【文章內(nèi)容簡介】 家承諾提供長時間的保修業(yè)務(wù)。因此，設(shè)備有著較穩(wěn)定的保障。 生產(chǎn)資料配置 對于鞋的干洗和保養(yǎng)來說，干洗溶劑、高品質(zhì)真皮清潔乳、護理霜、美容霜、特亮鞋乳、鞋襪除臭清新劑、磨砂鞋粉等都是不可缺少的原料物品。此類原料物品市場中供應(yīng)商較多，現(xiàn)列舉一家有代表性的供應(yīng)商——溫州市比潔仕洗鞋修飾有限中心。 比潔仕洗鞋修飾有限中心是一家全國連鎖的企業(yè)，主營業(yè)務(wù)面向社會人群提供洗 鞋、修飾的各類藥品及設(shè)備，開展一定的洗鞋、修飾業(yè)務(wù)。其供應(yīng)的原材料及設(shè)備種類齊全，價格適中，且有良好的信譽。 產(chǎn)量目標(biāo)及勞動力配置 按照中心的不同發(fā)展階段，產(chǎn)量目標(biāo)和勞動力配置保持相適應(yīng)。在中心連鎖發(fā)展期： 每個連鎖店設(shè)立獨立辦事處,分作技術(shù)部、管理部兩個部門，技術(shù)部由本部或已經(jīng)發(fā)展成熟的連鎖店中，找有經(jīng)驗的人員組成，而管理部則需思維敏捷、有實干能力之 人即可，可以中心內(nèi)部發(fā)展提拔，也可以向社會招聘，業(yè)務(wù)量依照當(dāng)?shù)厝藬?shù)和消費水平及其他影響因素變化而變化。 管理模式 物流管理 本中心根據(jù)業(yè)務(wù)項目不同，或者稱業(yè)務(wù)范圍不同，分別對照不同的物流管理。 業(yè)務(wù)項目一：在校學(xué)生各類業(yè)務(wù)物流管理 流程圖如下： (1）在樓棟建立上門收鞋服務(wù)體系，每一棟委派一個寢室作為本中心收鞋登記處。(2）登記本上登記內(nèi)容包括：日期、序號、姓名、聯(lián)系電話、宿舍號碼、發(fā)票。(3）裝鞋標(biāo)簽上登記內(nèi)容包括：樓棟宿舍號碼、姓名、電話。 (4) 分別是樓棟號、客戶姓名以及電話號碼。效果圖如下圖所示：(5）標(biāo)簽由登記員編寫，其他信息由顧客自己填寫。 (6）登記好后，用環(huán)保塑料紙裝好，放在規(guī)定儲存柜中。 (7）運送至中心干洗，好后包裝送回來處。 (8）登記員核對信息將鞋發(fā)送給顧客，并收回發(fā)票。 (9）定期進行回訪，以及各類促銷活動推廣。 (1）登記內(nèi)容包括：編號、姓名、聯(lián)系電話、宿舍號碼、收費發(fā)票；同上表。(2）標(biāo)簽由3部分組成，分別是樓棟號、姓名、電話號碼。 (3）編號由登記員編寫，其他信息由顧客自己填寫。 (4）登記號后，用環(huán)保塑料紙裝好，直接運往能將洗鞋中心(5）其他同校內(nèi)樓棟登記處登記辦法 (1）登記內(nèi)容包括：編號、姓名、聯(lián)系電話、收費發(fā)票；同上表。 (2）標(biāo)簽由 3 部分組成：分別是住址、姓名、聯(lián)系電話。 (3）編號由值班員編寫，其他信息由顧客自己填寫。 (4）登記號后，放入鞋架備洗。 業(yè)務(wù)項目二：各大型活動 (1）各部門聯(lián)合制定外聯(lián)策略進行前期交流，表明意向。 (2）活動過程中在能力范圍內(nèi)提供相關(guān)服務(wù)，保持聯(lián)系的連續(xù)性。(3）活動結(jié)束后，提供雙方商定的優(yōu)惠洗鞋服務(wù)。 (4）服務(wù)結(jié)束后保持后續(xù)服務(wù)。 (5）各類登記辦法： ①登記活動主辦方信息，人員，洗鞋數(shù)量，負責(zé)人電話。 ②干洗結(jié)束后與負責(zé)人聯(lián)系，送還各類鞋物。 ③收取相關(guān)費用，保持聯(lián)系。 業(yè)務(wù)項目三：教職工及社會人員 (1）定向聯(lián)絡(luò)和宣傳廣告相結(jié)合。 (2）免費服務(wù)加有償服務(wù)相結(jié)合。 (3）特價活動與定向活動相結(jié)合。 (4）登記辦法參照學(xué)校學(xué)生登記辦法。 質(zhì)量管理 （1）質(zhì)量信息管理 為了使生產(chǎn)過程中各種質(zhì)量問題能得到及時收集、傳遞、分析和處理，不斷提高 質(zhì)量管理水平。