【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后不再犯類(lèi)似錯(cuò)誤。 雙手遞接：收到顧客支付的貨款（包括現(xiàn)金、支票及各種卡）和找零以及給顧客遞包裝好的商品時(shí)收銀員要做到雙手遞、雙手接，以表示對(duì)顧客的尊重。 ●資金安全管理 收銀員每人一個(gè)收銀包 ，每人一份備用金，用于結(jié)算時(shí)找零，同一門(mén)店收銀員備用金金額相等。 收銀員將備用金鎖在自己的收銀包中，收銀員之間交接班可不必清點(diǎn)備用金，門(mén)店店長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)主管和財(cái)務(wù)部人員、督導(dǎo)人員可隨時(shí)進(jìn)行抽查。 收銀員之間交接班，執(zhí)行以下程序：下班收銀員把自己的銷(xiāo)貨款和備用金裝入收銀包，拿到辦公室清點(diǎn)，銷(xiāo)貨款交接給當(dāng)班主管并當(dāng)面點(diǎn)清，雙方在“銷(xiāo)貨款交接及長(zhǎng)短款記錄表”上簽字，備用金鎖入自己的收銀包，放入保險(xiǎn)柜。上班收銀員拿出自己的備用金，按面額分別放入收銀抽屜，輸入自己的工號(hào)和操作指令，直接進(jìn)入收銀作業(yè)。收銀員離崗吃飯 ，可直接將備用金和銷(xiāo)貨款鎖入自己的收銀包，放入保險(xiǎn)柜，回崗后取出，進(jìn)入收銀作業(yè)。 日營(yíng)業(yè)結(jié)束，執(zhí)行以下程序：營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員取出自己的所有款項(xiàng)，打開(kāi)抽屜查看有無(wú)遺漏資金，先清點(diǎn)出自己的備用金，鎖入收銀包，剩余部分即為銷(xiāo)貨款；收銀員清點(diǎn)準(zhǔn)確銷(xiāo)貨款，交接給當(dāng)班主管并當(dāng)面點(diǎn)清，雙方在“銷(xiāo)貨款交接及長(zhǎng)短款記錄表”上簽字；第二日，現(xiàn)場(chǎng)主管打印“收銀員賠償表”傳收銀員，雙方在表上簽字，若長(zhǎng)短款率大于萬(wàn)分之二，則收銀員須在“原因分析”欄內(nèi)注明實(shí)際原因或可能的原因。銷(xiāo)貨款短款當(dāng)事人自補(bǔ)；長(zhǎng)款沒(méi)收，且罰當(dāng)事人與長(zhǎng)款同等 金額的現(xiàn)金?，F(xiàn)場(chǎng)主管必須將罰款做好書(shū)面記錄，建帳管理。 營(yíng)業(yè)中，收銀員不得隨便打開(kāi)抽屜查看、整理現(xiàn)金，嚴(yán)禁在收銀臺(tái)清點(diǎn)現(xiàn)金，以保證 資金安全。收銀過(guò)程中，食品超市每個(gè)收銀員所收現(xiàn)金超過(guò) 3000 元時(shí)，要立即將現(xiàn)金交現(xiàn)場(chǎng)主管存入保險(xiǎn)柜，大票上交時(shí)要做好交接手續(xù)。 備用金短款當(dāng)事人自補(bǔ)，同時(shí)處當(dāng)事人以短款金額的兩倍罰款；長(zhǎng)款沒(méi)收，同時(shí)處當(dāng)事人以長(zhǎng)款金額的兩倍罰款。銷(xiāo)貨款短款當(dāng)事人自補(bǔ)；長(zhǎng)款沒(méi)收且罰當(dāng)事人與長(zhǎng)款同等金額的現(xiàn)金。 收銀員每月超額長(zhǎng)短款不得超過(guò) 3 次（其中 5 元以上的大額長(zhǎng)短款不得超過(guò) 1 次），對(duì)于 一季度內(nèi)出現(xiàn) 10 次以上超額長(zhǎng)短款或一月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn) 5 次以上的收銀員，予以調(diào)離收銀崗位或辭退。 收銀員要對(duì)余額為零的一卡通進(jìn)行及時(shí)回收。收銀員收取一卡通時(shí)必須先查余額和卡號(hào)，得到顧客肯定后方可銷(xiāo)售，收銀員要正確核對(duì)顧客所用一卡通，仔細(xì)核對(duì)原余額、本次消費(fèi)額、現(xiàn)有余額，發(fā)現(xiàn)一卡通異常情況的要及時(shí)將一卡通號(hào)碼記錄下來(lái)，并及時(shí)上報(bào)門(mén)店店長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)主管，要委婉地向顧客解釋?zhuān)坏靡虼艘痤櫩筒粷M(mǎn)。