【文章內容簡介】 變得很突出。于是大家開始重視它了。但是，決定PONC的主要原因是它可以確定我們應該把預防的努力集中在什么地方。我有這樣一位客戶，他是開辦電腦公司的，最為讓他驕傲的是那個公司的服務部門可以為客戶維修各種機器零件。公司員工三分之一的報酬就花在了這些人身上。我們指出，這些都是在返工，問題的原因就是在產品出廠時就沒有全部完成。客戶對這種事情的發(fā)生感到不滿。類似的，酒店里設有房間問題熱線，一旦發(fā)現(xiàn)問題，會及時引起助理經理的注意，他就會立即采取改正行動。學會如何第一次就把房間準備妥當，也就節(jié)省了這筆費用。但是，在他們懂得了重復所造成的代價之前，他們還自認為處理得很得當呢。1984年我在《質量無淚》（Quality without Tears)一書中指出了一條可以很輕松地確定PONC的道路。相信存在著“質量經濟學”（Economics of Quality）。多年來，傳統(tǒng)的質量智慧堅持認為，人們不可能買到物超所值的東西。這種想法是建立在“質量來自鑒別”概念的基礎之上。那些教質量控制的人認為，它在統(tǒng)計學領域是成立的，并且在該領域中，沒有任何一件事是100%完成的。所以，管理者們相信“公平交易”（“Tadeoffs”）。他們向我搖搖頭，并且非常希望我能明白，必須“破財”（“Cost a Fortune”）才能把事情做對。這些都是很愚蠢的想法，因為他們以此來消除理解包含在其商業(yè)活動中的過程的需要。這也使得他們不再培養(yǎng)自己擁有更清晰敏捷的思維。正是由于對這種想法產生的困惑，致使我在1961年提出了“零缺陷”（Zero Defects）的概念。我當時擔任武器系統(tǒng)計劃的質量經理，供應商們來找我，告訴我他們的“AQL”。這種客戶的AQL說明了他們?yōu)槲覀兲峁┑漠a品或服務中，有多少是允許不符合要求的。通常是1%、%、或2%等等。這種AQL觀念的最初思路是進行產品的抽樣檢查，而不用百分之百檢查全部的產品。然而，這種應用于標準的硬件世界的觀念，不久即被推廣到其它領域。例如，軟件開發(fā)商們想要知道軟件程序中每行能有多少錯誤。這樣一來，大量的時間和金錢就花費在這類事物的爭辯中。我的反應是，既然你已經簽定了協(xié)約，規(guī)定了要提供的產品或服務，那么，我理所當然地認為會得到協(xié)約上所規(guī)定的東西。這不存在什么AQL。供應商們抱怨說，他們必須一遍又一遍地檢查產品；他們開始進行這個方案不是作為一門科學，而是作為一門藝術；而且，他們會向高級管理者尋求幫助。我們開辦了這方面的研討班，鼓勵他們以預防為主來處理這個過程。如果他們把事情做對，則結果也將是正確的。我會向他們介紹那些被客房主管收拾得完美無缺的酒店的房間，并讓女服務員為此拍一些照片。這樣就自然的省去了那些跟蹤檢查房間的費用。這些學員還會聽到這樣的事例：有的電子產品公司在一百萬個元件中，沒有一個次品。之所以能夠取得這樣的成績，主要是因為管理者有興趣在他們公司理解并運用這些過程的方法。我們再也聽不到什么“質量經濟學”的事了。我認為，之所以會發(fā)生那些事情是因為客戶很清醒，他們不愿意在購買商品之后而不得不一再地被愚弄。相信質量問題都是由工人造成的一位美國的汽車裝配廠的總經理曾經向我講述，如果他雇傭日本籍的員工，那么每臺車中不會多于八個小缺陷。我告訴他，即使不雇傭日本員工也能做到這些，因為每個員工都在全力執(zhí)行他的個人的標準。對此，他并不十分相信。在這一領域的管理者普遍認為，是那些員工的工作給企業(yè)帶來了麻煩；但是，過去的二十多年里，他們轉變了這種想法，開始學著和工人們一起工作。