【文章內容簡介】 家承諾提供長時間的保修業(yè)務。因此，設備有著較穩(wěn)定的保障。 生產資料配置 對于鞋的干洗和保養(yǎng)來說，干洗溶劑、高品質真皮清潔乳、護理霜、美容霜、特亮鞋乳、鞋襪除臭清新劑、磨砂鞋粉等都是不可缺少的原料物品。此類原料物品市場中供應商較多，現(xiàn)列舉一家有代表性的供應商——溫州市比潔仕洗鞋修飾有限中心。 比潔仕洗鞋修飾有限中心是一家全國連鎖的企業(yè)，主營業(yè)務面向社會人群提供洗 鞋、修飾的各類藥品及設備，開展一定的洗鞋、修飾業(yè)務。其供應的原材料及設備種類齊全，價格適中，且有良好的信譽。 產量目標及勞動力配置 按照中心的不同發(fā)展階段，產量目標和勞動力配置保持相適應。在中心連鎖發(fā)展期： 每個連鎖店設立獨立辦事處,分作技術部、管理部兩個部門，技術部由本部或已經發(fā)展成熟的連鎖店中，找有經驗的人員組成，而管理部則需思維敏捷、有實干能力之 人即可，可以中心內部發(fā)展提拔，也可以向社會招聘，業(yè)務量依照當?shù)厝藬?shù)和消費水平及其他影響因素變化而變化。 管理模式 物流管理 本中心根據(jù)業(yè)務項目不同，或者稱業(yè)務范圍不同，分別對照不同的物流管理。 業(yè)務項目一：在校學生各類業(yè)務物流管理 流程圖如下： (1）在樓棟建立上門收鞋服務體系，每一棟委派一個寢室作為本中心收鞋登記處。(2）登記本上登記內容包括：日期、序號、姓名、聯(lián)系電話、宿舍號碼、發(fā)票。(3）裝鞋標簽上登記內容包括：樓棟宿舍號碼、姓名、電話。 (4) 分別是樓棟號、客戶姓名以及電話號碼。效果圖如下圖所示：(5）標簽由登記員編寫，其他信息由顧客自己填寫。 (6）登記好后，用環(huán)保塑料紙裝好，放在規(guī)定儲存柜中。 (7）運送至中心干洗，好后包裝送回來處。 (8）登記員核對信息將鞋發(fā)送給顧客，并收回發(fā)票。 (9）定期進行回訪，以及各類促銷活動推廣。 (1）登記內容包括：編號、姓名、聯(lián)系電話、宿舍號碼、收費發(fā)票；同上表。(2）標簽由3部分組成，分別是樓棟號、姓名、電話號碼。 (3）編號由登記員編寫，其他信息由顧客自己填寫。 (4）登記號后，用環(huán)保塑料紙裝好，直接運往能將洗鞋中心(5）其他同校內樓棟登記處登記辦法 (1）登記內容包括：編號、姓名、聯(lián)系電話、收費發(fā)票；同上表。 (2）標簽由 3 部分組成：分別是住址、姓名、聯(lián)系電話。 (3）編號由值班員編寫，其他信息由顧客自己填寫。 (4）登記號后，放入鞋架備洗。 業(yè)務項目二：各大型活動 (1）各部門聯(lián)合制定外聯(lián)策略進行前期交流，表明意向。 (2）活動過程中在能力范圍內提供相關服務，保持聯(lián)系的連續(xù)性。(3）活動結束后，提供雙方商定的優(yōu)惠洗鞋服務。 (4）服務結束后保持后續(xù)服務。 (5）各類登記辦法： ①登記活動主辦方信息，人員，洗鞋數(shù)量，負責人電話。 ②干洗結束后與負責人聯(lián)系，送還各類鞋物。 ③收取相關費用，保持聯(lián)系。 業(yè)務項目三：教職工及社會人員 (1）定向聯(lián)絡和宣傳廣告相結合。 (2）免費服務加有償服務相結合。 (3）特價活動與定向活動相結合。 (4）登記辦法參照學校學生登記辦法。 