我們注重產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量信息和工作質(zhì)量信息兩個方面的管理。產(chǎn)品、 服務(wù)質(zhì)量信息反饋是指生產(chǎn)和服務(wù)的全過程中各階段、各部門、各環(huán)節(jié)，在發(fā)現(xiàn)前階 段，上一環(huán)節(jié)及所涉及的部門存在各種質(zhì)量不良因素，以及用戶反映的各種質(zhì)量問題 時，進行的質(zhì)量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。工作質(zhì)量信息反饋是指本中心的任何部門、任何個人，對其他部門和其他人員的活動對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度達不到要求時，而進行的信息反饋和處理。質(zhì)量信息必須以書面形式按規(guī)定及時反饋。質(zhì)量反饋的基本原則是后對前、下對上。質(zhì)量反饋一般按照質(zhì)量信息反饋程序路線和傳遞方式進行。為了提高各種質(zhì)量信息的處理效率，除必要的定期質(zhì)量信息反饋以外， 各部門應(yīng)選用最佳傳遞路線，盡可能地減少傳遞環(huán)節(jié)。質(zhì)量的反饋中心是中心質(zhì)量管理委員會，各種規(guī)定的定期質(zhì)量報表及重要的質(zhì)量信息應(yīng)及時報送中心質(zhì)量管理委員會，中心質(zhì)量管理委員會必須對每個信息及時反饋處理。各責(zé)任部門在接到全質(zhì)辦或有關(guān)部門的質(zhì)量信息后，一般問題必須在三天內(nèi)作出反饋處理。用戶來信來訪中所涉及的問題，由各部門填寫“質(zhì)量信息反饋卡”向中心質(zhì)量管理委員會反饋，其中可由部門直接解決的，則由該部門負責(zé)組織解決，并將措施意見和處理結(jié)果填寫在“質(zhì)量 信息卡”上，報中心質(zhì)量管理委員會存檔。在調(diào)查走訪過程中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由調(diào)查者整理后填寫“質(zhì)量信息反饋表”報中心質(zhì)量管理委員會，由中心質(zhì)量管理委員會負責(zé)組織反饋處理。 （2）質(zhì)量審核 質(zhì)量審核的任務(wù)是對本中心的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量以及建立的質(zhì)量保證體系進行檢查 和評價，找出存在的問題，提出改進建議，促進工作質(zhì)量與產(chǎn)品 、服務(wù)質(zhì)量的提高，以確保產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量滿足用戶的要求。本中心質(zhì)量管理部為質(zhì)量審核領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu),由質(zhì)量管理委員會負責(zé)質(zhì)量審核的組織工作 ,下設(shè)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量審核組和質(zhì)保體系審核組。質(zhì)委會負責(zé)編制質(zhì)量審核計劃,全面質(zhì)量管理工作計劃一起下達；質(zhì)委會按審核計劃,事先通知被審核單位,被審核單位負責(zé)人應(yīng)及時做好審核前的準備工作。產(chǎn)品審核組由產(chǎn)品監(jiān)督室、質(zhì)委會人員組成；質(zhì)量保證體系審核組由質(zhì)委會及有關(guān)部門人組成。質(zhì)量審核工作必須按程序進行 ,審核人員應(yīng)堅持實事求是的原則，要認真做好原始記錄, 寫好審核報告。各種審核原始記錄、審核報告,要求完整、齊全、清晰,審核者、被審核部門負責(zé)人均簽名,并將有關(guān)重要情況按信息反饋路線及時反饋到有關(guān)部門；各類資料由全質(zhì)辦存檔。