【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意我們的一言一行，工作人員是企業(yè)的形象。與客戶交談時(shí)面帶微笑，會(huì)給客戶一種親切的感覺。在工作中，我們要注意我們的坐姿站姿走姿，正確的坐姿：上身挺直、收腹、下頜微收，兩下肢并攏。正確的站姿：沿中心線(從頭部中心延伸經(jīng)過(guò)頸、肩、臀、膝及腳底)平衡分身體重量于雙腳，達(dá)到體重與姿態(tài)的平衡。此外，還應(yīng)抬頭，下巴與地面保持水平；挺胸，肩部放松；小腹內(nèi)收。正確的走姿：從容、平穩(wěn)、直線。為此，良好的走姿應(yīng)當(dāng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。起步時(shí)，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動(dòng)的腳步不斷向前過(guò)渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部此外男步稍大，步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽(yáng)剛之美。女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。通過(guò)今天的學(xué)習(xí)我學(xué)到了好多，在工作中除了以上的基本禮儀還要做到“五聲服務(wù)”它包括顧客來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，有急事需離開時(shí)向客戶致歉，回來(lái)致歉，顧客走了要有送聲。做到這五點(diǎn)，能夠大大提高客戶對(duì)我們的滿意度，也是企業(yè)發(fā)展的需要。汽車服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該如何進(jìn)行工作迎接顧客要主動(dòng)熱情服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對(duì)顧客要一視同仁：三是做到有問(wèn)必答，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過(guò)電腦或電話查詢；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候。與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問(wèn)題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護(hù)、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常還是偶爾出現(xiàn)等。填寫托修單要如實(shí)詳盡車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確 估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題，稍有不慎，就有可能影響顧客在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問(wèn)題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客所需費(fèi)用，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊?？⒐ぼ囕v交接要耐心顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來(lái)，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問(wèn)題時(shí)要虛心修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，根據(jù)情況分析判斷，找出問(wèn)題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。汽車基本故障手動(dòng)擋車型，離合器是汽車動(dòng)力系統(tǒng)的重要部件，它擔(dān)負(fù)著將動(dòng)力與發(fā)動(dòng)機(jī)之間進(jìn)行切換與連接的工作。常見故障與解決方法如下：（一） 離合器分離不徹底現(xiàn)象:發(fā)動(dòng)機(jī)怠速運(yùn)轉(zhuǎn)，踩下離合器踏板，原地掛檔有齒輪撞擊聲，且難以掛入，情況嚴(yán)重時(shí)，會(huì)導(dǎo)致熄火。原因一：離合器自由行程過(guò)大，當(dāng)踩下踏板時(shí)不能使膜片彈簧充分壓縮。排除方法:進(jìn)行調(diào)整。原因二：從動(dòng)盤正反面裝錯(cuò)，造成從動(dòng)盤仍與飛輪有摩擦，排除方法：重新裝配原因三：從動(dòng)盤翹曲變形，使從動(dòng)盤與飛輪或壓盤仍有摩擦，排除方法：校正從動(dòng)盤。原因四：從動(dòng)盤花鍵轂在變速器一軸上移動(dòng)不靈活，造成從動(dòng)盤與壓盤或飛輪仍有摩擦，是離合器分離不徹底，排除方法：更換從動(dòng)盤。（二） 啟動(dòng)發(fā)抖現(xiàn)象：起步時(shí)離合器不能平穩(wěn)結(jié)合，而產(chǎn)生抖動(dòng)。