【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 無關(guān)時(shí)應(yīng)告知客戶正確的解決途徑，協(xié)助其解決問題；●給客戶一個(gè)明確答復(fù)或答復(fù)時(shí)間；●讓客戶了解投訴處理進(jìn)度。1公司市場(chǎng)部為了制訂來年的工作計(jì)劃急需所有客戶的資料，找到資料員小李，小李很快從電腦中調(diào)出了公司客戶的信息并交到市場(chǎng)經(jīng)理手中。經(jīng)理正要表揚(yáng)小李辦事效率高，可當(dāng)他瞟了一下資料后隨后又放下了，并追問小李還有沒有其他的，小李說沒有了。經(jīng)理急了，原來小李提供的客戶資料中除了客戶的名稱、電話和聯(lián)系人外什么都沒有了。請(qǐng)問經(jīng)理為什么急？企業(yè)的客戶關(guān)鍵信息應(yīng)該都包括哪些內(nèi)容？答：因?yàn)樾±罱坏馁Y料中客戶的關(guān)鍵信息不全，價(jià)值不大，不能全方位地了解客戶?？蛻舻年P(guān)鍵信息應(yīng)記錄客房伯詳細(xì)信息及以往與客戶的聯(lián)絡(luò)情況，包括客戶檔案管理和聯(lián)系記錄管理等。其中客戶檔案除包括客戶名稱、行業(yè)、地址、電話、聯(lián)系人等基本信息外，還包括將客戶按不同標(biāo)準(zhǔn)分類，以便對(duì)客戶信息的準(zhǔn)確把握和物流需求預(yù)測(cè)等；聯(lián)絡(luò)記錄應(yīng)詳細(xì)記載每次與客戶聯(lián)系的時(shí)間、方式、情況、結(jié)果等，為了在對(duì)客戶進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)時(shí)更有針對(duì)性，使專門與客戶打交道的部門能隨時(shí)得到客戶相關(guān)的資料，真實(shí)和全方位的了解客戶。1某倉儲(chǔ)公司為擴(kuò)大規(guī)模，假設(shè)在20010年初，購一套倉儲(chǔ)設(shè)備，現(xiàn)有甲乙兩套設(shè)備可供選擇。甲比乙高出1000000，但甲在使用期內(nèi)，每年年末可節(jié)約費(fèi)用200000，假設(shè)甲乙設(shè)備無建設(shè)期，使用年限為6年，在年利率i=8%,的情況下，該倉儲(chǔ)公司應(yīng)選擇哪臺(tái)設(shè)備。（單元九）參考答案甲節(jié)約費(fèi)用的現(xiàn)值： 200000（P/A，8%，6） ＝200000 ＝924580元＜1000000元 就是說，甲高出的價(jià)格大于其節(jié)約費(fèi)用的現(xiàn)值。所以， 應(yīng)該選用乙設(shè)備。1某倉儲(chǔ)公司2010年3月為兩個(gè)客戶提供倉儲(chǔ)服務(wù)，公司該月的全部營運(yùn)間接費(fèi)用為100000元，且該月的所有營運(yùn)間接費(fèi)用全部由5個(gè)作業(yè)所引起，該公司用作業(yè)成本法計(jì)算得出甲乙兩客戶的成本分別為30000萬和60000萬元。請(qǐng)簡(jiǎn)要回答下作業(yè)成本的基本思想。參考答案： 單元九 P1421某小型物流企業(yè),每月要向稅務(wù)部門提供資產(chǎn)負(fù)債表，請(qǐng)簡(jiǎn)述資本負(fù)債表的基本格式。資產(chǎn)負(fù)債表一般有表首、正表兩部分。其中，表首概括地說明報(bào)表名稱、編制單位、編制日期、報(bào)表編號(hào)、貨幣名稱、計(jì)量單位等。正表是資產(chǎn)負(fù)債表的主體，列示了用以說明企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的各個(gè)項(xiàng)目。資產(chǎn)負(fù)債表正表的格式一般有兩種：報(bào)告式資產(chǎn)負(fù)債表和賬戶式資產(chǎn)負(fù)債表。報(bào)告式資產(chǎn)負(fù)債表是上下結(jié)構(gòu)，上半部列示資產(chǎn)，下半部列示負(fù)債和所有者權(quán)益。