sipoc及應(yīng)用(編輯修改稿)
2024-09-01 01:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，員工既是提供發(fā)票和報(bào)銷單的供應(yīng)商，也是接收?qǐng)?bào)銷費(fèi)用的客戶，因此在ＳＩＰＯＣ里，員工既是Ｓｕｐｐｌｉｅｒ，又是Ｃｕｓｔｏｍｅｒ，而負(fù)責(zé)報(bào)銷流程的財(cái)務(wù)部充當(dāng)?shù)闹皇牵校颍铮悖澹螅蟆。希鳎睿澹颍鞒特?fù)責(zé)人）的角色，并不是客戶。通常，我們可以用ＡＥＩＯＵ原則有效避免客戶的丟失：A = 產(chǎn)品／服務(wù)的接收者E = 產(chǎn)品／服務(wù)的評(píng)價(jià)者I = 產(chǎn)品的安裝者O = 產(chǎn)品／服務(wù)的擁有者U = 產(chǎn)品／服務(wù)的使用者２、確定客戶需求Ｏｕｔｐｕｔ：我們的顧客真正需要什么？正確認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)顯然有助于我們對(duì)流程的定義。例如，就產(chǎn)品需求而言，應(yīng)明確我們的最終產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)有什么樣的特征或特性對(duì)于我們的顧客滿意來說是非常重要的？就服務(wù)需求而言，我們應(yīng)建立什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)待顧客或與顧客交往？為了解決諸如此類的問題，我們應(yīng)有一個(gè)收集、使用顧客信息和市場(chǎng)信息的體系，因?yàn)閷?duì)于滿足今天的顧客需求、吸引新的顧客、預(yù)見明天的顧客需求和發(fā)現(xiàn)重要的機(jī)遇來講，外部信息的重要程度日益增加。不要忽視服務(wù)需求，即便是產(chǎn)品制造企業(yè)，同樣存在著顧客對(duì)服務(wù)的需求，所以我們應(yīng)在同一高度上對(duì)待產(chǎn)品需求和服務(wù)需求。而今越來越多的企業(yè)愿意在顧客需求分析上下工夫，因?yàn)樗麄兠靼琢似髽I(yè)的利益源于何處。SIPOC圖上一般只列明關(guān)鍵輸出（ＫＰＯ），輸出不般不超過3個(gè)。對(duì)客戶需求的描述必須符合具體、清晰的原則，并要明確客戶是如何衡量輸出的質(zhì)量和交付要求的。通?？蛻粢罂梢愿爬椋眩茫模铀膫€(gè)方面，即質(zhì)量Ｑｕａｌｉｔｙ、成本Ｃｏｓｔ、交付Ｄｅｌｉｖｅｒｙ和服務(wù)Ｓｅｒｖｉｃｅ。這四個(gè)方面越明確越好。當(dāng)然前提是必須與客戶達(dá)成共識(shí)。３、流程Ｐｒｏｃｅｓｓ：在ＳＩＰＯＣ里面可以不必關(guān)心流程的具體步驟和過程，但是流程必須直接對(duì)應(yīng)每一項(xiàng)Ｏｕｔｐｕｔ。也就是說，每一個(gè)Ｏｕｔｐｕｔ必須找到制造它的流程，不管流程是否存在書面界定，也不管流程是否清晰（這些可以作為今后的改善點(diǎn)），至少要給出一個(gè)流程的名稱。SIPOC中的流程（Process）最好是以區(qū)塊圖來顯示，每塊區(qū)塊代表主要活動(dòng)或次級(jí)流程；就企業(yè)的高層級(jí)流程而言，即使是這些流程方塊，也要在多數(shù)時(shí)候維持它們的寬廣和跨功能性質(zhì)。４、輸入Ｉｎｐｕｔ：流程的輸入可能很多，但圖上所顯示的應(yīng)是最關(guān)鍵的輸入（ＫＰＩ），如制造工廠最關(guān)鍵的輸入是零件、原材料，酒店的最關(guān)鍵輸入是客戶服務(wù)請(qǐng)求等。流程的輸入可能來自外部，也可能來自本人或內(nèi)部。繪制ＳＩＰＯＣ時(shí)，內(nèi)部輸入可以作為流程輸入（ＫＰＰ）進(jìn)行界定，也可以把自己列為供應(yīng)商放在ＫＰＩ范疇。與ＫＰＯ一樣，ＫＰＩ和ＫＰＰ也必須從ＱＣＤＳ四個(gè)角度進(jìn)行明確和定義。５、供應(yīng)商Ｓｕｐｐｌｉｅｒ：SIPOC繪制時(shí)，供應(yīng)商可能很多。如原材料供應(yīng)商、設(shè)備供應(yīng)商、資料供應(yīng)商等，在圖上所顯示出來的應(yīng)是關(guān)鍵的供應(yīng)商，即流程的加工/服務(wù)對(duì)象的供應(yīng)商。但是對(duì)于每一個(gè)關(guān)鍵流程輸入ＫＰＩ，必須明確其對(duì)應(yīng)的供應(yīng)商Ｓｕｐｐｌｉｅｒ。此外，在進(jìn)行ＳＩＰＯＣ梳理時(shí)，必須注意流程Ｐｒｏ
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