門(mén)店發(fā)現(xiàn)異常情況后要及時(shí)填寫(xiě)《一卡通特殊情況處理通知單》上報(bào)財(cái)務(wù)部，以備處理?，F(xiàn)場(chǎng)主管必須及時(shí)對(duì)所收回的一卡通進(jìn)行分類(lèi)整理匯 總，傳財(cái)務(wù)部合同管理主管。 收銀員對(duì)于收銀主管在營(yíng)業(yè)中的檢查要嚴(yán)格按照規(guī)定接受檢查，門(mén)店店長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)主管每周要對(duì)收銀員的備用金隨機(jī)抽查一次，對(duì)收銀員營(yíng)業(yè)中長(zhǎng)短款情況每周至少抽查一次，將抽查結(jié)果分別填寫(xiě)《中百連鎖超市備用金抽查表》、《中百連鎖超市銷(xiāo)貨款抽查表》，被抽查收銀員簽字確認(rèn)后于第二周的周二前傳財(cái)務(wù)部。抽查時(shí)，抽查人與被抽查人必須在場(chǎng)，抽查結(jié)果必須如實(shí)填寫(xiě)，嚴(yán)禁弄虛作假。 門(mén)店取消收銀員的總清及掛帳權(quán)限，如確需要掛帳，則可由主管進(jìn)行掛帳操作。所有退貨必須由當(dāng)班主管執(zhí)行操作，并在打印的退貨小票上注 明退貨原因，由當(dāng)班主管、收銀員、顧客共同簽字確認(rèn)。 1柜臺(tái)內(nèi)商品必須開(kāi)票后進(jìn)行銷(xiāo)售，開(kāi)具一聯(lián)小票的門(mén)店，顧客持蓋章的小票和微機(jī)打印的購(gòu)物小票到理貨員處領(lǐng)取商品，開(kāi)具的一聯(lián)小票由理貨員留存；開(kāi)具兩聯(lián)小票的門(mén)店，收銀員留存一聯(lián)，顧客持蓋章的另一聯(lián)及微機(jī)打印的購(gòu)物小票到理貨員處領(lǐng)取商品，該聯(lián)次由理貨員留存，日營(yíng)業(yè)結(jié)束后理貨員將開(kāi)具小票的總數(shù)與收銀員聯(lián)次進(jìn)行核對(duì)。 1收銀員在結(jié)算過(guò)程中必須將現(xiàn)金、支票、信用卡、一卡通、購(gòu)物券、贈(zèng)券等各種方式分別錄入微機(jī)，不得視為一種方式結(jié)算，否則由此造成的一切損失由收銀員承 擔(dān)。 1收銀員必須將備用金及收取的現(xiàn)金及其它形式的資金謹(jǐn)慎管理，其存放地點(diǎn)只能為收銀包和錢(qián)箱，不得隨意放置，收銀包只作存放銷(xiāo)貨款和備用金用，個(gè)人錢(qián)物一律不得放于其中，收銀包鑰匙由收銀員妥善保管好，否則由此造成的一切損失由收銀員承擔(dān)。 1收款機(jī)錢(qián)箱鑰匙日常收款時(shí)不可插在錢(qián)箱上，收銀員離崗時(shí)必須將錢(qián)箱鎖上并將鑰匙隨身攜帶，全面保證前臺(tái)資金安全。 1嚴(yán)禁收銀員用自己或店內(nèi)其他員工的會(huì)員卡為顧客提供優(yōu)惠，違反者立即辭退。 1所有經(jīng)過(guò)收銀臺(tái)的款項(xiàng)必須輸入微機(jī)。 1收款機(jī)內(nèi)除銷(xiāo)貨款外，嚴(yán)禁放置其它現(xiàn) 金。 1收銀員上班時(shí)間不得攜帶任何現(xiàn)金、購(gòu)物卡， 以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象 ，如有攜帶應(yīng)交主管予以保存。 ●顧客投訴處理 ? 要明確商品 質(zhì)質(zhì) 量量 三三 包包 規(guī)規(guī) 定定 ? 基本概念： 三包：超市所售商品實(shí)行質(zhì)量 “ 三包 ” ，即 “ 三包 ” 期內(nèi)包修、包換、包退。 三包有效期：自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間。 ? 商品售后 “ 三包 ” 退換原則： 商品售出后，只要顧客不滿(mǎn)意，在 10 天以?xún)?nèi)，商品不沾、不殘、不影響二次銷(xiāo)售的，可予以退換。 可退換可不退換的，以退換為主； 可修可不修的， 以修為主； 責(zé)任不清的，以我為主。 ? 下列商品不在退換之列 無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的食品、煙酒、化妝品、內(nèi)衣、內(nèi)褲。 