【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 家承諾提供長(zhǎng)時(shí)間的保修業(yè)務(wù)。因此，設(shè)備有著較穩(wěn)定的保障。 生產(chǎn)資料配置 對(duì)于鞋的干洗和保養(yǎng)來(lái)說(shuō)，干洗溶劑、高品質(zhì)真皮清潔乳、護(hù)理霜、美容霜、特亮鞋乳、鞋襪除臭清新劑、磨砂鞋粉等都是不可缺少的原料物品。此類(lèi)原料物品市場(chǎng)中供應(yīng)商較多，現(xiàn)列舉一家有代表性的供應(yīng)商——溫州市比潔仕洗鞋修飾有限中心。 比潔仕洗鞋修飾有限中心是一家全國(guó)連鎖的企業(yè)，主營(yíng)業(yè)務(wù)面向社會(huì)人群提供洗 鞋、修飾的各類(lèi)藥品及設(shè)備，開(kāi)展一定的洗鞋、修飾業(yè)務(wù)。其供應(yīng)的原材料及設(shè)備種類(lèi)齊全，價(jià)格適中，且有良好的信譽(yù)。 產(chǎn)量目標(biāo)及勞動(dòng)力配置 按照中心的不同發(fā)展階段，產(chǎn)量目標(biāo)和勞動(dòng)力配置保持相適應(yīng)。在中心連鎖發(fā)展期： 每個(gè)連鎖店設(shè)立獨(dú)立辦事處,分作技術(shù)部、管理部?jī)蓚€(gè)部門(mén)，技術(shù)部由本部或已經(jīng)發(fā)展成熟的連鎖店中，找有經(jīng)驗(yàn)的人員組成，而管理部則需思維敏捷、有實(shí)干能力之 人即可，可以中心內(nèi)部發(fā)展提拔，也可以向社會(huì)招聘，業(yè)務(wù)量依照當(dāng)?shù)厝藬?shù)和消費(fèi)水平及其他影響因素變化而變化。 管理模式 物流管理 本中心根據(jù)業(yè)務(wù)項(xiàng)目不同，或者稱(chēng)業(yè)務(wù)范圍不同，分別對(duì)照不同的物流管理。 業(yè)務(wù)項(xiàng)目一：在校學(xué)生各類(lèi)業(yè)務(wù)物流管理 流程圖如下： (1）在樓棟建立上門(mén)收鞋服務(wù)體系，每一棟委派一個(gè)寢室作為本中心收鞋登記處。(2）登記本上登記內(nèi)容包括：日期、序號(hào)、姓名、聯(lián)系電話(huà)、宿舍號(hào)碼、發(fā)票。(3）裝鞋標(biāo)簽上登記內(nèi)容包括：樓棟宿舍號(hào)碼、姓名、電話(huà)。 (4) 分別是樓棟號(hào)、客戶(hù)姓名以及電話(huà)號(hào)碼。效果圖如下圖所示：(5）標(biāo)簽由登記員編寫(xiě)，其他信息由顧客自己填寫(xiě)。 (6）登記好后，用環(huán)保塑料紙裝好，放在規(guī)定儲(chǔ)存柜中。 (7）運(yùn)送至中心干洗，好后包裝送回來(lái)處。 (8）登記員核對(duì)信息將鞋發(fā)送給顧客，并收回發(fā)票。 (9）定期進(jìn)行回訪(fǎng)，以及各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)推廣。 (1）登記內(nèi)容包括：編號(hào)、姓名、聯(lián)系電話(huà)、宿舍號(hào)碼、收費(fèi)發(fā)票；同上表。(2）標(biāo)簽由3部分組成，分別是樓棟號(hào)、姓名、電話(huà)號(hào)碼。 (3）編號(hào)由登記員編寫(xiě)，其他信息由顧客自己填寫(xiě)。 (4）登記號(hào)后，用環(huán)保塑料紙裝好，直接運(yùn)往能將洗鞋中心(5）其他同校內(nèi)樓棟登記處登記辦法 (1）登記內(nèi)容包括：編號(hào)、姓名、聯(lián)系電話(huà)、收費(fèi)發(fā)票；同上表。 (2）標(biāo)簽由 3 部分組成：分別是住址、姓名、聯(lián)系電話(huà)。 (3）編號(hào)由值班員編寫(xiě)，其他信息由顧客自己填寫(xiě)。 (4）登記號(hào)后，放入鞋架備洗。 業(yè)務(wù)項(xiàng)目二：各大型活動(dòng) (1）各部門(mén)聯(lián)合制定外聯(lián)策略進(jìn)行前期交流，表明意向。 (2）活動(dòng)過(guò)程中在能力范圍內(nèi)提供相關(guān)服務(wù)，保持聯(lián)系的連續(xù)性。(3）活動(dòng)結(jié)束后，提供雙方商定的優(yōu)惠洗鞋服務(wù)。 (4）服務(wù)結(jié)束后保持后續(xù)服務(wù)。 (5）各類(lèi)登記辦法： ①登記活動(dòng)主辦方信息，人員，洗鞋數(shù)量，負(fù)責(zé)人電話(huà)。 ②干洗結(jié)束后與負(fù)責(zé)人聯(lián)系，送還各類(lèi)鞋物。 ③收取相關(guān)費(fèi)用，保持聯(lián)系。 業(yè)務(wù)項(xiàng)目三：教職工及社會(huì)人員 (1）定向聯(lián)絡(luò)和宣傳廣告相結(jié)合。 (2）免費(fèi)服務(wù)加有償服務(wù)相結(jié)合。 (3）特價(jià)活動(dòng)與定向活動(dòng)相結(jié)合。 (4）登記辦法參照學(xué)校學(xué)生登記辦法。 質(zhì)量管理 （1）質(zhì)量信息管理 為了使生產(chǎn)過(guò)程中各種質(zhì)量問(wèn)題能得到及時(shí)收集、傳遞、分析和處理，不斷提高 質(zhì)量管理水平。我們注重產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量信息和工作質(zhì)量信息兩個(gè)方面的管理。產(chǎn)品、 服務(wù)質(zhì)量信息反饋是指生產(chǎn)和服務(wù)的全過(guò)程中各階段、各部門(mén)、各環(huán)節(jié)，在發(fā)現(xiàn)前階 段，上一環(huán)節(jié)及所涉及的部門(mén)存在各種質(zhì)量不良因素，以及用戶(hù)反映的各種質(zhì)量問(wèn)題 時(shí)，進(jìn)行的質(zhì)量信息的收集、分析、分類(lèi)、傳遞和處理。工作質(zhì)量信息反饋是指本中心的任何部門(mén)、任何個(gè)人，對(duì)其他部門(mén)和其他人員的活動(dòng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度達(dá)不到要求時(shí)，而進(jìn)行的信息反饋和處理。質(zhì)量信息必須以書(shū)面形式按規(guī)定及時(shí)反饋。質(zhì)量反饋的基本原則是后對(duì)前、下對(duì)上。質(zhì)量反饋一般按照質(zhì)量信息反饋程序路線(xiàn)和傳遞方式進(jìn)行。為了提高各種質(zhì)量信息的處理效率，除必要的定期質(zhì)量信息反饋以外， 各部門(mén)應(yīng)選用最佳傳遞路線(xiàn)，盡可能地減少傳遞環(huán)節(jié)。質(zhì)量的反饋中心是中心質(zhì)量管理委員會(huì)，各種規(guī)定的定期質(zhì)量報(bào)表及重要的質(zhì)量信息應(yīng)及時(shí)報(bào)送中心質(zhì)量管理委員會(huì)，中心質(zhì)量管理委員會(huì)必須對(duì)每個(gè)信息及時(shí)反饋處理。各責(zé)任部門(mén)在接到全質(zhì)辦或有關(guān)部門(mén)的質(zhì)量信息后，一般問(wèn)題必須在三天內(nèi)作出反饋處理。用戶(hù)來(lái)信來(lái)訪(fǎng)中所涉及的問(wèn)題，由各部門(mén)填寫(xiě)“質(zhì)量信息反饋卡”向中心質(zhì)量管理委員會(huì)反饋，其中可由部門(mén)直接解決的，則由該部門(mén)負(fù)責(zé)組織解決，并將措施意見(jiàn)和處理結(jié)果填寫(xiě)在“質(zhì)量 信息卡”上，報(bào)中心質(zhì)量管理委員會(huì)存檔。在調(diào)查走訪(fǎng)過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，由調(diào)查者整理后填寫(xiě)“質(zhì)量信息反饋表”報(bào)中心質(zhì)量管理委員會(huì)，由中心質(zhì)量管理委員會(huì)負(fù)責(zé)組織反饋處理。 （2）質(zhì)量審核 質(zhì)量審核的任務(wù)是對(duì)本中心的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量以及建立的質(zhì)量保證體系進(jìn)行檢查 和評(píng)價(jià)，找出存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，促進(jìn)工作質(zhì)量與產(chǎn)品 、服務(wù)質(zhì)量的提高，以確保產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足用戶(hù)的要求。