新員工入職培訓(xùn)禮儀與溝通技巧(43頁ppt)泛亞人力培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2024-09-11 21:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 第二步：記錄 ? 第三步：理解 聽的三大原則和十大技巧 人生下來有 “ 兩個耳朵，一張嘴 ” ， 所以用于聽和說的比例是 2： 1 聽的三大原則 一、耐心 *不要打斷客戶的話頭 *學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候，多讓客戶說話。 聽的三大原則 二、關(guān)心 *帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 *保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會用眼睛去聽 聽的三大原則 三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 *永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。 *在聽完之后，問一句：“你的意思是 ??” 以印證你所聽到的。 你會聽嗎 — 聽力再測試 ? 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 ? 潛臺詞是： 實戰(zhàn)修練 —— 聽力再測試 “我們買不起這種產(chǎn)品 ” 潛臺詞： _______________________ 小 結(jié) 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來 ,那就是傾聽。很多服務(wù)人員在聽顧客訴說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話。 第三項修練： 笑 微笑服務(wù)的魅力 誰偷走了你的微笑 情景一： 令我頭痛的是，不該我負的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。 —— 工作中的煩惱偷走了你的微笑。 誰偷走了你的微笑
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