無(wú)法鑒定使用程度的商品，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的碟片、電池、書(shū)籍、錄象帶等。 不易鑒別內(nèi)部零件的精密儀器（手表） 購(gòu)物憑證與實(shí)物不符的商品（小票或發(fā)票） 已過(guò)保修期的商品 人為損壞的商品 處理品以及售前已向顧客聲明不能退換的商品。 （處理品也必須保證商品質(zhì)量，同正常品一樣必須實(shí)行三包。） ? 有問(wèn)題商品的界定 包裝內(nèi)有頭發(fā)、蠅蟲(chóng)等可見(jiàn)性雜物的； 商品在保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)的； 商品已過(guò)保質(zhì)期的； 包裝破裂的； 生產(chǎn)日期遲于到貨日期的； 生產(chǎn)日期、保質(zhì)期改動(dòng)的 有兩個(gè)或沒(méi)有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期的；有兩個(gè)廠名廠址的； 標(biāo)識(shí)不全不清或標(biāo)識(shí)不符合要求的； 凈含量不足的； 捆綁過(guò)期贈(zèng)品的商品等； ? 按要求合理處理簡(jiǎn)單的顧客投訴 處理前提：顧客必須出示購(gòu)物小票或發(fā)票或商品上貼有中百字樣的自制碼。 確認(rèn)落實(shí)：小票是否為中百超市，所購(gòu)商品與小票是否一致。 認(rèn)真聆聽(tīng)：聆聽(tīng)顧客的投訴和抱怨。 判斷、具體問(wèn)題具體分析：判斷是商品質(zhì)量投訴，還是服務(wù)質(zhì)量投訴，還是 有商品質(zhì)量投訴引發(fā)服務(wù)質(zhì)量投訴，如果是收銀員自身服務(wù)引起顧客投訴，要誠(chéng)懇地向顧客道歉，以獲得顧客諒解，若無(wú)法得到顧客諒解或是商品質(zhì)量投訴以及其他不在權(quán)限處理范圍內(nèi)的投訴事件要立即上報(bào)主管或店長(zhǎng)進(jìn)行處理。 把握服務(wù)原則：處理投訴時(shí)要靈活，有些原則是不變的。 ◆原則一：滿(mǎn)足顧客需要 ◆原則二：永遠(yuǎn)不要同顧客爭(zhēng)辯 ◆原則三：站在顧客的角度看問(wèn)題 ◆原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機(jī)會(huì) ●損耗的預(yù)防 ? 收銀前臺(tái)防損規(guī)定 對(duì)于不按指示路線進(jìn)出超市的顧客（從入口出或從出口進(jìn)），收銀員要正確引導(dǎo)。 收銀員必須如 實(shí)打印購(gòu)物小票，收銀主管要對(duì)此進(jìn)行監(jiān)督。 收銀臺(tái)除一支筆外，不得放置任何物品，尤其不得放置紙片、零錢(qián)，保持清潔秩序。 收銀員在營(yíng)業(yè)高峰無(wú)法做到單品報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)目視微機(jī)屏幕核對(duì)商品名稱(chēng)、商品價(jià)格等（尤其要注意稱(chēng)重商品和大件商品），以避免將價(jià)位高的商品與價(jià)位低的商品賣(mài)串現(xiàn)象發(fā)生。 無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)，收銀員要整理補(bǔ)充收銀臺(tái)必備物品，兌換零錢(qián)，整理顧客不要的商品，擦拭收銀臺(tái)，整理環(huán)境衛(wèi)生，掃視收銀區(qū)，做好安全防損工作。 收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不得擅離收銀臺(tái)，以免造成資金損失，或引起等候結(jié)算的 顧客的不滿(mǎn)與抱 怨。 收銀員確需短時(shí)間離崗時(shí)，要將“暫停結(jié)算”牌放在收銀臺(tái)上，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開(kāi)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的顧客到其它收銀臺(tái)結(jié)帳，或?yàn)榈群虻念櫩徒Y(jié)算完后方可離開(kāi)。