【文章內(nèi)容簡介】 情都令人滿意為止， —— 服務(wù)質(zhì)量總是在變動(dòng)，受雇員與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的影響。出現(xiàn)問題是不可避免的。 ? 問題處理得好，可能把一個(gè)憤怒的客人轉(zhuǎn)化為一個(gè)忠誠的顧客。 ? 實(shí)際上，從失敗中爬起來可能要比一開始就一帆風(fēng)順贏得更多的顧客購買和更高的顧客忠誠度。所以，公司應(yīng)該采取一些步驟，使公司不僅在任何時(shí)候都提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且在真正發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)時(shí)要能夠妥善處理。 ? 第一步是給一線服務(wù)人員授權(quán) —— 給他們所需要的權(quán)力、責(zé)任和激勵(lì)，使之愿意識別、關(guān)心和注意顧客的需要。 ? 對一些管理很好的服務(wù)企業(yè)所做的調(diào)查顯示，他們在服務(wù)質(zhì)量方面具有若干共同的特征。 ? 首先，那些頂尖兒的服務(wù)企業(yè)都是 “ 顧客迷戀型 ” 的。 ? 其次，這些管理出色的服務(wù)企業(yè)的高層管理人員都一直保持著對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾。 ? 第三，最好的服務(wù)企業(yè)都建立有很高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 第四，好的服務(wù)企業(yè)非常關(guān)注服務(wù)業(yè)績 —— 不僅是本企業(yè)的，而且也包括競爭對手的。 ? 由于成本激增，服務(wù)企業(yè)越來越承受著提高服務(wù)效率的壓力。 ? 他們可以通過幾種方式達(dá)到這個(gè)目標(biāo) : ? 首先，可以給予目前的員工更好的培訓(xùn)，也可以雇傭在目前工薪水平上能更勤奮地工作或更有服務(wù)技巧的新員工?；蛘撸麄兛梢栽黾臃?wù)的數(shù)量，而放棄對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注。企業(yè)也可以通過增加設(shè)備、實(shí)行生產(chǎn)過程標(biāo)準(zhǔn)化來 “ 使服務(wù)工業(yè)化 ” ，就像在麥當(dāng)勞的食品零售中所采取的裝配線方法一樣。 ? 服務(wù)企業(yè)還可以通過設(shè)計(jì)更有效的服務(wù)來提高生產(chǎn)率。 ? 飯店、餐館和娛樂性公園都正在給雇員配備耳機(jī)，這樣可以始終保持與雇員的聯(lián)絡(luò)暢通無阻，從而提高效率。但是，公司必須注意，不要過于看重效率以致于降低了實(shí)際服務(wù)質(zhì)量。 ? 有些為提高效率而采取的措施有助于使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、增加顧客滿意度。但是，也有一些措施會導(dǎo)致過度標(biāo)準(zhǔn)化，從而剝奪了對顧客的個(gè)性化服務(wù)。企圖將服務(wù)工業(yè)化或成本大幅降低會使服務(wù)企業(yè)在短期內(nèi)提高效率，但從長期來看，會降低其創(chuàng)新、保持服務(wù)質(zhì)量和回應(yīng)消費(fèi)者需要和欲望的能力。在某些場合，服務(wù)企業(yè)寧愿損失效率以便能創(chuàng)造更獨(dú)特的服務(wù)和更高的質(zhì)量。 ? 服務(wù)產(chǎn)品有形化 ? 服務(wù)營銷人員應(yīng)該采取措施向潛在顧客提供各種有助于使服務(wù)產(chǎn)品有形化的表征。促銷材料、員工風(fēng)貌和企業(yè)硬件環(huán)境等都有助于服務(wù)有形化。 ? 飯店的促銷材料包括一個(gè)會議策劃人的材料袋，裝有飯店公共區(qū)、客房、會議室的照片。袋里可能還有會議空間的分樓層計(jì)劃，介紹適合不同用途的會議室容量，以此來使會議策劃人對會議空間有具體的了解。 ? 一位高檔餐館的宴會銷售員可以在上午的登門推銷時(shí)帶上食物樣品 ,以此來使其產(chǎn)品有形化。這會創(chuàng)造一種善意的形象，而且給潛在顧客提供一種能說明餐館的食品質(zhì)量的有形線索。這位銷售員還會帶一個(gè)影集 ,里邊有宴會廳照片、不同宴會擺臺設(shè)計(jì)的照片以及以往顧客的推介或表揚(yáng)信件。