【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 貸、保險(xiǎn)、裝飾、救援、俱樂(lè)部等全方位汽車服務(wù)W(劣勢(shì))進(jìn)入皖北市場(chǎng)相對(duì)較晚,需要通過(guò)一段時(shí)間來(lái)培養(yǎng)目標(biāo)客戶心中強(qiáng)大的口碑和品牌效應(yīng)。O(機(jī)會(huì))社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)水平的提高,家庭轎車的需求正在釋放,不斷涌現(xiàn)出的城市精英越來(lái)越追求成功帶來(lái)的成就感而購(gòu)置高檔轎車。成熟的奔馳轎車品牌擁有一大批的忠誠(chéng)消費(fèi)者。(二)營(yíng)銷策 對(duì)于汽車4S店建立自有品牌已刻不容緩,因此在依托廠家品牌的基礎(chǔ)上必須樹立自身的品牌形象與知名度,培養(yǎng)自己的顧客忠誠(chéng),提供超質(zhì)服務(wù)。建立市場(chǎng)地位 奔馳4S店在皖北地區(qū)暫時(shí)沒(méi)有,但是在合肥和徐州兩地均有,作為皖北地區(qū)唯一的奔馳4S店,我們必須依托廠家品牌優(yōu)勢(shì)迅速拓展該區(qū)域知名度。樹立項(xiàng)目品牌形象 品牌定位:人性化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。 人性化就是我們必須建立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)思想,標(biāo)準(zhǔn)化就是我們制定標(biāo)準(zhǔn)的工藝流程,為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),建立我們4S店的良好形象。(三)市場(chǎng)推廣 在確定整體形象策略之后,針對(duì)皖北地區(qū)4S店整體宣傳構(gòu)想,進(jìn)行“主題系列化、宣傳新聞化、公關(guān)節(jié)點(diǎn)化、宣傳階段化”四化宣傳推廣。第四章公司組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 本項(xiàng)目是新建項(xiàng)目,采用新設(shè)法人組織機(jī)構(gòu)方案。由安徽新橋汽車集團(tuán)在淮北市注冊(cè)成立銷售子公司負(fù)責(zé)其旗下奔馳品牌汽車的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)工作。 本項(xiàng)目由淮北市新橋汽車貿(mào)易有限公司實(shí)施,項(xiàng)目的實(shí)施應(yīng)按照項(xiàng)目法人責(zé)任制的要求,實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,組成專門的項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期準(zhǔn)備、實(shí)施和運(yùn)行,項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu)具體包括項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)小組、綜合部、財(cái)務(wù)部及工程技術(shù)部。組織結(jié)構(gòu)體系圖 人力資源配置 本項(xiàng)目總勞動(dòng)定員為60人,其中售后、銷售及其它工作人員45人,管理人員15人。 人員結(jié)構(gòu)中,技術(shù)、生產(chǎn)管理及財(cái)務(wù)等重要崗位需要相關(guān)專業(yè)畢業(yè)且具有相應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)的大專以上學(xué)歷人員,其他生產(chǎn)及服務(wù)崗位則由社會(huì)招聘方式解決。 管理團(tuán)隊(duì) 新橋汽車集團(tuán)是一個(gè)高學(xué)歷、年輕化和的團(tuán)隊(duì),集團(tuán)目前共有550余人,其中研究生學(xué)歷的占到5%,本科學(xué)歷的占到45%,大專以上學(xué)歷的占到40% 。新橋汽車集團(tuán)服務(wù)于售后客戶的一線人員中大專以上人員就占到85%,同時(shí),新橋汽車集團(tuán)還聘請(qǐng)了在奔馳、寶馬有多年工作經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任技術(shù)顧問(wèn),聘請(qǐng)資深臺(tái)灣管理人員擔(dān)任集團(tuán)重要職務(wù),形成了一支管理風(fēng)格開(kāi)放、融會(huì)各區(qū)域先進(jìn)管理思想的優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì),為給每一位客戶提供高品質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。 新橋汽車集團(tuán)根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略,2011年又著手成立了新項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部,配備了基建工程師、預(yù)算工程師、法務(wù)人員等各崗位人員,新項(xiàng)目從立項(xiàng)開(kāi)始、到建店、到最后的開(kāi)業(yè),各環(huán)節(jié)均有人員把關(guān)驗(yàn)收,為投資方和客戶打造一個(gè)品牌項(xiàng)目開(kāi)設(shè)了一個(gè)專業(yè)性的開(kāi)端。 根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)特點(diǎn),本項(xiàng)目銷售人員實(shí)現(xiàn)績(jī)效工資,其他行政管理人員實(shí)行計(jì)時(shí)工資(月薪),福利執(zhí)行國(guó)家和地方現(xiàn)行有關(guān)法律法規(guī)。 為了提高生產(chǎn)效率和勞動(dòng)安全,提升技術(shù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量,對(duì)于員工的持續(xù)培訓(xùn)教育是企業(yè)發(fā)展必不可少的環(huán)節(jié)。 (1)崗前培訓(xùn): 所有新員工一律進(jìn)行崗前培訓(xùn),崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容是:崗位技術(shù)培訓(xùn),不合格不予上崗。企業(yè)文化培訓(xùn),把普通員工培訓(xùn)為敬業(yè)愛(ài)崗的新型工人。 對(duì)于技術(shù)工藝和設(shè)備設(shè)施操作、維修人員上崗必須具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)、技術(shù)技能和責(zé)任意識(shí),并由設(shè)備供應(yīng)商和建設(shè)單位有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行崗前強(qiáng)化培訓(xùn)。 (2)在崗培訓(xùn): 根據(jù)生產(chǎn)工藝和技術(shù)的要求,定期對(duì)各部門、各崗位工作人員進(jìn)行系統(tǒng)化、層次化的技術(shù)培訓(xùn)和思想教育,使之形成常態(tài)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。第五章運(yùn)營(yíng)、管理模式一、運(yùn)營(yíng)、管理模式 奔馳4S店的運(yùn)營(yíng)、管理模式為:以客戶為導(dǎo)向。 奔馳進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái),倍加關(guān)注客戶滿意。特別是2009年起,奔馳提出了以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)管理模式。表現(xiàn)為:做為奔馳的經(jīng)銷商 ,新橋汽車集團(tuán)始終“以客戶滿意度第一”為目標(biāo),推行全面客戶滿意的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略,全員、全過(guò)程、全方位讓全體客戶得到全面滿意,讓客戶在看車、買車、用車、修車、換車、等車的各個(gè)環(huán)節(jié)體驗(yàn)到擁有奔馳品牌汽車的喜悅。實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)與維系的無(wú)縫連接。從而達(dá)到客戶、經(jīng)銷商與廠家的三滿意。同時(shí)根據(jù)自身特點(diǎn)已形成基本服務(wù)、改善服務(wù)、互動(dòng)服務(wù)等多層次、多內(nèi)容的服務(wù)特點(diǎn), 再結(jié)合顧客在各個(gè)環(huán)節(jié)都渴望得到的真誠(chéng)感、信賴感,導(dǎo)入全方位的誠(chéng)信服務(wù)品牌。 新橋汽車集團(tuán)的“以客戶為導(dǎo)向”運(yùn)營(yíng)管理模式是指新橋汽車集團(tuán)所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及管理工作都是圍繞著客戶這個(gè)中心而進(jìn)行的。制定以“客戶為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)思想,配合完善的系統(tǒng)和流程,以及科學(xué)的人力資源管理模式,體現(xiàn)在公司的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、組織架構(gòu)、管理機(jī)制及業(yè)務(wù)體系無(wú)不體現(xiàn)著“客戶為尊”。良好、扎實(shí)的“ 客戶關(guān)系維系能力”已成為新橋汽車集團(tuán)占領(lǐng)各區(qū)域汽車市場(chǎng)的核心能力。 經(jīng)營(yíng)理念: “創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的顧客價(jià)值,超越百分之百的顧客期望”以現(xiàn)代化的方法進(jìn)行規(guī)范管理,堅(jiān)守以消費(fèi)者為本、追求完美、超越期望的企業(yè)方針,執(zhí)行顧客至上、誠(chéng)信為本、共同發(fā)展的企業(yè)原則,達(dá)到顧客、廠家、經(jīng)營(yíng)者三方共贏。 組織結(jié)構(gòu) 為了真正落實(shí)“創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的顧客價(jià)值,超越百分之百的顧客期望”的理念目標(biāo),新橋汽車集團(tuán)在組織結(jié)構(gòu)上實(shí)現(xiàn)了以下創(chuàng)新。 團(tuán)隊(duì)管理:在決策運(yùn)營(yíng)上,由總經(jīng)理和各部門經(jīng)理共同組成公司管理團(tuán)隊(duì),對(duì)公司重大決策、執(zhí)行和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行集體負(fù)責(zé),體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)精神。各部門經(jīng)理組成公司經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)分工與協(xié)調(diào),總經(jīng)理授權(quán)、放權(quán),即使總經(jīng)理不在,公司也可照常良好運(yùn)營(yíng)。 崗位輪換:以中層管理團(tuán)隊(duì)為主,各部門經(jīng)理和基層員工進(jìn)行不定期輪崗,這樣不但有利于部門之間的溝通、協(xié)助,同時(shí)也培養(yǎng)了有全局觀念的后備人才。 部門兼管:即在某業(yè)務(wù)部門經(jīng)理不在時(shí),其他部門經(jīng)理可以指導(dǎo)該部門員工的工作。實(shí)現(xiàn)部門經(jīng)理兼管制完全是從客戶角度出發(fā),不能因?yàn)榻?jīng)理不在而讓客戶等待,同時(shí)之所以能實(shí)現(xiàn)部門監(jiān)管制正是因?yàn)樵撊珕T業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位輪換和經(jīng)營(yíng)管理的團(tuán)隊(duì)制。 無(wú)縫連接:正是由于以上原因,新橋汽車集團(tuán)銷售部、服務(wù)部、客戶部、其他部門之間實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫的連接和協(xié)調(diào)配合,實(shí)現(xiàn)了客戶的滿意和感動(dòng)。 人力資源戰(zhàn)略用員工滿意創(chuàng)造客戶滿意 新橋汽車集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容只有兩個(gè):顧客和員工。照顧好員工,才能贏得客戶。贏得客戶,才能為企業(yè)提供照顧員工的資源。為此新橋汽車集團(tuán)制定了嚴(yán)密的人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃。在這項(xiàng)人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃中,除了要考慮自身的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃,還要通盤考慮集團(tuán)其它各店及整個(gè)集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,以保證及時(shí)保質(zhì)保量的培育出合格的人才。在招聘原則方面:先內(nèi)后外,招聘人才首先面向企業(yè),立足于在企業(yè)現(xiàn)有員工中發(fā)現(xiàn)