離崗時(shí)，必須將微機(jī)退出收銀狀態(tài)或用鍵盤(pán)鎖將微機(jī)鎖定，將資金全部鎖入收款機(jī)抽屜并鎖好，鑰匙必須隨身攜帶。 門(mén)店日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員要將所使用的收銀抽屜打開(kāi)，現(xiàn)場(chǎng)主管（收銀主管）或值班人員要對(duì)收銀抽屜進(jìn)行檢查，看是否有收銀未取走的現(xiàn)金，晚上收銀抽屜不能關(guān)閉。 嚴(yán)禁門(mén)店員工以購(gòu)物券兌換現(xiàn)金，收銀員不得以任何理由為親屬或員工以購(gòu)物券兌換現(xiàn)金 ，若有違反將視情節(jié)的嚴(yán)重程度予以調(diào)離收銀崗位或辭退。 收銀員必須如實(shí)輸入顧客所購(gòu)商品，不得漏輸、少輸、多輸。 不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住或用購(gòu)物車(chē)堵住。 1收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)與談笑。 1收銀員不準(zhǔn)在崗上會(huì)客或與熟人聊天。 1收銀員不準(zhǔn)因結(jié)帳或點(diǎn)款而不理睬顧客。 1從前臺(tái)退貨的門(mén)店退貨時(shí)執(zhí)行以下程序： （ 1）現(xiàn)場(chǎng)主管根據(jù)《中百連鎖超市商品質(zhì)量“三包”規(guī)定》，判斷顧客所持商品是否可以退換。 （ 2）如果屬退換范圍，由現(xiàn)場(chǎng)主管陪同顧客一起到收銀臺(tái)，當(dāng)面輸入微機(jī)、退出錢(qián)、打印負(fù)銷(xiāo)售 清單。 （ 3）顧客、現(xiàn)場(chǎng)主管在負(fù)銷(xiāo)售清單上簽字，并由現(xiàn)場(chǎng)主管在小票上簡(jiǎn)單注明退換貨原因。 （ 4）負(fù)銷(xiāo)售清單由收銀員保存，至晚營(yíng)業(yè)結(jié)束后，交現(xiàn)場(chǎng)主管備查。現(xiàn)場(chǎng)主管必須與收銀員一起把簽字的負(fù)銷(xiāo)售清單匯總，與微機(jī)打印的日負(fù)銷(xiāo)售清單一一核對(duì)。如有不符，由現(xiàn)場(chǎng)主管作書(shū)面記錄，收銀員簽字確認(rèn)。 （ 5）、收銀員誤操作或因顧客帶錢(qián)不足而退貨，由收銀員向現(xiàn)場(chǎng)主管說(shuō)明情況，并征得同意后，方可由主管進(jìn)行退貨。現(xiàn)場(chǎng)主管必須在退貨小票上注明相應(yīng)的原因。 ? 收銀前臺(tái)防損技巧 檢查每輛購(gòu)物車(chē)的底部，移開(kāi)底部商品，確保無(wú)更小商品藏匿其 下；查看收銀通道，確保顧客無(wú)故意不拿上收銀臺(tái)的商品； 對(duì)于使用購(gòu)物車(chē)的顧客，要檢查是否有商品藏在購(gòu)物車(chē)底端； 檢查大包裝袋的食品、大箱肥皂、方便面等，看包裝有無(wú)破損、劃痕，尤其是當(dāng)這些大包裝商品放在購(gòu)物車(chē)底部時(shí)。 同時(shí)要對(duì)包裝商品如牙膏及單位價(jià)值較高的商品等進(jìn)行開(kāi)包裝檢查，檢查內(nèi)容物與外包裝是否相符，避免顧客將價(jià)位高的商品與價(jià)位低的商品調(diào)換； 在商品銷(xiāo)售過(guò)程中，必須等顧客交錢(qián)后，再將商品交給顧客；對(duì)于大宗購(gòu)買(mǎi)名貴煙、酒的顧客，必須先交錢(qián)后再拿取商品，以免掉包。 輸入條碼時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)商品，防止顧客偷換條碼 。 收款時(shí)，顧客不停地與你談話，要引起警惕。 無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)應(yīng)不停掃視出口通道及店堂內(nèi)通道。 在為下一個(gè)顧客結(jié)算時(shí)要與上一個(gè)顧客保持聯(lián)系。 若懷疑顧客偷竊應(yīng)保持冷靜和禮貌， 委婉地對(duì)有偷竊嫌疑者提醒是否還有未交款商品。 當(dāng)看到小孩在店內(nèi)吃東西時(shí)，要及時(shí)提醒其父母。 ? 