戶(hù)的感知沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，客戶(hù)就會(huì)不滿(mǎn),失望，當(dāng)感知與期望一致時(shí)，客戶(hù)是滿(mǎn)意的當(dāng)感知超出期望時(shí)，客戶(hù)就覺(jué)得物超所值，就會(huì)很滿(mǎn)意。意義客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件。2客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最好手段。3客戶(hù)滿(mǎn)意是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)客戶(hù)滿(mǎn)意度美譽(yù)度，知名度，回頭率，投訴率，購(gòu)買(mǎi)率，購(gòu)買(mǎi)額把握客
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