原因一：從動(dòng)盤的鋼片或壓盤發(fā)生翹曲，變形造成從動(dòng)盤不能正常與飛輪或壓盤結(jié)合，排除方法：更換從動(dòng)盤或壓盤。原因二：飛輪與從動(dòng)盤的接觸面偏擺，造成飛輪與從動(dòng)盤不能正常接觸，排除方法：修復(fù)齒輪。原因三：從動(dòng)盤緩沖片或減震彈簧折斷，造成從動(dòng)盤不能正常工作，排除方法：更換從動(dòng)盤。原因四：從動(dòng)盤上柳丁松動(dòng)或露出，造成柳丁與飛輪或壓盤接觸，排除方法：更換從動(dòng)盤。原因五：壓盤總成與飛輪的固定螺栓松動(dòng)，造成從動(dòng)盤與壓盤不正常接觸，排除方法：固定螺栓。（三） 離合器打滑 現(xiàn)象：放松離合器時(shí)，汽車不能起步。加速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速上升，當(dāng)車速不升高；上長(zhǎng)坡時(shí)，離合器冒煙或有糊味。當(dāng)拉緊駐車制動(dòng)器，進(jìn)行起步實(shí)驗(yàn)時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)本應(yīng)熄火若不熄火，表明離合器打滑。原因一：離合器踏板自由自由行程太短或沒有，膜片彈簧力全部或部分作用在操縱機(jī)構(gòu)，而使從動(dòng)盤不能很好的與飛輪及壓盤壓緊，排除方法：調(diào)整離合器自由行程。原因二：從動(dòng)盤有污油，造成從動(dòng)盤表面摩擦力減小，排除方法：去除從動(dòng)盤污油并排除漏油故障。原因三：從動(dòng)摩擦片、壓盤和飛輪工作面磨損嚴(yán)重，厚度減薄。排除方法是更換從動(dòng)盤；彈簧退火，膜片彈簧疲勞或開裂。排除方法：更換壓盤總成。原因四：分離軸承套筒與其導(dǎo)管之間因油污、塵膩或卡住而不能回位。排除方法:：清洗導(dǎo)管。（四） 異響現(xiàn)象：離合器分離或結(jié)合時(shí)發(fā)生不正常響聲。分離軸承缺少潤(rùn)滑劑干磨或軸承損壞。排除方法是更換分離軸承；從動(dòng)盤花鍵孔與軸配合松曠。排除方法是更換從動(dòng)盤；從動(dòng)盤摩擦片鉚釘松動(dòng)或鉚釘頭露出。排除方法是更換從動(dòng)盤；分離軸承套筒與其導(dǎo)管之間有油污、灰塵或分離軸承回位彈簧與離合器踏板回位彈簧疲勞、折斷、脫落，造成分離軸承回位不佳。排除方法是清洗更換損壞零件。一、高速行駛時(shí)方向盤震顫：汽車在高速行駛或在某一較高車速行駛時(shí)出現(xiàn)行駛不穩(wěn)、擺頭，甚至方向盤抖動(dòng)。原因：⑴ 前輪定位角失準(zhǔn)，前束過(guò)大⑵ 前輪胎氣壓過(guò)低或由于輪胎修補(bǔ)、異常磨損等原因引起動(dòng)不平衡。⑶ 鋼圈變形、制動(dòng)鼓平衡性差。⑷ 傳動(dòng)系統(tǒng)零部件安裝松動(dòng)。⑸ 傳動(dòng)軸彎曲，動(dòng)平衡差，車橋變形⑹ 減震器故障。⑺ 主減速器異常磨損或間隙過(guò)大。檢查方法可先架起驅(qū)動(dòng)橋，前輪加塞安全三角木，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)并逐步換入高速檔，使驅(qū)動(dòng)輪達(dá)到原來(lái)出現(xiàn)擺振的速度。由于此時(shí)前橋處于靜止?fàn)顟B(tài)，若車身或方向盤仍然出現(xiàn)抖動(dòng)，則為傳動(dòng)系統(tǒng)引起的振擺，可從傳動(dòng)軸、主減速器及后橋的其它零部件上查找原因；若達(dá)到原先擺振的速度，汽車不出現(xiàn)抖動(dòng)，則基本可確定是前橋部分存在故障，可用車輪定位儀檢查車輪定位和前束是否符合要求，檢查輪胎是否變形過(guò)大和用輪胎平衡機(jī)檢查車輪動(dòng)平衡情況。在平時(shí)處理這種高速擺振時(shí)，某些型號(hào)的車輛，在某一特定車速范圍出現(xiàn)共振現(xiàn)象，如更換新鋼圈、新輪胎后，故障現(xiàn)象消失，但行駛1萬(wàn)公里左右，又會(huì)出現(xiàn)同樣故障，經(jīng)更換大規(guī)格鋼圈和輪胎后，故障則完全消除。從中可以推斷，原車配置的鋼圈和輪胎可能偏小，在車輛滿載及超載情況下，載荷超過(guò)了鋼圈和輪胎的承載能力，導(dǎo)致鋼圈及輪胎變形，引起車輛共振。公交車由于超載情況比較普遍，此類情況更易發(fā)生。二、轉(zhuǎn)向沉重原因：⑴ 輪胎氣壓不足，尤其是前輪氣壓不足，轉(zhuǎn)向會(huì)比較吃力。⑵ 助力液壓油不足，助力泵至方向機(jī)的油路有皺褶，導(dǎo)致方向機(jī)供油不足。⑶ 轉(zhuǎn)向助力泵損壞或型號(hào)不對(duì)，導(dǎo)致供油不足。⑷ 方向機(jī)內(nèi)部發(fā)卡。⑸ 前輪定位不準(zhǔn)，如主肖后傾角過(guò)大，轉(zhuǎn)向就會(huì)沉重。診斷及處理按照先易后難的原則，先檢查輪胎氣壓、助力油壺的油量是否符合要求，再檢查油路是否有皺褶，一般來(lái)說(shuō)，如果是⑵、⑶、⑷這三種原因引起的故障，轉(zhuǎn)向時(shí)都會(huì)有異響。三、行駛時(shí)跑偏故障現(xiàn)象檢查跑偏，一般是在行駛時(shí)，擺正方向盤，然后放開方向盤行駛，看汽車是否走直線。如果不走直線，就是行駛跑偏。注意：一定要把行駛跑偏和制動(dòng)跑偏加以區(qū)別。原因：⑴ 左右輪胎氣壓不一致，這時(shí)由于左右輪胎的行駛阻力不等，會(huì)導(dǎo)致行駛跑偏。⑵ 車橋移位，導(dǎo)致車輛左右兩邊的軸距不等。