【正文】 域劃分到相應(yīng)維護(hù)組、維修組或桑達(dá)維修中心進(jìn)行維修，對(duì)于維修記錄要做好登記，確保同一設(shè)備出現(xiàn)同類(lèi)故障時(shí)不重復(fù)付費(fèi)。 日常檢查： 日常對(duì)收銀設(shè)備的使用按操作進(jìn)行，同時(shí)做好日常保養(yǎng)和維護(hù)，掌握簡(jiǎn)單故障的維修方法，日常做好檢查，主要檢查收款機(jī)各部件的使用情況，尤其是對(duì)打印機(jī)及鍵盤(pán)的檢查，檢查內(nèi)部有無(wú)碎紙屑、大頭針、小鐵片等雜物，檢查色帶安裝是否正確，錢(qián)箱開(kāi)啟、關(guān)閉是否順暢，避免人為原因損壞設(shè)備。 員工購(gòu)物： 要求收銀員對(duì)于員工購(gòu)物收銀員必須做到熱情接待，并認(rèn)真核對(duì)、檢查，結(jié)算完畢在購(gòu)物小票上簽字確認(rèn)，現(xiàn)場(chǎng)主管隨時(shí)檢查。主要包括對(duì)前臺(tái)防損的檢查、對(duì)員工購(gòu)物 的檢查。（三）、負(fù)責(zé)對(duì)收銀前臺(tái)安全防損工作進(jìn)行檢查。主管之間或主管與店長(zhǎng)之間交接班時(shí)要將備用金進(jìn)行交接，以方便為收銀員兌換零錢(qián)，保證營(yíng)業(yè)需要。保險(xiǎn)柜內(nèi)各種資金必須整齊有序，不得出現(xiàn)無(wú)原因長(zhǎng)短現(xiàn)象。 備用金管理： 后臺(tái)備用金的管理體現(xiàn)了門(mén)店基礎(chǔ)管理的規(guī)范程度，后臺(tái)備用金要建帳管理并做好交接手續(xù)，并做到每天進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。抽查時(shí)，抽查人與被抽查人必須 在場(chǎng)，抽查結(jié)果必須如實(shí)填寫(xiě)，嚴(yán)禁弄虛作假。雙方確認(rèn)無(wú)誤后，銀行工作人員在填寫(xiě)好的現(xiàn)金交款單上蓋章（公章）。銀行上門(mén)收款時(shí)，必須由主管到辦公室與銀行工作人員當(dāng)面點(diǎn)清，在與銀行點(diǎn)款過(guò)程中，門(mén)店人員、銀行方人員均不得以任何理由離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，必須保證面對(duì)面清點(diǎn)，嚴(yán)禁做與交款無(wú)關(guān)的任何事情。等待銀行前來(lái)收取。 及時(shí)存入銀行： 現(xiàn)場(chǎng)主管根據(jù)工作時(shí)間安排由自己或指定人員進(jìn)行銷(xiāo)貨款整理工作。對(duì)于收銀員長(zhǎng)短款率大于萬(wàn)分之二，則收銀員須在“原因 分析”欄內(nèi)注明實(shí)際原因或可能的原因。 準(zhǔn)確上繳： 所有收取的款項(xiàng)要及時(shí)準(zhǔn)確的上繳主管并存入保險(xiǎn)柜，收銀過(guò)程中及時(shí)上繳大票，上繳時(shí)做好登記交接手續(xù)。 規(guī)范結(jié)算： 門(mén)店收銀員必須按規(guī)定進(jìn)行結(jié)算，所有經(jīng)過(guò)前臺(tái)的款項(xiàng)都錄入收款機(jī)，并準(zhǔn)確收取貨款和找零。 （二）、資金安全管理及檢查 主要包括銷(xiāo)貨款檢查及臺(tái)備用金管理兩部分。 突發(fā)事件處理： 要求收銀員在顧客咨詢(xún)或提出意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)積極配合，做出合理解釋?zhuān)豢刹焕聿穷櫩突蛲菩敦?zé)任、尋理由開(kāi)脫，對(duì)自己解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 雙手遞接： 結(jié)算過(guò)程中必須做到雙手遞接（包括現(xiàn)金、各種卡、購(gòu)物小票以及包裝好的商品）。 單品報(bào)價(jià)： 非結(jié)算高峰期收銀員必須做到單品報(bào)價(jià)。 微笑服務(wù)： 接待顧客過(guò)程中要始終保持微笑 ,不可面無(wú)表情。 