質量管理 （1）質量信息管理 為了使生產過程中各種質量問題能得到及時收集、傳遞、分析和處理，不斷提高 質量管理水平。我們注重產品、服務質量信息和工作質量信息兩個方面的管理。產品、 服務質量信息反饋是指生產和服務的全過程中各階段、各部門、各環(huán)節(jié)，在發(fā)現(xiàn)前階 段，上一環(huán)節(jié)及所涉及的部門存在各種質量不良因素，以及用戶反映的各種質量問題 時，進行的質量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。工作質量信息反饋是指本中心的任何部門、任何個人，對其他部門和其他人員的活動對產品質量的保證程度達不到要求時，而進行的信息反饋和處理。質量信息必須以書面形式按規(guī)定及時反饋。質量反饋的基本原則是后對前、下對上。質量反饋一般按照質量信息反饋程序路線和傳遞方式進行。為了提高各種質量信息的處理效率，除必要的定期質量信息反饋以外， 各部門應選用最佳傳遞路線，盡可能地減少傳遞環(huán)節(jié)。質量的反饋中心是中心質量管理委員會，各種規(guī)定的定期質量報表及重要的質量信息應及時報送中心質量管理委員會，中心質量管理委員會必須對每個信息及時反饋處理。各責任部門在接到全質辦或有關部門的質量信息后，一般問題必須在三天內作出反饋處理。用戶來信來訪中所涉及的問題，由各部門填寫“質量信息反饋卡”向中心質量管理委員會反饋，其中可由部門直接解決的，則由該部門負責組織解決，并將措施意見和處理結果填寫在“質量 信息卡”上，報中心質量管理委員會存檔。在調查走訪過程中所發(fā)現(xiàn)的質量問題，由調查者整理后填寫“質量信息反饋表”報中心質量管理委員會，由中心質量管理委員會負責組織反饋處理。 （2）質量審核 質量審核的任務是對本中心的產品、服務質量以及建立的質量保證體系進行檢查 和評價，找出存在的問題，提出改進建議，促進工作質量與產品 、服務質量的提高，以確保產品、服務質量滿足用戶的要求。本中心質量管理部為質量審核領導機構,由質量管理委員會負責質量審核的組織工作 ,下設產品、服務質量審核組和質保體系審核組。質委會負責編制質量審核計劃,全面質量管理工作計劃一起下達；質委會按審核計劃,事先通知被審核單位,被審核單位負責人應及時做好審核前的準備工作。產品審核組由產品監(jiān)督室、質委會人員組成；質量保證體系審核組由質委會及有關部門人組成。質量審核工作必須按程序進行 ,審核人員應堅持實事求是的原則，要認真做好原始記錄, 寫好審核報告。各種審核原始記錄、審核報告,要求完整、齊全、清晰,審核者、被審核部門負責人均簽名,并將有關重要情況按信息反饋路線及時反饋到有關部門；各類資料由全質辦存檔。審核著重于調查研究實際工作現(xiàn)狀,從中找出問題,提出改進措施。質量審核程序:制訂審核計劃報主管領導批準組織審核活動；寫出審核報告；向領導匯報制訂管理措施反饋存檔。 質量審核周期: ；； ； 產品管理檔案和原始記錄,是本中心在生產、服務過程中產品質量和作業(yè)量的真實記載，是質量跟蹤和質量分析的重要依據(jù),是原材料購入、產品服務輸出的憑證。因此, 對原始記當?shù)奶顚?、歸檔、保管、查閱必須進行科學管理。 一、由質量管理部負責各種檢驗原始記錄、內部報表的擬定、修改及編號工作、并規(guī)定其傳遞程序； 二、各有關部門和個人必須按表式認真填寫,做到數(shù)據(jù)準確,字跡清楚，對原始記錄、報表的填寫情況,列入有關人員的工作質量進行考核；三、所有各質量原始記錄 ,統(tǒng)一由檢查科編號按原始憑證存檔分類表歸類存檔, 各單位和個人不得私自截留。