我極力主張取消專門為執(zhí)行官們開辦的特殊餐廳、訂做的皮衣和領帶、設立的監(jiān)督層次，以及其它不利于客戶同人們相互間進行溝通的障礙?，F(xiàn)在，大多數(shù)的生產廠家已經做到了這些；服務機構也正在逐步實施。然而，有些服務和管理組織還依然在試圖控制這些。銀行里一般有40%或者更多的人員處在較為低級的工作崗位；酒店、保險公司、餐廳、商品零售店以及相關的商業(yè)部門的員工也遭受同樣的命運。這主要是因為員工們沒有得到指導、培訓，也沒有人指引他們走向正確的職業(yè)道路。當他們勉強找到一份工作時，會有這樣一種心理：這份工作是做不長久的。我確實很難相信這些執(zhí)行官也這樣認為。他們需要專心培養(yǎng)“老練”的員工。相信質量問題的根源就在質量部門這種情況和在《質量免費》中提到的相比有了一定的改進。管理者和質量專家們都得出這樣的結論：質量是行動的結果，并不是僅靠“警察”就能達成的事情。但是，現(xiàn)在的感覺是，質量是由委員會或團隊來負責的，這種觀點在各個公司中仍然流行。他們利用IS09000、MilQ985美國質量獎準則或者是大師（Guru）的磁帶作為指南。如果財務方面也使用這樣的做法處理，那么這位執(zhí)行官們將會因為不稱職而被解雇。最近去歐洲和印度出差，我發(fā)現(xiàn)許多公司都在非常狂熱地擠進ISO的帳篷。有趣的是，如果沒有獲到認證，他們就會失望之極、倍受挫折。質量改進將不會到來，期望的保護墻也未能形成；下一次，他們將更頑固地圍繞著它去說服人們：管理者是認真對待質量的。許多公司，在高級管理者的指引下——一些知道怎么做的人在協(xié)助他們——已經成功地創(chuàng)建了質量文化。讓一些善意的業(yè)余工作者負責這種工作，就好像讓一群志愿者在醫(yī)院的手術室進行外科手術一樣。十個有關質量的問題質量是一種衡量產品優(yōu)劣的標準，它可以用普通、很好、非常、優(yōu)越等詞來形容。錯 質量意味著符合要求，這就是它全部的意義。如果你一開始就把質量跟優(yōu)美、明亮、尊嚴、愛或其他東西搞在一起的話，你將會發(fā)現(xiàn)每個人都有他們自己的一套。不要談什么低質量或高質量，要談符合或不符合。如果你不喜歡這樣的要求，就正式把它們改過來；如果你不采取這樣的態(tài)度，并且堅持著，每一個人就會設定他們自己的標準；而決定產品是否能出廠的，便會是生產線最末端的那個人了。經濟質量要求管理層能建立可接受的質量水平，以作為執(zhí)行標準。錯 沒有所謂“經濟質量”這回事，第一次就把工作做對總是比較省錢的。許多公司采用了抽樣檢驗所使用的可接受的質量水平以作為員工工作成效的標準，因而使員工無所適從。如此一來，每一個工作部門都會允許自己犯若干百分比的錯誤。其實，真正適當?shù)臉藴蕬撌橇闳毕?，為什么你要接受少于此的標準?人們會根據(jù)你所給他們的標準去工作的。質量成本就是指由于做錯事情而耗費的支出。對 質量是免費的，不符合要求才會浪費資產。檢驗和測試部門應當隸屬于制造部門，以使他們能有工作的工具。錯 如果你讓檢驗和測試的責任隸屬于制造部門，你將不會有正確的缺陷品記錄。更重要的是，參與其事者將得不到他們所需要的培訓、紀律和贊賞。為制造經理工作的檢驗員將變成分類者和運送者。除此之外，由于質量管理人員是在檢驗員檢驗之后才核對的，他們將會漏掉10%的缺陷品。除非檢驗是生產線上的最后一道工作，否則檢驗不可能有效。質量是質量部門的責任。錯 適宜的質量部門應當是擔任衡量及報告符合要求與否、要求采取改正行動、鼓勵防止缺陷、教導質量改進，并作為整個組織的良心。如果質量經理為采購挑選了一個差勁的供應商，或者制造工人不知道如何負責焊接，那么就有一大堆麻煩了。工作是那些領薪水做其事者的責任。