服務(wù)質(zhì)量： 服務(wù)質(zhì)量的好壞與超市的生存息息相關(guān)，從迎賓到結(jié)算到裝袋送賓每一個(gè)環(huán)節(jié)都力求讓顧客滿(mǎn)意，遇到特殊情況時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)主管更應(yīng)該做到恰當(dāng)處理，留住 我們的忠誠(chéng)顧客。 消磁： 徹底確保不引起誤報(bào)。 掃碼： 快速，不多掃、漏掃、重掃，要求從事收銀工作滿(mǎn)一年的收銀員必須達(dá)到 50件 /分鐘，不滿(mǎn)一年的收銀員必須達(dá)到 45 件 /分鐘。 工作技能： 準(zhǔn)確、熟練的工作技能是實(shí)現(xiàn)有效銷(xiāo)售的基本保障，因此應(yīng)在加強(qiáng)培訓(xùn)考核的基礎(chǔ)上做好對(duì)收銀員技能的測(cè)試和檢查。 淡妝上崗： 要求收銀員上班時(shí)間畫(huà)淡妝，但不可濃妝艷抹。因此，日常應(yīng)重點(diǎn)檢查著裝、淡妝上崗及站姿。 環(huán)境衛(wèi)生： 收銀通道無(wú)水漬、紙片、菜葉、塵土等；防盜器及防盜電源上無(wú)灰塵。現(xiàn)場(chǎng)主管每天應(yīng)不定時(shí)檢查衛(wèi)生清潔狀況，對(duì)于清潔不徹底的及時(shí)提醒當(dāng)班收銀員，并根據(jù)實(shí)際情況給予相應(yīng)罰款處理。 五、主要工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) （一）、對(duì)收銀員日常工作進(jìn)行監(jiān)督檢查和指導(dǎo) 主要包括衛(wèi)生清潔、儀容儀表、工作技能及服務(wù)質(zhì)量的檢查。 （二）、營(yíng)業(yè)中 清點(diǎn)上日銷(xiāo)貨款，填寫(xiě)銀行交款單，等待銀行前來(lái)收款或存銀行，并將收銀員實(shí)收金額錄入微機(jī)，打印賠償表找相應(yīng)收銀員簽字確認(rèn)，出現(xiàn)長(zhǎng)短款按規(guī)定處理； 收銀前臺(tái)巡視確保收銀工作快速、準(zhǔn)確、流暢，合理安排收款機(jī)開(kāi) 放，保證既節(jié)省人力，又無(wú)顧客排隊(duì)現(xiàn)象； 客流高峰時(shí)協(xié)助收銀員收款或安排員工協(xié)助裝袋； 為收銀員兌換零錢(qián)，抽查收銀員銷(xiāo)貨款并進(jìn)行記錄； 大鈔預(yù)收并做好登記； 幫助收銀員解決結(jié)算中遇到的突發(fā)問(wèn)題，如無(wú)條形碼、價(jià)格錯(cuò)誤、顧客投訴等等； 協(xié)助做好顧客服務(wù)和防損工作； 監(jiān)督收銀員交接班工作，做好款項(xiàng)上繳的交接登記。 企業(yè)文化 ● 企業(yè)宗旨： 便民、利民、為民 ● 企業(yè)精神： 尊重、真誠(chéng)、規(guī)范、創(chuàng)新 ● 經(jīng)營(yíng)原則： 實(shí)惠、便利、快捷 ● 管理理念： 從點(diǎn)滴做起，向規(guī)范看齊 ● 服務(wù)理念： 真誠(chéng)、超值、感激、回報(bào) ● 企業(yè)價(jià)值觀： 為顧客提供服務(wù)，為社會(huì)提供價(jià)值，為員工謀求福祉 第一部分、現(xiàn)場(chǎng)主管收銀管理手冊(cè) 一、現(xiàn)場(chǎng)主管收銀管理職責(zé) 安排調(diào)度門(mén)店收銀工作，確保該環(huán)節(jié)工作暢通； 向收銀員傳達(dá)公司規(guī)章制度、活動(dòng)方案和管理要求，組織或監(jiān)督收銀員執(zhí)行； 監(jiān)督指導(dǎo)收銀員工作完成情況 ，保證工作任務(wù)按時(shí)、保質(zhì)保量完成； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)內(nèi)部以及與其他環(huán)節(jié)工作關(guān)系； 備用金以及其他資金項(xiàng)目安全管理； 銷(xiāo)貨款清點(diǎn)、保存和上繳管理； 前臺(tái)巡視以及突發(fā)事件處理； 收銀服務(wù)、操作規(guī)范的日常監(jiān)督； 