234. 營銷策略 總體營銷戰(zhàn)略 根據(jù)前述市場分析，洗鞋行業(yè)的發(fā)展剛剛起步，在大學園區(qū)更是還在萌芽，還未形成完善的規(guī)?；a業(yè)，尚處于市場導入期；本中心位于人流量密集的大學校園內，區(qū)位因素良好；管理團隊基本為在校學生，都是各個專業(yè)的高材生，了解大學園區(qū)商業(yè)環(huán)境，占據(jù)天時、地利、人和。根據(jù)上述情況，我中心的總體營銷戰(zhàn)略為：以先進洗鞋服務為立足點，以大學園區(qū)良好區(qū)位為優(yōu)勢，以宣傳新時代洗鞋消費主張和消費觀念為保障，以安徽省某高校為根據(jù)地，打造獨一無二的中心品牌，率先占領市場份額，賺取利潤以投入更多資金更新技術、設備，擴大市場范圍，最終實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)目標。以下是運用 4P 理論，分析產品（Product）、定價（Price）、渠道（Place）、促銷 (Promotion)因素。確立以顧客為導向的營銷策略。洗鞋行業(yè)屬于服務業(yè)，還應該加上服務（Service）,產生新的 1S4P 理論。 服務戰(zhàn)略 服務理念 我們不只是單純地提供服務，而是以服務為媒介提供優(yōu)質的產品體驗，體現(xiàn)健康、 便捷、環(huán)保、節(jié)能、綠色、和諧等的生活品質追求，提倡以人為本、可持續(xù)的科學發(fā)展觀，改變消費者的消費觀念，為和諧社會增繪和諧風景。 服務定位 根據(jù)前述市場分析，通過市場調研，%的同學老師有過了解，但人們普遍不了解專業(yè)化洗鞋的科學內涵，因而有必要讓顧客從概念上理解專業(yè)洗鞋，認識其必要性。 專業(yè)服務內涵 洗鞋、修鞋、保養(yǎng)與美容一體化，使用專門的機器和高效干洗洗滌劑清洗各類鞋子，保養(yǎng)和翻新鞋子，延長鞋子的壽命。 核心業(yè)務：洗鞋、修鞋、保養(yǎng)和皮鞋美容； 附加業(yè)務：出售拖鞋、鞋油和各種保健、按摩、除臭鞋墊；延伸業(yè)務：聯(lián)合周邊商店，以“購滿多少錢附送洗鞋卡”方式吸引顧客的方式合作，擴大業(yè)務量。 自動洗鞋機原理 采用溶劑射流和分解，通過預洗、干洗去污、消毒、殺菌除臭、熱風烘干等洗滌程序，快速、全面地洗凈鞋內外的污垢。 服務策略 店面規(guī)劃 本中心所有店面均采用統(tǒng)一設施。（1）功能化布局: 店面分為工作區(qū)和休息區(qū)兩部分，靠里為工作區(qū)，其內放置機器、鞋架、材料及相關設施，為工作人員清洗、修理、和保養(yǎng)場所；休息區(qū)布置精致，放置桌椅、報刊雜志、飲水機等物件，為上門的顧客等待休息的場所。 （2）印象化裝飾 店面休息區(qū)墻上刷上中心 LOGO和中心經營理念，懸掛介紹專業(yè)洗鞋原理和功效的牌子，讓顧客隨時可以看到，以達到加深印象的效果。將顧客對本中心的各種評價通過設計張貼，也可以將本中心贊助活動的照片設計打印張貼出來。 （3）人性化服務: 提供飲水機和一次性杯子，方便顧客；擺放當期報刊雜志，播放輕柔音樂，營造舒適環(huán)境，使顧客在享受服務