奉城電信營(yíng)業(yè)廳員工培訓(xùn)調(diào)查報(bào)告(編輯修改稿)
2024-09-07 12:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 定的人數(shù)才適合集中培訓(xùn)；一是分散式培訓(xùn)，即由技能熟練的老員工對(duì)相應(yīng)崗位的新人進(jìn)行指導(dǎo)，并確定指導(dǎo)責(zé)任制，一名老員工可以指導(dǎo)一名或多名電信員工。不過(guò)實(shí)際工作中，我們常常是將這兩種培訓(xùn)模式結(jié)合起來(lái)運(yùn)用，使技能培訓(xùn)作的更好。二、奉城電信營(yíng)業(yè)廳員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題及原因分析（一）奉城電信營(yíng)業(yè)廳員工培訓(xùn)存在的主要問(wèn)題電信員工的心態(tài)調(diào)整不可否認(rèn)，很多窗口崗位的人員，不屑于“電信服務(wù)”，是因?yàn)樗麄冇X(jué)得認(rèn)為做完工作就行，沒(méi)有必要那么客氣，甚至有人有“電信服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實(shí)不然，電信服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。電信服務(wù)，是自信、陽(yáng)光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒(méi)有這個(gè)意識(shí)，提倡電信服務(wù)必然只是個(gè)形式，不容易達(dá)到良好的效果。電信的細(xì)節(jié)配合規(guī)范培訓(xùn)是有效實(shí)施電信服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識(shí)上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。電信規(guī)章制度的配合規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)有效的長(zhǎng)期執(zhí)行。不可否認(rèn)，一個(gè)單位內(nèi)部在沒(méi)有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時(shí)難免有一定惰性。所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人”，只是對(duì)于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽(tīng)之任之，必然會(huì)出現(xiàn)“微笑走形”的情況。所以，這時(shí)候后期的監(jiān)督管理就非常重要。（二）產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因電信員工自身對(duì)本職的心態(tài)不重視技能可以傳授，但是要教育一個(gè)人具有正確的工作態(tài)度是很困難的。許多成功的服務(wù)公司在選擇員工時(shí)把工作態(tài)度放在第一位，而技能僅僅是次要的。因?yàn)樗麄兛梢愿鶕?jù)工作需要對(duì)新人進(jìn)行技能培訓(xùn)。公司中的每個(gè)人都需要具有以客戶(hù)為中心的態(tài)度，無(wú)人可以例外，即使是那些極少與客戶(hù)接觸的員工。例如，一個(gè)能干但極端自私的軟件程序員可能會(huì)拖延產(chǎn)品的升級(jí)，從而給同事帶來(lái)很大的麻煩。如果這個(gè)程序員的工作態(tài)度沒(méi)有被察覺(jué)，這種拖延就會(huì)繼續(xù)發(fā)生，而和他合作的技術(shù)純熟的員工將到公司競(jìng)爭(zhēng)者那兒去找工作。電信員工不能和其他配合相跟進(jìn)培訓(xùn)新員工注重自我目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，不愿意為了企業(yè)目標(biāo)犧牲自身利益。傳統(tǒng)的價(jià)值觀倡導(dǎo)員工以組織目標(biāo)為核心，“為了大我、犧牲小我”，這已經(jīng)不再符合新生代員工的需求。華為的“床墊文化”、富士康的“半軍事化管理”在面對(duì)新生代員工時(shí)出現(xiàn)了眾多以前未出現(xiàn)的問(wèn)題，一個(gè)很大的原因就是這些管理方式強(qiáng)調(diào)對(duì)組織規(guī)則的遵守，忽略了員工個(gè)體的需求和個(gè)性，但新生代員工更在乎自己的得失。電信單位沒(méi)有形成一種文化和氛圍
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