前臺(tái)防損管理； 負(fù)責(zé)對(duì)收銀員進(jìn)行培訓(xùn)、評(píng)估、業(yè)績(jī)考核等； 1收銀員技能提升訓(xùn)練及測(cè)試； 1前臺(tái)衛(wèi)生清潔監(jiān)督檢查； 1收銀設(shè)備使用及維護(hù)； 1收銀員權(quán)限管理； 1團(tuán)購(gòu)作業(yè)管理； 1發(fā)票管理； 二、現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)掌握的收銀知識(shí) 前后臺(tái)數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)查詢(xún)操作流程 ； 前臺(tái)收款、退貨等相關(guān)操作流程； 簡(jiǎn)單的收銀設(shè)備維修知識(shí)； 資金管理規(guī)定； 票據(jù)管理知識(shí)； 一卡通操作規(guī)定； 銀行卡操作規(guī)定； 點(diǎn)鈔及真假幣辨認(rèn)知識(shí)； 發(fā)票管理知識(shí)； 收銀常用英語(yǔ)； 三、現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)具備的收銀管理技能 前后臺(tái)操作技能； 簡(jiǎn)單的軟件維護(hù)、硬件維修技能； 點(diǎn)鈔、銷(xiāo)貨款清點(diǎn)繳存技能； 發(fā)票開(kāi)具、管理技能； 支票收取及審核技能； 培訓(xùn)培養(yǎng)下屬的技能； 溝通、協(xié)調(diào)技能； 顧客投訴處理技能； 資金安全檢查。 ? 使用 1．本手冊(cè)印制成冊(cè)，門(mén)店各持一本，由各店長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理。 ? 修改與補(bǔ)充 中百連鎖超市財(cái)務(wù)部有權(quán)對(duì)本手冊(cè)進(jìn)行修改和補(bǔ)充。 ? 目的 本手冊(cè)旨在通過(guò)明確收銀操作和管理的具體要求及對(duì)收銀相關(guān)知識(shí)的介紹，能夠規(guī)范收銀員的收銀工作，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，促進(jìn)門(mén)店基礎(chǔ)管理和連鎖經(jīng)營(yíng)的快速發(fā)展。 中百連鎖超市 收銀工作手冊(cè) 編制部門(mén)：中百連鎖超市財(cái)務(wù)部 編制日期： 20xx 年 3 月 目 錄 第一部分：現(xiàn)場(chǎng)主管收銀管理手冊(cè) 一、現(xiàn)場(chǎng)主管收銀管理職責(zé) ???????????????? （ 5） 二、現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)掌握的收銀知識(shí) ?????????????? （ 5） 三、現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)具備的收銀管理技能 ???????????? （ 6） 四、現(xiàn)場(chǎng)主管收銀管理一日工作流程 ???????????? （ 6） 五、現(xiàn)場(chǎng)主管收銀管理主要工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) ?? ??????? （ 7） 六、現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)掌握的制度規(guī)定 ?????????????? （ 11） 第二部分：收銀員工作手冊(cè) 一、收銀員應(yīng)具備的上崗條件 ??????????????? （ 12） 二、收銀員崗位職責(zé) ??????????????????? （ 13） 三、收銀員一日工作流程 ????????????????? （ 13） 四、收銀員主要工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) ?????????????? （ 14） 五、收銀員工作考核及反饋 ???????????????? （ 27） 