【文章內(nèi)容簡介】 6:1比例結(jié)合自己的實(shí)際情況進(jìn)行儲(chǔ)備。人員組成：基本人員組成：站長、客戶信息員、回訪員、配件管理員、質(zhì)量鑒定員、結(jié)算員（報(bào)單員）、維修技術(shù)人員。以上崗位有些可以兼職，但是有些則必須專職。比如：站長可以兼質(zhì)量檢定員、維修技術(shù)員，客戶信息員可以兼回訪員，但是技術(shù)維修員、和結(jié)算員則不可以兼任，特別是結(jié)算員（報(bào)單員）盡量不要兼職，否則修理工干了半天活，由于報(bào)單（結(jié)算）出差錯(cuò)，將會(huì)前功盡棄。五、軟件：客戶資源:維修行業(yè)的客戶資源主要來自以下渠道，一個(gè)是自己積累的客戶資源，該渠道客戶資源最穩(wěn)定，二次進(jìn)店率高。二是通過銷售商提供的客戶資源，該渠道的客戶資源得來簡單，但是強(qiáng)保做完后，二次進(jìn)店率需要跟蹤。三是通過忠誠客戶介紹來的客戶資源，該渠道的客戶資源比較穩(wěn)定，二次進(jìn)店率需要精心維護(hù)方能實(shí)現(xiàn)。四是從對手中搶來的客戶資源。能夠搶來客戶資源首先靠的是強(qiáng)勢的能力，因此資源維護(hù)上更需要強(qiáng)勢的維護(hù)才能夠保障二次進(jìn)店率的不下降。無論是哪種渠道得來的客戶資源，都需要建立客戶檔案，檔案內(nèi)容包括：基本信息（地域信息、車輛信息、聯(lián)系信息）、客戶分類信息（年齡信息、行業(yè)信息、客戶登記信息）、聯(lián)系記錄（類似于醫(yī)院的病歷，便于下次故障處理。）。然后最好能夠上套程序，以使得客戶資源維護(hù)能夠系統(tǒng)、規(guī)范、方便、科學(xué)的進(jìn)行。人力資源：人力資源包括數(shù)量和質(zhì)量兩個(gè)方面。數(shù)量是指能夠適合使用的人員數(shù)量，質(zhì)量是指從體質(zhì)、智力、知識、技能四個(gè)方面能夠適合使用的人員。人力資源具有特殊性、差異性、可用性、有限性。因此人力資源的文化層次要求就需要引起重視，因?yàn)榧热痪S修行業(yè)將按照規(guī)?；I(yè)化、智能化的方向發(fā)展，那么就要求從業(yè)人員不是僅僅能夠干點(diǎn)粗活、干點(diǎn)臟活、吃苦耐勞就可以使用，而是需要能夠接受新知識、使用新工具、解決新問題。人力資源的取得主要是兩個(gè)渠道，首先是自我提高與自我培養(yǎng)。這一渠道首先要求打鐵自身硬，做老板的首先自己要與時(shí)俱進(jìn)，要勤于學(xué)習(xí)，要勇于實(shí)踐，這樣才能夠帶好團(tuán)隊(duì)，形成愛學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，從而使得團(tuán)隊(duì)健康向上。它的好處是忠誠度高，他的不好之處是見效慢。第二個(gè)渠道就是招聘，通過企業(yè)愿景、工作環(huán)境、薪酬待遇、人文關(guān)懷，招聘志同道合的有識之士共同打造團(tuán)隊(duì)，完成短期、中期、長期目標(biāo)。它的好處是見效快，不足之處是忠誠度差。職責(zé)資源：工作職責(zé)劃分、設(shè)定合理，可以起到事半功倍的作用，否則就會(huì)事倍功半甚至功虧一簣。職責(zé)確定明確就會(huì)各負(fù)其責(zé)、各盡所能，使得團(tuán)隊(duì)的力量發(fā)揮得淋漓至盡，否則就會(huì)出現(xiàn)人浮于事，互相推諉，甚至出現(xiàn)偷奸耍滑的現(xiàn)象。因此職責(zé)的確定，同樣也是資源的一種，怎樣確定工作職責(zé)？3站長職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃、指揮、指導(dǎo)、落實(shí)、控制、考核所在企業(yè)的各項(xiàng)工作。重點(diǎn)：作為領(lǐng)導(dǎo)，首先要籌劃、設(shè)計(jì)企業(yè)規(guī)模、分工以及形象建設(shè)，然后貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，保障各種指導(dǎo)性文件得以有效執(zhí)行。杜絕出現(xiàn)致命、嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題，控制、降低一般、輕微服務(wù)質(zhì)量問題。另外還要組織對重大、疑難質(zhì)量問題、質(zhì)量事故的分析處理。組織參加技術(shù)培訓(xùn)以及進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，對本單位的各項(xiàng)責(zé)任負(fù)責(zé)。