本中心質(zhì)量管理部為質(zhì)量審核領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),由質(zhì)量管理委員會(huì)負(fù)責(zé)質(zhì)量審核的組織工作 ,下設(shè)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量審核組和質(zhì)保體系審核組。質(zhì)委會(huì)負(fù)責(zé)編制質(zhì)量審核計(jì)劃,全面質(zhì)量管理工作計(jì)劃一起下達(dá)；質(zhì)委會(huì)按審核計(jì)劃,事先通知被審核單位,被審核單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)做好審核前的準(zhǔn)備工作。產(chǎn)品審核組由產(chǎn)品監(jiān)督室、質(zhì)委會(huì)人員組成；質(zhì)量保證體系審核組由質(zhì)委會(huì)及有關(guān)部門(mén)人組成。質(zhì)量審核工作必須按程序進(jìn)行 ,審核人員應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，要認(rèn)真做好原始記錄, 寫(xiě)好審核報(bào)告。各種審核原始記錄、審核報(bào)告,要求完整、齊全、清晰,審核者、被審核部門(mén)負(fù)責(zé)人均簽名,并將有關(guān)重要情況按信息反饋路線(xiàn)及時(shí)反饋到有關(guān)部門(mén)；各類(lèi)資料由全質(zhì)辦存檔。審核著重于調(diào)查研究實(shí)際工作現(xiàn)狀,從中找出問(wèn)題,提出改進(jìn)措施。質(zhì)量審核程序:制訂審核計(jì)劃報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)組織審核活動(dòng)；寫(xiě)出審核報(bào)告；向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)制訂管理措施反饋存檔。 質(zhì)量審核周期: ；； ； 產(chǎn)品管理檔案和原始記錄,是本中心在生產(chǎn)、服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量和作業(yè)量的真實(shí)記載，是質(zhì)量跟蹤和質(zhì)量分析的重要依據(jù),是原材料購(gòu)入、產(chǎn)品服務(wù)輸出的憑證。因此, 對(duì)原始記當(dāng)?shù)奶顚?xiě)、歸檔、保管、查閱必須進(jìn)行科學(xué)管理。 一、由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)各種檢驗(yàn)原始記錄、內(nèi)部報(bào)表的擬定、修改及編號(hào)工作、并規(guī)定其傳遞程序； 二、各有關(guān)部門(mén)和個(gè)人必須按表式認(rèn)真填寫(xiě),做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確,字跡清楚，對(duì)原始記錄、報(bào)表的填寫(xiě)情況,列入有關(guān)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核；三、所有各質(zhì)量原始記錄 ,統(tǒng)一由檢查科編號(hào)按原始憑證存檔分類(lèi)表歸類(lèi)存檔, 各單位和個(gè)人不得私自截留。234. 營(yíng)銷(xiāo)策略 總體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 根據(jù)前述市場(chǎng)分析，洗鞋行業(yè)的發(fā)展剛剛起步，在大學(xué)園區(qū)更是還在萌芽，還未形成完善的規(guī)?；a(chǎn)業(yè)，尚處于市場(chǎng)導(dǎo)入期；本中心位于人流量密集的大學(xué)校園內(nèi)，區(qū)位因素良好；管理團(tuán)隊(duì)基本為在校學(xué)生，都是各個(gè)專(zhuān)業(yè)的高材生，了解大學(xué)園區(qū)商業(yè)環(huán)境，占據(jù)天時(shí)、地利、人和。