六、收銀員應(yīng)掌握的知識(shí) ????????????????? （ 28） 第 三部分：相關(guān)制度規(guī)定 一、中百連鎖超市資金安全管理規(guī)定 ???????????? （ 29） 二、中百會(huì)員一卡通操作管理規(guī)定 ????????????? （ 32） 三、中百連鎖超市收銀設(shè)備使用維修管理規(guī)定 ???????? （ 35） 四、關(guān)于在食品超市開(kāi)展收銀計(jì)劃管理的意見(jiàn) ???????? （ 37） 五、中百連鎖超市收銀員上崗資格管理規(guī)定 ????????? （ 28） 第四部分：相關(guān)知識(shí) 一、收銀基礎(chǔ)知識(shí) ???????????????????? （ 42） 二、票據(jù)知識(shí) ?????????????????????? （ 44） 三、點(diǎn)鈔 知識(shí) ?????????????????????? （ 46） 四、真假幣辨認(rèn)知識(shí) ??????????????????? （ 46） 五、發(fā)票管理知識(shí) ???????????????????? （ 50） 六、收銀員常用英語(yǔ) ??????????????????? （ 52） 七、前臺(tái)操作手冊(cè) ???????????????????? （ 56） 總 則 ? 范圍 1．本手冊(cè)內(nèi)容含括現(xiàn)場(chǎng)主管及收銀員收銀工作規(guī)范、應(yīng)遵循的制度規(guī)定及應(yīng)掌握的知識(shí)等，指導(dǎo)中百連鎖超市所有門(mén)店的收銀及管理工作。 2．本手冊(cè)適用于中百連鎖超市 所有門(mén)店，門(mén)店工作必須遵守該手冊(cè)要求。 ? 生效與解釋 本手冊(cè)自公布之日起生效，由中百連鎖超市財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。修改和補(bǔ)充通過(guò)規(guī)章制度的方式發(fā)布執(zhí)行。 2．工作手冊(cè)是中百連鎖超市的財(cái)產(chǎn)，任何員工不得外借、復(fù)印、亂涂亂畫(huà)，日常要妥善保存不得丟失 ，否則將處 100 元人民幣的罰款。 四、現(xiàn)場(chǎng)主管收銀管理 一日工作流程 （一）、營(yíng)業(yè)前 按規(guī)定時(shí)間到崗，檢查收銀員出勤及儀容儀表，組織收銀員參加晨會(huì)，傳達(dá)公司下達(dá)的文件，對(duì)前一日工作進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，提出本日工作要求和目標(biāo)； 打開(kāi)保險(xiǎn)柜發(fā)放錢(qián)袋，為收銀員兌換零錢(qián)，檢查前臺(tái)衛(wèi)生清潔、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、收銀用品發(fā)放及整理等情況； 組織收銀員迎賓。 （三）、營(yíng)業(yè)后 監(jiān)督收銀員清點(diǎn)銷(xiāo)貨款及備用金并辦理交接登記手續(xù)； 檢查錢(qián)箱是否有現(xiàn)金遺漏現(xiàn)象，檢查銀聯(lián) POS 機(jī)日結(jié)情況； 檢查收銀前臺(tái)電源關(guān)閉及商品回收、衛(wèi)生清潔情況 ； 將銷(xiāo)貨款及備用金存保險(xiǎn)柜； 執(zhí)行日結(jié)等其他工作。 衛(wèi)生清潔： 整潔的環(huán)境是保持良好工作狀態(tài)和提高工作效率的基本前提，更是延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命的基本保證，因此門(mén)店應(yīng)重視對(duì)于設(shè)備及周?chē)h(huán)境的衛(wèi)生清潔。 設(shè)備衛(wèi)生： 顯示器、打印機(jī)、鍵盤(pán)外表無(wú)浮塵、無(wú)污漬、無(wú)圓珠筆劃痕；鍵盤(pán) 內(nèi)無(wú)碎紙屑、無(wú)大頭針、回形針；打印機(jī)內(nèi)無(wú)碎紙屑；收銀臺(tái)上無(wú)灰塵、泥土、水漬、菜葉等；UPS 電源及插座上無(wú)灰塵；收款機(jī)軟驅(qū)口無(wú)灰塵；通風(fēng)口無(wú)積塵；收銀桌各層板無(wú)灰塵；收銀臺(tái)內(nèi)物品擺放整齊。 