對于那些在婚禮上用餐的人，有些飯店會在婚禮之前把食品備辦好。這樣，一對新人在婚禮之前就能品嘗這些食品，從而不會在婚禮上出現(xiàn)什么意外。 ? 這位推銷員也許是潛在顧客與該企業(yè)接觸所遇到的第一個(gè)人。一個(gè)儀容整潔、談吐得體、善于以準(zhǔn)確的專業(yè)方式回答顧客問題的推銷員對于幫助顧客形成良好的飯店形象認(rèn)知是非常重要的。制服也能令人體驗(yàn)到某些有形的東西。 IBM米蘭航空公司的男女乘務(wù)員的著裝看上去就既優(yōu)雅又職業(yè)化。 ? 接待業(yè)企業(yè)里的每一件事情都是有意味的。 ? 紅白相間的遮陽傘，戶外寬敞的院子，用藍(lán)白條紋襯托、寫有 “ ” 幾個(gè)大寫字母的建筑物，所有這些都是該餐館提供不拘一格的和趣味性的服務(wù)的表征。 ? 一對尋求高雅而私密的餐館的情侶，在星期五餐館就會感到失望。 ? 類似地，漢普頓客棧的外表給旅行者的感覺是它會以適中的價(jià)格提供整潔、舒適和安全的住宿服務(wù)。等客人抵達(dá)時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)，這里沒有門童，沒有總服務(wù)臺，沒有其他能顯示一個(gè)高檔飯店的標(biāo)志。相反，他們發(fā)現(xiàn)這里有一位非常細(xì)心的接待員，穿著得體的工作服；這里還有一個(gè)客廳，設(shè)備舒適但并不奢華。 ? 商業(yè)外觀 ? 接待業(yè)企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)對保護(hù)其總體視覺形象和整個(gè)外表形象（即所謂商業(yè)外觀）的特質(zhì)非常敏感。麥當(dāng)勞和假日旅館已經(jīng)將自己的品牌專利化，用以對付那些膽敢抄襲金色拱門和假日旅館標(biāo)志的競爭者。 ? 一家美國法院發(fā)現(xiàn)，餐館的裝修、布局、菜單和服務(wù)風(fēng)格是一種可以加以保護(hù)的商業(yè)外觀。 ? 塔可 卡伯納餐館控告兩比索公司違犯了蘭海姆法案的侵犯商業(yè)外觀罪。塔可 卡伯納餐館的訴狀認(rèn)為，兩比索公司的內(nèi)部格調(diào)與塔可 卡伯納餐館的十分接近。 ? 類似地，普魯弗洛克有限公司狀告迪謝餐館，認(rèn)為這位競爭對手抄襲了他們所提出的在一個(gè)放松的和非正式的氛圍中提供農(nóng)家飯菜的全服務(wù)餐館的概念，這種全服務(wù)由一系列服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成：攤式座位，細(xì)花墻紙，古式折疊桌，敞開式廚房，古典燈具，古式吧臺，以及鄉(xiāng)村風(fēng)格的墻飾。 ? 這個(gè)領(lǐng)域的專家指出 ： “ 要想弄清一種服務(wù)的整體視覺形象和整個(gè)產(chǎn)品特征什么時(shí)候可以被認(rèn)定為某個(gè)聯(lián)號或公司所特有，這并不是一件輕而易舉的事情。 ” ? 為了在今天的市場上有效地競爭，一個(gè)企業(yè)家，一個(gè)經(jīng)營者，或一個(gè)所有權(quán)人，必須有效地進(jìn)行商業(yè)外觀設(shè)計(jì)，同時(shí)注意不要明顯地模仿競爭者的商業(yè)外觀。 ? 接待業(yè)的每一個(gè)成員都不要為這種觀念所誤導(dǎo)： 認(rèn)為商業(yè)外觀保護(hù)是一個(gè)世界范圍的概念。你只要去看看其他一些國家，尤其是第三世界國家，就會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)氐膭?chuàng)業(yè)者通常都是在抄襲其他國家成功企業(yè)的商業(yè)外觀。在某些場合，一個(gè)公司不可能在外國使用它的名字和商業(yè)外觀。“ 漢堡大王 ” 這名字在澳大利亞要代之以 “ 饑餓的杰克 ” 。 ? 硬件環(huán)境管理 ? 硬件管理不善，就會有損于經(jīng)營。 ? 能傳達(dá)硬件管理不善的負(fù)面信息包括： ? 假期已經(jīng)過去了，卻還在廣告中宣傳為期兩周的特別度假項(xiàng)目； ? 住客發(fā)現(xiàn)信件丟失和燈絲燒斷； ? 停車地方凌亂而骯臟； ? 員工穿著污跡斑斑的制服，工作的地方是一塌糊涂。 ? 這些征兆給顧客傳達(dá)的都是負(fù)面的信息。在餐館，管理人員要接受營業(yè)前檢查的專門訓(xùn)練，要做的工作之一就是確保所有燈泡都工作正常。像燈泡不亮這種小事