沒有人會覺得財務主管應為銷售額下降負責，不過你倒可以想想這點：如果每一個人都能把工作做好的話，公司就根本不需要質量部門了。工人的態(tài)度是缺陷的主要成因。錯 工人是按照管理層的態(tài)度來工作的，如果他們對產品的性能不在乎，那是由于他們感覺到管理層不怎么重視的緣故。一個沒有經驗的質量檢查員只要跟一位總經理說上五分鐘的話，就能99%猜出總經理的工廠質量水平。工人就像一面鏡子，你們看到的反射影像就是你自己。我在每一個重要的工作部門都有趨勢圖表，可以告訴我拒收品的數(shù)量。這題如果不是答“對”的話，你的情況比我所想象的還糟糕。指數(shù)不算數(shù)，如果你不知道你的拒收數(shù)量，你怎么能知道何時該發(fā)脾氣呢?我有一張列舉了十大質量問題的清單。如果你有一張十大(或者不管是幾大)問題的清單，你很可能還沒有采取良好的改正行動，而且你也不了解情況。沒有所謂“質量問題”這種東西，所有的問題都應該依其負責改正的部門來分類。因此，你應當用制造問題、采購問題、設計問題、修護問題等等來稱呼之。質量經理如果經常保持一份質量問題的清單，并且更糟糕地向老板報告這份清單，可以說是在自找麻煩。經過一段時間之后，如果這位經理不能改進員工的信念，不能創(chuàng)造一個有效的生產控制系統(tǒng)、一種每一個人都會使用的產品合格檢驗技術，或者是創(chuàng)造出可靠的設計，那么他便要卷鋪蓋走人了。在他走了之后又會進來一個新的經理，這個經理也同樣會列出一份十大質量問題清單，接下來又重蹈上一位經理的覆轍。不要說“質量問題”，要清楚地說出它是哪一個部門的問題。零缺陷是一種激勵工人的方案。錯 如果你認為零缺陷是一種激勵觀念，便是把它低估了。零缺陷是以一種沒有人會誤解的方式來聲明管理層的標準。你不可能靠著辦幾場晚會，掛幾面鏡子，就能夠欺騙員工相信你已經有所改變。你必須真正地相信零缺陷就是你所要的，你要讓他們認為你相信“第一次就把事情做對”，而不是“盡你的所能去做，我知道沒有人是完美的”。今天最大的問題是顧客不了解我們。錯 顧客不需要了解你，顧客就是顧客。既然你在私人生活中對所買東西的制造廠商毫不同情，又有什么資格要求你的顧客對你特殊照顧？質量改進的十四個步驟一、管理者的承諾（Management Commitment）質量是一種一開始總被認為很容易的事。某人決定必須要做某事時，就會下令讓一些人去完成它們。這就是馬歇爾懷亞特厄普聯(lián)合體（Marshall Wyatt Earp Complex）。城里到處都是粗暴的人，正派人走在街上很不安全，必須改變這種狀況。叫厄普來，他將把混亂改造為秩序。在周四晚上舉行晚間會議，討論如何將粗暴的人轉變?yōu)橛猩a力的、心態(tài)認真的公民。這是如何發(fā)生的呢?是通過硬性的規(guī)定和強硬的手段?！钡谒拇蠼帜隙尾辉S帶槍”；”不給酒鬼提供汽油”；”把拖欠應付賬單的人抓去坐牢！”市鎮(zhèn)會議召開后，”正派人”被迫和邪惡的人作斗爭。在電影里，區(qū)分這兩種人是很容易的，但是在現(xiàn)實生活中就不是很清楚了。經常是，問題最大的人同時也是貢獻最大的人。(我在現(xiàn)實生活中遇到好幾次了。)那些聘請厄普的公民開始找到了”管理層的決心”的真正含義，管理就是給那些干壞事的人以機會。他們不得不手持來福槍站在屋頂上幫助馬歇爾面對那些破壞搗亂、目無法紀的人。如果他們不這么做的話，壞人和好人都會發(fā)現(xiàn)管理者的承諾是空洞的和暫時的。那些從所謂的搔亂中獲得了利益的商店和酒吧的老板們，常常拿著來福槍，卻發(fā)現(xiàn)很難做出是否上樓的決定。他們希望妥協(xié)，允許有一點不穩(wěn)定，就像是在你的咖啡里加適量的牛奶和糖一樣。它吃起來像是咖啡，但是又不太像。