儀容儀表： 整潔的儀容儀表不但能體現(xiàn)公司良好的形象，規(guī)范的管理，而且會(huì)讓顧客感到心情舒暢，同時(shí)也會(huì)給收銀員本人帶來(lái)好的心情。 規(guī)范著裝： 按規(guī)定著標(biāo)準(zhǔn)工作服，衣服應(yīng)整潔、干凈，鈕扣齊全，工作證章統(tǒng) 一佩帶在左前胸，并不得遮蓋中百標(biāo)志。 禮儀站姿： 上班時(shí)間采取禮儀站姿，不得倚、趴、靠收銀臺(tái)。 點(diǎn)鈔： 準(zhǔn)確快速，要求從事收銀工作滿(mǎn)一年的收銀員必須達(dá)到 23 秒 /百?gòu)?，不滿(mǎn)一年的收銀員必須達(dá)到 25 秒 /百?gòu)垺? 條形碼錄入： 準(zhǔn)確、快速，不多輸、漏輸、重輸，要求從事收銀工作滿(mǎn)一年的收銀員錄入 13 位條形碼必須達(dá)到 18 筆 /分鐘，不滿(mǎn)一年的收銀員必須達(dá)到 15 筆 /分鐘。 結(jié)算過(guò)程： 整個(gè)結(jié)算流程要求準(zhǔn)確、快速、流暢，一般交易量的結(jié)算控制在 2 分鐘之內(nèi)，排隊(duì)顧客不超過(guò)五名，超過(guò)五名則必須由現(xiàn)場(chǎng)主管上機(jī)收款或安排替補(bǔ)收銀員收款。同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)在做好監(jiān)督檢查的同時(shí)不斷培訓(xùn)收銀員，提升服務(wù)質(zhì)量。 文明用語(yǔ)： 接待顧客時(shí)必須說(shuō)文明用語(yǔ)（或根據(jù)與顧客的熟識(shí)程度采用恰當(dāng)?shù)挠唾e語(yǔ)）。 唱收唱付： 結(jié)算時(shí)必須做到唱收唱付：“您總共消費(fèi) **元”“收您 **元”“找您 **元，請(qǐng)拿好！”要求吐字清晰、音量適中、語(yǔ)調(diào)柔和。 規(guī)范裝袋： 輕拿輕放，迅速麻利、按類(lèi)分裝，嚴(yán)格按照商品入袋規(guī)范對(duì)商品進(jìn)行包裝，最大限度滿(mǎn)足顧客需求和為顧客提供方便?，F(xiàn)場(chǎng)主管在前臺(tái)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)要及時(shí)處理，不可因顧客在前臺(tái)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而影響收銀員的結(jié)算工作。 銷(xiāo)貨款管理： 資金安全管理是收銀管理工作的重點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)對(duì)于自 己管理的各項(xiàng)資金做到清晰、準(zhǔn)確，不得出現(xiàn)長(zhǎng)短及混亂現(xiàn)象。營(yíng)業(yè)中，收銀員不得隨便打開(kāi)抽屜查看、整理現(xiàn)金，嚴(yán)禁在收銀臺(tái)清點(diǎn)現(xiàn)金，以保證資金安全。 及時(shí)核對(duì)： 現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)于上繳的銷(xiāo)貨款要及時(shí)進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，并錄入微機(jī)打印收銀員賠償表傳收銀員簽字確認(rèn)。銷(xiāo)貨款短款當(dāng)事人自補(bǔ)；長(zhǎng)款沒(méi)收，且罰當(dāng)事人與長(zhǎng)款同等金額的現(xiàn)金，現(xiàn)場(chǎng)主管必須將罰款做好書(shū)面記錄，建帳管理。清點(diǎn)后的銷(xiāo)貨款及填好的銀行回單放入保險(xiǎn)柜。門(mén)店按照自營(yíng)銷(xiāo)貨款的實(shí)際發(fā)生額扣除信用卡款項(xiàng)、一卡通款項(xiàng)、購(gòu)物券款項(xiàng)及支票款項(xiàng)等填寫(xiě)“ **銀行現(xiàn)金