【文章內(nèi)容簡介】 意我們的一言一行，工作人員是企業(yè)的形象。與客戶交談時面帶微笑，會給客戶一種親切的感覺。在工作中，我們要注意我們的坐姿站姿走姿，正確的坐姿：上身挺直、收腹、下頜微收，兩下肢并攏。正確的站姿：沿中心線(從頭部中心延伸經(jīng)過頸、肩、臀、膝及腳底)平衡分身體重量于雙腳，達到體重與姿態(tài)的平衡。此外，還應抬頭，下巴與地面保持水平；挺胸，肩部放松；小腹內(nèi)收。正確的走姿：從容、平穩(wěn)、直線。為此，良好的走姿應當身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側自然擺動，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。起步時，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動的腳步不斷向前過渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時伸直膝部此外男步稍大，步伐應矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。女步略小，步伐應輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。通過今天的學習我學到了好多，在工作中除了以上的基本禮儀還要做到“五聲服務”它包括顧客來有迎聲，問有答聲，有急事需離開時向客戶致歉，回來致歉，顧客走了要有送聲。做到這五點，能夠大大提高客戶對我們的滿意度，也是企業(yè)發(fā)展的需要。汽車服務顧問應該如何進行工作迎接顧客要主動熱情服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁：三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢；四是業(yè)務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候。與顧客交談要誠心誠意首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術語。車輛交接檢查要認真仔細車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常還是偶爾出現(xiàn)等。填寫托修單要如實詳盡車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。估算維修費用及工期要準確 估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客所需費用，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，竣工檢驗要仔細徹底車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊?？⒐ぼ囕v交接要耐心顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。汽車基本故障手動擋車型，離合器是汽車動力系統(tǒng)的重要部件，它擔負著將動力與發(fā)動機之間進行切換與連接的工作。常見故障與解決方法如下：（一） 離合器分離不徹底現(xiàn)象:發(fā)動機怠速運轉，踩下離合器踏板，原地掛檔有齒輪撞擊聲，且難以掛入，情況嚴重時，會導致熄火。原因一：離合器自由行程過大，當踩下踏板時不能使膜片彈簧充分壓縮。排除方法:進行調(diào)整。原因二：從動盤正反面裝錯，造成從動盤仍與飛輪有摩擦，排除方法：重新裝配原因三：從動盤翹曲變形，使從動盤與飛輪或壓盤仍有摩擦，排除方法：校正從動盤。原因四：從動盤花鍵轂在變速器一軸上移動不靈活，造成從動盤與壓盤或飛輪仍有摩擦，是離合器分離不徹底，排除方法：更換從動盤。（二） 啟動發(fā)抖現(xiàn)象：起步時離合器不能平穩(wěn)結合，而產(chǎn)生抖動。原因一：從動盤的鋼片或壓盤發(fā)生翹曲，變形造成從動盤不能正常與飛輪或壓盤結合，排除方法：更換從動盤或壓盤。原因二：飛輪與從動盤的接觸面偏擺，造成飛輪與從動盤不能正常接觸，排除方法：修復齒輪。原因三：從動盤緩沖片或減震彈簧折斷，造成從動盤不能正常工作，排除方法：更換從動盤。原因四：從動盤上柳丁松動或露出，造成柳丁與飛輪或壓盤接觸，排除方法：更換從動盤。原因五：壓盤總成與飛輪的固定螺栓松動，造成從動盤與壓盤不正常接觸，排除方法：固定螺栓。（三） 離合器打滑 現(xiàn)象：放松離合器時，汽車不能起步。加速時發(fā)動機轉速上升，當車速不升高；上長坡時，離合器冒煙或有糊味。當拉緊駐車制動器，進行起步實驗時，發(fā)動機本應熄火若不熄火，表明離合器打滑。原因一：離合器踏板自由自由行程太短或沒有，膜片彈簧力全部或部分作用在操縱機構，而使從動盤不能很好的與飛輪及壓盤壓緊，排除方法：調(diào)整離合器自由行程。原因二：從動盤有污油，造成從動盤表面摩擦力減小，排除方法：去除從動盤污油并排除漏油故障。原因三：從動摩擦片、壓盤和飛輪工作面磨損嚴重，厚度減薄。排除方法是更換從動盤；彈簧退火，膜片彈簧疲勞或開裂。排除方法：更換壓盤總成。原因四：分離軸承套筒與其導管之間因油污、塵膩或卡住而不能回位。排除方法:：清洗導管。（四） 異響現(xiàn)象：離合器分離或結合時發(fā)生不正常響聲。分離軸承缺少潤滑劑干磨或軸承損壞。排除方法是更換分離軸承；從動盤花鍵孔與軸配合松曠。排除方法是更換從動盤；從動盤摩擦片鉚釘松動或鉚釘頭露出。排除方法是更換從動盤；分離軸承套筒與其導管之間有油污、灰塵或分離軸承回位彈簧與離合器踏板回位彈簧疲勞、折斷、脫落，造成分離軸承回位不佳。排除方法是清洗更換損壞零件。一、高速行駛時方向盤震顫：汽車在高速行駛或在某一較高車速行駛時出現(xiàn)行駛不穩(wěn)、擺頭，甚至方向盤抖動。原因：⑴ 前輪定位角失準，前束過大⑵ 前輪胎氣壓過低或由于輪胎修補、異常磨損等原因引起動不平衡。⑶ 鋼圈變形、制動鼓平衡性差。⑷ 傳動系統(tǒng)零部件安裝松動。⑸ 傳動軸彎曲，動平衡差，車橋變形⑹ 減震器故障。⑺ 主減速器異常磨損或間隙過大。