這引出了另一條真理：”并不是每個人都真的想第一次就把事情做對?！?，現(xiàn)在，可能有人會問：有誰能夠反對質量嗎?作為一個必然的結果，我們可以應該認真地思考：質量為什么總是問題。如果要花很大的心力才能把正確的事情做正確，那么如何才能成為正常的操作方法呢?為什么大部分的事都是第一次做錯了，第二次才做對呢?為什么每個城鎮(zhèn)想找一位馬歇爾來讓市民們做他們早就知道對他們最好的事呢?在電影里，馬歇爾通常要殺死一打以上的壞蛋才能得到所有想要的東西：可他離開以后，壞蛋就又偷偷地溜回來了。通常這些人沒有原來那些那么壞，因為原先的己經死了。但是，他們還是來了，又需要有人來打擊他們了。成功常常會帶來一些導致失敗的條件。很難再有人會反復開會或再次獲得聯(lián)賽冠軍。傲慢是自負之子。因為某些理由，許多執(zhí)行官認為，當他們決定找來馬歇爾的時候了，他們的管理者的承諾也就蕩然無存了。一旦他們發(fā)現(xiàn)自己站在屋頂上，荷槍實彈等待那些真正敵對的壞蛋們來臨時，他們才能真正地體會到管理者的承諾的意義。如果他們不這么做的話，好人和壞人都會認為他們不過是蠢人閑逛罷了。沒有人會為只到處閑逛的蠢人賣命的。二、質量改進小組（Quality Lmprovement Team）把商業(yè)上的”小組”直接用于改進的概念的確讓人困惑。擁有一個小組并不意味著他們就能參加任何比賽。我從不認為應該由小組來運作一項改進方案：我只講溝通。厄普是那種扣動扳機、打死那些違法者的”鐵碗”人物。聘請一名厄普，僅僅在小說中才有效：現(xiàn)實生活中需要的是，高級別的管理者來限制武器，并領導戰(zhàn)斗。就我而言，組織一個小組有兩個目的：其一，讓領導者們聚在一起面對事實：質量是個問題，但他們正是問題的根源：其次，為彼此從不關注的各個部門提供一種溝通的渠道。我總是堅持認為，小組正式地集會，可以引導各種活動以推動改進過程。通常，他們會指派一些很有天賦的年輕人來組織他們開展活動。這個人并非傀儡，他或她意識到展現(xiàn)在面前的機會，馬上就將努力方向從“小組”轉到”人”上了。這種行動將毀掉改進過程，除非那位年輕人足夠聰明，能夠意識到管理者需要包括各個方面的事情，或者干脆讓”小組”回家睡覺去。這個目的可以通過在每月的管理會議上以“質量”作為第一要物來達成。這會迫使所有的經理充分了解到底發(fā)生了什么、沒發(fā)生什么。CEO則需要聚焦公司的商業(yè)過程，開始同客戶進行相互交流。我們的問題在哪里?他們耗費了我們什么?我們將為他們做什么?這種對話促使我們采取行動，否則什么事也辦不成。這也使管理小組積極地致力于管理質量的需要的真實性，而不是坐等事情的發(fā)生。三、街量質量（Quality Measurement）因為要了解為何質量總是問題、問題究竟在哪里，小組成員開始考慮如何衡量的問題了。他們開始在真實生活中記錄客戶在背后的抱怨，并排除困難、向前推動工作的進展。他們應從負面的事情開始：客戶對什么感到不滿意?交貨期?符合性?態(tài)度?還是價格？讓我們仔細分解這些問題，這樣我們可以找出原因。這些原因是什么呢?培訓？用人錯誤？需求不夠？管理指南太差?客戶誤解?還是供應商的問題?然后我們可以針對這些原因，開始著手消除它們。一個永久的衡量系統(tǒng)取決于是否建立在工作業(yè)務完美度上。四、質量成本評估（Cost of Quality Evaluation）幾年前我就不在使用”質量成本”的說法了，因為質量專業(yè)人員對它表示否定，他們認為這是對他們的指責，因而拒絕去做，在必須記錄時，他們就只列出一些東西以報告一個低的數(shù)字，如銷售量的3%。當然這是不會嚇倒人的。我們把它稱為PONC，但現(xiàn)在已