內(nèi)部防損規(guī)定 發(fā)現(xiàn)員工有盜損不良行為一律辭退，并賠償所偷竊商品價(jià)值同等金額的現(xiàn)金。 嚴(yán)禁所有人員向供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)進(jìn)價(jià)商品，嚴(yán)禁未交款先動(dòng)用商品，嚴(yán)禁值班人員動(dòng)用商品，嚴(yán)禁門(mén)店人員搶購(gòu)特價(jià)周活動(dòng)商品。 中百連鎖超市所有員工與中百連鎖超市 簽訂“員工自律協(xié)議書(shū)”，上班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)物，員工購(gòu)物必須在下班之后，以顧客身份購(gòu)買(mǎi)店內(nèi)商品，并按照規(guī)定從超市入口入賣(mài)場(chǎng)從出口出賣(mài)場(chǎng)，收銀員對(duì)于員工購(gòu)物應(yīng)按接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)予以熱情接待，并在打印出的小票上簽字；負(fù)責(zé)防損的人員要檢查員工購(gòu)物，檢查所購(gòu)物品與小票是否相符，有無(wú)收銀員簽字，并在小票上做“已檢查”的標(biāo)志。 員工家屬進(jìn)入超市購(gòu)物，有關(guān)人員應(yīng)予以回避，收銀員應(yīng)該回避給親屬收銀。 員工應(yīng)加強(qiáng)防損意識(shí)。對(duì)發(fā)現(xiàn)偷竊行為不予制止者，視同偷竊，嚴(yán)肅處理。 發(fā)現(xiàn)內(nèi)部員工有偷竊行為，每一位員工有責(zé)任及時(shí)舉報(bào)，否 則，視為共同盜竊。 ● 設(shè)備維護(hù) 掌握收銀設(shè)備的日常維護(hù)常識(shí)，并能獨(dú)立處理相應(yīng)簡(jiǎn)單故障。 每日隨時(shí)對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行排查檢修，對(duì)確無(wú)法解決的故障問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)主管。 ? 收銀過(guò)程中軟件操作 收銀員只準(zhǔn)在自己工作范圍和權(quán)限范圍內(nèi)使用微機(jī)，不得干與自己工作無(wú)關(guān)的事情，不得查看任何報(bào)表，禁止在微機(jī)上玩游戲或干私活。每個(gè)收銀員都必須設(shè)有密碼，收銀員應(yīng)牢記自己密碼，嚴(yán)禁向其他人泄密。主管或店長(zhǎng)在登錄時(shí)收銀員應(yīng)回避，嚴(yán)禁盜用他人工號(hào)和密碼進(jìn)行操作。 收銀在操作過(guò)程中不得隨便關(guān)機(jī)，關(guān)機(jī)前，必須退出應(yīng)用程序，以防引 起程序混亂。嚴(yán)禁外來(lái)人員操作微機(jī)，否則一切責(zé)任由收銀員承擔(dān)。 操作微機(jī)時(shí)，收銀員應(yīng)注意屏幕信息的變化，防止誤操作。 除收銀員和指定人員外，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)收款系統(tǒng)。 收銀員不得向外界透露任何信息。 收銀過(guò)程中出錯(cuò)，應(yīng)將出錯(cuò)信息及出錯(cuò)前進(jìn)行的操作完整地記錄下來(lái)，記住當(dāng)前交易號(hào)，以備微機(jī)維護(hù)員查詢(xún)。 ? 收銀過(guò)程中的硬件維護(hù)工作 開(kāi)機(jī)程序：主管要在營(yíng)業(yè)前十五分鐘，清掃好微機(jī)周?chē)h(huán)境衛(wèi)生，打開(kāi)微機(jī)，后臺(tái)微機(jī)打開(kāi)后收銀員方可開(kāi)前臺(tái)收款機(jī)。前臺(tái)收款機(jī)開(kāi)機(jī)順序：主電源 — UPS— 打印機(jī) — 顯示器 — 主機(jī) 。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員退出收款畫(huà)面，等全部結(jié)束后，關(guān)閉收款機(jī)，前臺(tái)收款機(jī)關(guān)閉順序：主機(jī) — 顯示器 — 打印機(jī) — UPS— 主電源，前臺(tái)退出時(shí)應(yīng)等待，一直到屏幕