⑶ 前輪定位不準(zhǔn)。左右前輪外傾角、主肖后傾角、主肖內(nèi)傾角、前束等距不合要求，都會(huì)導(dǎo)致車輛行駛跑偏。診斷及處理檢查左右兩邊車胎氣壓是否一致，用車輪定位儀檢查車輪定位（包括車橋定位和前后輪定位）是否符合要求，并進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。發(fā)動(dòng)機(jī)常見故障一．啟動(dòng)困難原因：。檢查蓄電池電極、電路接觸、起動(dòng)機(jī)狀態(tài)等。 ，高壓火花不正常 、油路堵塞等。 。 。 ，混合氣太稀。 ，元件不工作。二、怠速不穩(wěn)原因：，使混合氣太稀。 。 。 三、熱車怠速不穩(wěn)原因： ，熱車無(wú)修正信號(hào)。 四、發(fā)動(dòng)機(jī)回火原因：、燃燒速度緩慢 ，供油不足 ，混合氣過(guò)稀 ，氣門動(dòng)作不正確 五、發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)無(wú)力原因：，供油不暢 六、發(fā)動(dòng)機(jī)有間歇性故障原因：變速器故障一．故障現(xiàn)象:變速器跳檔故障原因:、。排除方法:、軸或齒輪，二．故障現(xiàn)象:變速器亂檔故障原因:、排除方法:三．故障現(xiàn)象:換檔困難故障原因:，排除方法:，、四．故障現(xiàn)象:變速器發(fā)響故障原因:，排除方法:，取出異物此外，變速器有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)前后撥定位不準(zhǔn)拉線松弛或過(guò)緊前撥、后撥變形后撥導(dǎo)輪故障（導(dǎo)輪變形、導(dǎo)輪軸損壞導(dǎo)致轉(zhuǎn)動(dòng)不暢等）等故障，前兩種較容易解決，可以通過(guò)調(diào)節(jié)HL螺絲和變速線來(lái)排除，后兩種則必須去正規(guī)修理店進(jìn)行檢修汽車服務(wù)顧問(wèn)七步工作培訓(xùn)第一步：預(yù)約。此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而，客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的！安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：。，提醒客戶預(yù)約。，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。，增加預(yù)約維修量。 第二步：接待?？蛻魧④囕v停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)服務(wù)顧問(wèn)。此步驟其實(shí)就是一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題： 7 分鐘，這樣的好處是：a 可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b 可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。c 可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D 可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。 ，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。 ，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說(shuō)：“x 先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。 ，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。 ，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀；mp3 等物品，客戶不愿拿走，服務(wù)顧問(wèn)可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。 第三步：打印工單。工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。 。（估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%）。對(duì)于有些客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要。，放后備箱還是什么地方。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。，記明車牌號(hào)；工單號(hào)；服務(wù)顧問(wèn)名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。，還要在工單明顯處注明。 第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：。對(duì)于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒服務(wù)顧問(wèn)。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及