、客戶信息員（回訪員）職責(zé)：服從、負(fù)責(zé)、收集、編輯、歸檔、匯報(bào)、傳達(dá)、執(zhí)行、落實(shí)。重點(diǎn)：對企業(yè)負(fù)責(zé)，對站長負(fù)責(zé)。協(xié)調(diào)區(qū)域各個(gè)渠道的資源（生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、用戶信息等），及時(shí)取得新增客戶的資料，編輯建檔。匯報(bào)業(yè)務(wù)單位各項(xiàng)要求，傳達(dá)上級、企業(yè)各種文件，執(zhí)行、落實(shí)各項(xiàng)規(guī)定與要求。、質(zhì)量鑒定員職責(zé)：服從、負(fù)責(zé)、培訓(xùn)、管理、總結(jié)，匯報(bào)，執(zhí)行、落實(shí)。重點(diǎn)：熟知輕卡汽車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與技術(shù)性能。對故障原因要有準(zhǔn)確的判斷，要具備對用戶提供技術(shù)咨詢的能力。具備正確劃分企業(yè)、服務(wù)商、客戶責(zé)任管理的能力。做好客戶的來電、來函、來訪原始記錄，認(rèn)真診斷故障，誠懇、耐心對待客戶反饋及投訴，為客戶排憂解難。、結(jié)算員職責(zé)重點(diǎn)：熟練掌握合作單位以及本企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，掌握各項(xiàng)費(fèi)用的申報(bào)流程。熟練掌握配件價(jià)格、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)對維修費(fèi)用及特殊費(fèi)用進(jìn)行適時(shí)申報(bào)。結(jié)算票證準(zhǔn)確、規(guī)范，對企業(yè)所產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)用結(jié)算情況進(jìn)行建帳管理，做到帳目清晰。、配件管理員職責(zé)重點(diǎn)：根據(jù)市場分析和客戶配件需求，保證庫房配件的合理儲(chǔ)備。根據(jù)維修計(jì)劃和客戶回訪、預(yù)約的情況，編制配件需求計(jì)劃，按時(shí)、按量采購配件。配件存放合理分區(qū)、分類、分架，配件標(biāo)簽醒目、清晰，防止受潮、擠壓、銹蝕。根據(jù)存儲(chǔ)配件預(yù)警數(shù)量及時(shí)做出配件需求計(jì)劃。故障件要達(dá)到“三”相符，即：單與物、物與卡、單與卡相符。對所有儲(chǔ)備配件及故障件分別建帳管理，達(dá)到帳物相符。、維修工人職責(zé)：服從、負(fù)責(zé)、培訓(xùn)、執(zhí)行、落實(shí)、匯報(bào)。重點(diǎn)：服從站長安排，規(guī)范工作流程，態(tài)度積極熱情，按時(shí)完成作業(yè)規(guī)定。出現(xiàn)意外以及特殊情況積極匯報(bào)。培訓(xùn)資源：當(dāng)今市場日新月異，產(chǎn)品升級節(jié)節(jié)升高，管理模式不斷推新，甲銷售、乙購買、丙買單的現(xiàn)象比比發(fā)生，所以能否與時(shí)俱進(jìn)，跟上節(jié)拍就越來越重要。怎樣才能夠適應(yīng)、領(lǐng)先于當(dāng)今的變革，培訓(xùn)就是最好的途徑。培訓(xùn)有兩種，一種是參加或者聘請專業(yè)的培訓(xùn)公司，這種辦法可以促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的知識更新和思想沖擊。不足之處是成本大，時(shí)間短，很難考核效果與效益。另外一種辦法就是自己建立培訓(xùn)制度進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。這樣既有助于節(jié)約企業(yè)的成本，又防止了企業(yè)核心機(jī)密的外泄，同時(shí)形成學(xué)習(xí)型組織的氛圍。更重要的是，企業(yè)的核心技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部的傳播防止了關(guān)鍵員工離職對企業(yè)造成的損失。它的不足之處是需要建立自己的培訓(xùn)隊(duì)伍，也很難調(diào)動(dòng)培訓(xùn)師的積極性。由于互相知根知底，還存在講師不愛教，學(xué)生不愛學(xué)的現(xiàn)象。不敢是那種培訓(xùn)方式，培訓(xùn)的辦法一般都是課堂培訓(xùn)、情景演示、實(shí)踐操作，師傅帶徒弟。