具體排列形式又有兩種：一是按“資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益”的原理排列；二是按“資產(chǎn)負(fù)債=所有者權(quán)益”的原理排列。賬戶式資產(chǎn)負(fù)債表是左右結(jié)構(gòu)，左邊列示資產(chǎn)，右邊列示負(fù)債和所有者權(quán)益。不管采取什么格式，資產(chǎn)各項(xiàng)目的合計(jì)等于負(fù)債和所有者權(quán)益各項(xiàng)目的合計(jì)這一等式不變。1錦成電器商行因擴(kuò)大規(guī)模需要租用新的倉庫，于是找到大興倉儲(chǔ)洽談倉庫租賃事宜，雙方經(jīng)商榷達(dá)成一致，現(xiàn)要簽訂合同。試問雙方目前應(yīng)簽署的是倉儲(chǔ)合同還是保管合同，兩者有何區(qū)別參考答案：（1） 應(yīng)簽署倉儲(chǔ)合同。（2） 兩者區(qū)別：a) 保管合同是實(shí)踐合同，自保管物交付時(shí)成立。倉儲(chǔ)合同是諾成合同，當(dāng)事人雙方依法就合同的主要條款協(xié)商一致，合同即成立。b) 合同是否有償不一樣。保管合同以無償為原則，以有償為補(bǔ)充。c) 保管合同對(duì)保管人的資格無特別的要求，倉儲(chǔ)合同對(duì)保管人的資格有特殊要求，保管人必須是專營或兼營倉儲(chǔ)保管業(yè)務(wù)的人。d) 倉儲(chǔ)合同一般是大宗數(shù)量物品的儲(chǔ)存，保管合同一般是單件或小宗物品的寄存。e) 保管合同中有償保管的，保管人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任；無償保管的，保管人能證明自己沒有重大過失的，就可以不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。倉儲(chǔ)合同，保管人均應(yīng)對(duì)保管不善承擔(dān)損害賠償責(zé)任。1M班輪公司根據(jù)T貨運(yùn)公司提交的抬頭為“T貨運(yùn)公司”的托運(yùn)單，在S港分別安排多個(gè)40英尺的集裝箱，裝載衣服、運(yùn)動(dòng)鞋等貨物，并于裝船完畢后向T貨運(yùn)公司簽發(fā)了提單。這些貨物由T貨運(yùn)公司委托Q集裝箱運(yùn)輸公司從FJ陸運(yùn)至S港并交由M班輪公司承運(yùn)。托運(yùn)單和提單均記載該貨物的托運(yùn)人為ND外貿(mào)公司，收貨人為HRK LTD，卸貨港為漢堡，運(yùn)費(fèi)預(yù)付。貨物運(yùn)抵目的港交付貨物，但M班輪公司未收取運(yùn)費(fèi)。問：T貨運(yùn)公司和ND外貿(mào)公司是否應(yīng)承擔(dān)支付運(yùn)費(fèi)的責(zé)任？為什么？ 參考答案：如果貨運(yùn)公司與M班輪公司簽訂了保證由T貨運(yùn)公司支付運(yùn)費(fèi)的協(xié)議，則T貨運(yùn)公司就應(yīng)當(dāng)支付運(yùn)費(fèi)（他是需要承擔(dān)特別責(zé)任的代理人）。如果沒有支付運(yùn)費(fèi)的特別約定，則應(yīng)當(dāng)由ND外貿(mào)公司支付運(yùn)費(fèi)。1小明是某大學(xué)2011屆畢業(yè)生，打算報(bào)考深圳口岸海關(guān)一線監(jiān)管公務(wù)員職位，試問小明應(yīng)熟悉哪些相關(guān)國內(nèi)法律法規(guī)？這些法律法規(guī)的基本內(nèi)容是什么。參考答案： 單元十 ，P166一、情景問答：（每題8 分）銷售物流管理1. 為提升步步高連鎖有限公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，打造我省商品零售業(yè)品牌，活躍商品市場(chǎng)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，2008年1月18日，省發(fā)改委以“湘發(fā)改財(cái)貿(mào)[2008]66號(hào)”文核準(zhǔn)建設(shè)步步高物流配送中心項(xiàng)目。