檢查方法可先架起驅動橋，前輪加塞安全三角木，啟動發(fā)動機并逐步換入高速檔，使驅動輪達到原來出現(xiàn)擺振的速度。由于此時前橋處于靜止狀態(tài)，若車身或方向盤仍然出現(xiàn)抖動，則為傳動系統(tǒng)引起的振擺，可從傳動軸、主減速器及后橋的其它零部件上查找原因；若達到原先擺振的速度，汽車不出現(xiàn)抖動，則基本可確定是前橋部分存在故障，可用車輪定位儀檢查車輪定位和前束是否符合要求，檢查輪胎是否變形過大和用輪胎平衡機檢查車輪動平衡情況。在平時處理這種高速擺振時，某些型號的車輛，在某一特定車速范圍出現(xiàn)共振現(xiàn)象，如更換新鋼圈、新輪胎后，故障現(xiàn)象消失，但行駛1萬公里左右，又會出現(xiàn)同樣故障，經(jīng)更換大規(guī)格鋼圈和輪胎后，故障則完全消除。從中可以推斷，原車配置的鋼圈和輪胎可能偏小，在車輛滿載及超載情況下，載荷超過了鋼圈和輪胎的承載能力，導致鋼圈及輪胎變形，引起車輛共振。公交車由于超載情況比較普遍，此類情況更易發(fā)生。二、轉向沉重原因：⑴ 輪胎氣壓不足，尤其是前輪氣壓不足，轉向會比較吃力。⑵ 助力液壓油不足，助力泵至方向機的油路有皺褶，導致方向機供油不足。⑶ 轉向助力泵損壞或型號不對，導致供油不足。⑷ 方向機內(nèi)部發(fā)卡。⑸ 前輪定位不準，如主肖后傾角過大，轉向就會沉重。診斷及處理按照先易后難的原則，先檢查輪胎氣壓、助力油壺的油量是否符合要求，再檢查油路是否有皺褶，一般來說，如果是⑵、⑶、⑷這三種原因引起的故障，轉向時都會有異響。三、行駛時跑偏故障現(xiàn)象檢查跑偏，一般是在行駛時，擺正方向盤，然后放開方向盤行駛，看汽車是否走直線。如果不走直線，就是行駛跑偏。注意：一定要把行駛跑偏和制動跑偏加以區(qū)別。原因：⑴ 左右輪胎氣壓不一致，這時由于左右輪胎的行駛阻力不等，會導致行駛跑偏。⑵ 車橋移位，導致車輛左右兩邊的軸距不等。⑶ 前輪定位不準。左右前輪外傾角、主肖后傾角、主肖內(nèi)傾角、前束等距不合要求，都會導致車輛行駛跑偏。診斷及處理檢查左右兩邊車胎氣壓是否一致，用車輪定位儀檢查車輪定位（包括車橋定位和前后輪定位）是否符合要求，并進行適當調(diào)整。發(fā)動機常見故障一．啟動困難原因：。檢查蓄電池電極、電路接觸、起動機狀態(tài)等。 ，高壓火花不正常 、油路堵塞等。 。 。 ，混合氣太稀。 ，元件不工作。二、怠速不穩(wěn)原因：，使混合氣太稀。 。 。 三、熱車怠速不穩(wěn)原因： ，熱車無修正信號。 四、發(fā)動機回火原因：、燃燒速度緩慢 ，供油不足 ，混合氣過稀 ，氣門動作不正確 五、發(fā)動機運轉無力原因：，供油不暢 六、發(fā)動機有間歇性故障原因：變速器故障一．故障現(xiàn)象:變速器跳檔故障原因:、。排除方法:、軸或齒輪，二．故障現(xiàn)象:變速器亂檔故障原因:、排除方法:三．故障現(xiàn)象:換檔困難故障原因:，排除方法:，、四．故障現(xiàn)象:變速器發(fā)響故障原因:，排除方法:，取出異物此外，變速器有時還會出現(xiàn)前后撥定位不準拉線松弛或過緊前撥、后撥變形后撥導輪故障（導輪變形、導輪軸損壞導致轉動不暢等）等故障，前兩種較容易解決，可以通過調(diào)節(jié)HL螺絲和變速線來排除，后兩種則必須去正規(guī)修理店進行檢修汽車服務顧問七步工作培訓第一步：預約。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，客戶對于時間一定是相當看重的！安排客戶預約的方法有幾個：。，提醒客戶預約。，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。，增加預約維修量。 第二步：接待?？蛻魧④囕v停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個服務顧問。此步驟其實就是一個服務顧問與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程服務顧問應注意幾個問題： 7 分鐘，這樣的好處是：a 可以更多地準確地了解客戶的需求。b 可以為公司挖掘潛在的利潤。c 可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D 可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續(xù)的工作。 ，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。 ，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x 先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于服務顧問查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。 ，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。 ，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀；mp3 等物品，客戶不愿拿走，服務顧問可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。 第三步：打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。 。（估算值與實際值上下不能超過10%）。對于有些客戶，時間看的可能比錢還重要。，放后備箱還是什么地方。這就是“五項確認”。另外還要注意：，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。，記明車牌號；工單號；服務顧問名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。，還要在工單明顯處注明。 第四步：實時監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒服務顧問。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及