根據(jù)上述情況，我中心的總體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略為：以先進(jìn)洗鞋服務(wù)為立足點(diǎn)，以大學(xué)園區(qū)良好區(qū)位為優(yōu)勢(shì)，以宣傳新時(shí)代洗鞋消費(fèi)主張和消費(fèi)觀念為保障，以安徽省某高校為根據(jù)地，打造獨(dú)一無(wú)二的中心品牌，率先占領(lǐng)市場(chǎng)份額，賺取利潤(rùn)以投入更多資金更新技術(shù)、設(shè)備，擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，最終實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)目標(biāo)。以下是運(yùn)用 4P 理論，分析產(chǎn)品（Product）、定價(jià)（Price）、渠道（Place）、促銷(xiāo) (Promotion)因素。確立以顧客為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)策略。洗鞋行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，還應(yīng)該加上服務(wù)（Service）,產(chǎn)生新的 1S4P 理論。 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)理念 我們不只是單純地提供服務(wù)，而是以服務(wù)為媒介提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)，體現(xiàn)健康、 便捷、環(huán)保、節(jié)能、綠色、和諧等的生活品質(zhì)追求，提倡以人為本、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀，改變消費(fèi)者的消費(fèi)觀念，為和諧社會(huì)增繪和諧風(fēng)景。 服務(wù)定位 根據(jù)前述市場(chǎng)分析，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，%的同學(xué)老師有過(guò)了解，但人們普遍不了解專(zhuān)業(yè)化洗鞋的科學(xué)內(nèi)涵，因而有必要讓顧客從概念上理解專(zhuān)業(yè)洗鞋，認(rèn)識(shí)其必要性。 專(zhuān)業(yè)服務(wù)內(nèi)涵 洗鞋、修鞋、保養(yǎng)與美容一體化，使用專(zhuān)門(mén)的機(jī)器和高效干洗洗滌劑清洗各類(lèi)鞋子，保養(yǎng)和翻新鞋子，延長(zhǎng)鞋子的壽命。 核心業(yè)務(wù)：洗鞋、修鞋、保養(yǎng)和皮鞋美容； 附加業(yè)務(wù)：出售拖鞋、鞋油和各種保健、按摩、除臭鞋墊；延伸業(yè)務(wù)：聯(lián)合周邊商店，以“購(gòu)滿(mǎn)多少錢(qián)附送洗鞋卡”方式吸引顧客的方式合作，擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。 自動(dòng)洗鞋機(jī)原理 采用溶劑射流和分解，通過(guò)預(yù)洗、干洗去污、消毒、殺菌除臭、熱風(fēng)烘干等洗滌程序，快速、全面地洗凈鞋內(nèi)外的污垢。 服務(wù)策略 店面規(guī)劃 本中心所有店面均采用統(tǒng)一設(shè)施。（1）功能化布局: 店面分為工作區(qū)和休息區(qū)兩部分，靠里為工作區(qū)，其內(nèi)放置機(jī)器、鞋架、材料及相關(guān)設(shè)施，為工作人員清洗、修理、和保養(yǎng)場(chǎng)所；休息區(qū)布置精致，放置桌椅、報(bào)刊雜志、飲水機(jī)等物件，為上門(mén)的顧客等待休息的場(chǎng)所。 （2）印象化裝飾 店面休息區(qū)墻上刷上中心 LOGO和中心經(jīng)營(yíng)理念，懸掛介紹專(zhuān)業(yè)洗鞋原理和功效的牌子，讓顧客隨時(shí)可以看到，以達(dá)到加深印象的效果。將顧客對(duì)本中心的各種評(píng)價(jià)通過(guò)設(shè)計(jì)張貼，也可以將本中心贊助活動(dòng)的照片設(shè)計(jì)打印張貼出來(lái)。 （3）人性化服務(wù): 提供飲水機(jī)和一次性杯子，方便顧客；擺放當(dāng)期報(bào)刊雜志，播放輕柔音樂(lè)，營(yíng)造舒適環(huán)境，使顧客在享受服務(wù)