項(xiàng)目選址在湘潭市岳塘區(qū)荷塘鄉(xiāng)荷塘村、金湖村上瑞高速公路連接線與107國道交叉口。， 主要建設(shè)生鮮加工中心、恒溫倉庫、信息中心、第三方交易中心和辦公大樓等5個(gè)項(xiàng)目，建設(shè)期為2年。項(xiàng)目總投資13285. 84萬元，擬采用發(fā)行股票方式籌集資金。按照《招標(biāo)投標(biāo)法》 要求，該項(xiàng)目對(duì)外進(jìn)行公開招標(biāo)。如果你是一家物流公司的投標(biāo)負(fù)責(zé)人，你準(zhǔn)備怎樣開展工作，以確保能夠在這次投標(biāo)中獲勝。作為物流公司，應(yīng)參與物流配送中心的2. 弘運(yùn)物流有限公司是一家專業(yè)的第三方物流供應(yīng)商，為企業(yè)客戶提供個(gè)性化物流解決方案，利用遍及全國的區(qū)域分中心（RDC）在最短的時(shí)間內(nèi)把客戶產(chǎn)品配送到其終端或客戶手中。業(yè)務(wù)范圍涉及：運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、拆零、分揀、包裝、配送或整體物流方案設(shè)計(jì)。目前公司已在多個(gè)大中城市設(shè)有辦事處、分公司，業(yè)務(wù)范圍涉及全國近上百個(gè)大中城市。弘遠(yuǎn)物流管理著各地?cái)?shù)百輛各種類型的車輛，擁有大型的倉庫，并建有強(qiáng)大的第三方物流信息系統(tǒng)，這些都為企業(yè)的長足發(fā)展構(gòu)筑了良好操作平臺(tái)。現(xiàn)在，弘運(yùn)物流有限公司要為國內(nèi)一家大型家電企業(yè)設(shè)計(jì)物流運(yùn)輸方案，你作為一個(gè)方案設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人，你會(huì)怎樣帶領(lǐng)員工進(jìn)行方案設(shè)計(jì)？具體的工作步驟和流程是什么？方案的目標(biāo)分析：調(diào)查研究，特別是對(duì)招標(biāo)書進(jìn)行仔細(xì)的研究分析，掌握真實(shí)服務(wù)需求，明確服務(wù)目標(biāo)，提出方案目標(biāo)。然后，分析研究物流方案要求達(dá)到的目的； 方案的總體目標(biāo)、方案構(gòu)成部分和各個(gè)部分目標(biāo)； 方案必須達(dá)到的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)濟(jì)效益標(biāo)準(zhǔn)。 構(gòu)思總體方案：在物流方案目標(biāo)和要求的前提下，進(jìn)行概念創(chuàng)新； 通過創(chuàng)新，設(shè)想物流方案中各部分的初步設(shè)計(jì)。 規(guī)劃總體方案：把各構(gòu)成部分的初步設(shè)計(jì)和大概的物流業(yè)務(wù)流程變成總體方案，并對(duì)方案進(jìn)行總體規(guī)劃；規(guī)劃各個(gè)部分指標(biāo)、設(shè)計(jì)方法，規(guī)劃出物流業(yè)務(wù)類型和流程等。 物流方案各部分功能設(shè)計(jì)：針對(duì)物流方案各部分功能做出實(shí)施步驟和設(shè)計(jì)說明； 方案采用的方法和技術(shù)措施；擬購置的設(shè)備和擬建設(shè)的設(shè)施；技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方面的初步可行性分析。 對(duì)方案進(jìn)行篩選：運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)多方案比較； 確定方案后再進(jìn)行深入研究和論證，確保無誤。 3. 弘運(yùn)物流有限公司是一家專業(yè)的第三方物流供應(yīng)商，為企業(yè)客戶提供個(gè)性化物流解決方案，現(xiàn)在，弘運(yùn)物流有限公司