審核著重于調(diào)查研究實際工作現(xiàn)狀,從中找出問題,提出改進措施。質(zhì)量審核程序:制訂審核計劃報主管領(lǐng)導(dǎo)批準組織審核活動；寫出審核報告；向領(lǐng)導(dǎo)匯報制訂管理措施反饋存檔。 質(zhì)量審核周期: ；； ； 產(chǎn)品管理檔案和原始記錄,是本中心在生產(chǎn)、服務(wù)過程中產(chǎn)品質(zhì)量和作業(yè)量的真實記載，是質(zhì)量跟蹤和質(zhì)量分析的重要依據(jù),是原材料購入、產(chǎn)品服務(wù)輸出的憑證。因此, 對原始記當(dāng)?shù)奶顚?、歸檔、保管、查閱必須進行科學(xué)管理。 一、由質(zhì)量管理部負責(zé)各種檢驗原始記錄、內(nèi)部報表的擬定、修改及編號工作、并規(guī)定其傳遞程序； 二、各有關(guān)部門和個人必須按表式認真填寫,做到數(shù)據(jù)準確,字跡清楚，對原始記錄、報表的填寫情況,列入有關(guān)人員的工作質(zhì)量進行考核；三、所有各質(zhì)量原始記錄 ,統(tǒng)一由檢查科編號按原始憑證存檔分類表歸類存檔, 各單位和個人不得私自截留。234. 營銷策略 總體營銷戰(zhàn)略 根據(jù)前述市場分析，洗鞋行業(yè)的發(fā)展剛剛起步，在大學(xué)園區(qū)更是還在萌芽，還未形成完善的規(guī)?；a(chǎn)業(yè)，尚處于市場導(dǎo)入期；本中心位于人流量密集的大學(xué)校園內(nèi)，區(qū)位因素良好；管理團隊基本為在校學(xué)生，都是各個專業(yè)的高材生，了解大學(xué)園區(qū)商業(yè)環(huán)境，占據(jù)天時、地利、人和。根據(jù)上述情況，我中心的總體營銷戰(zhàn)略為：以先進洗鞋服務(wù)為立足點，以大學(xué)園區(qū)良好區(qū)位為優(yōu)勢，以宣傳新時代洗鞋消費主張和消費觀念為保障，以安徽省某高校為根據(jù)地，打造獨一無二的中心品牌，率先占領(lǐng)市場份額，賺取利潤以投入更多資金更新技術(shù)、設(shè)備，擴大市場范圍，最終實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)目標(biāo)。以下是運用 4P 理論，分析產(chǎn)品（Product）、定價（Price）、渠道（Place）、促銷 (Promotion)因素。確立以顧客為導(dǎo)向的營銷策略。洗鞋行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，還應(yīng)該加上服務(wù)（Service）,產(chǎn)生新的 1S4P 理論。 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)理念 我們不只是單純地提供服務(wù)，而是以服務(wù)為媒介提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗，體現(xiàn)健康、 便捷、環(huán)保、節(jié)能、綠色、和諧等的生活品質(zhì)追求，提倡以人為本、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀，改變消費者的消費觀念，為和諧社會增繪和諧風(fēng)景。 服務(wù)定位 根據(jù)前述市場分析，通過市場調(diào)研，%的同學(xué)老師有過了解，但人們普遍不了解專業(yè)化洗鞋的科學(xué)內(nèi)涵，因而有必要讓顧客從概念上理解專業(yè)洗鞋，認識其必要性。 專業(yè)服務(wù)內(nèi)涵 洗鞋、修鞋、保養(yǎng)與美容一體化，使用專門的機器和高效干洗洗滌劑清洗各類鞋子，保養(yǎng)和翻新鞋子，延長鞋子的壽命。 核心業(yè)務(wù)：洗鞋、修鞋、保養(yǎng)和皮鞋美容； 附加業(yè)務(wù)：出售拖鞋、鞋油和各種保健、按摩、除臭鞋墊；延伸業(yè)務(wù)：聯(lián)合周邊商店，以“購滿多少錢附送洗鞋卡”方式吸引顧客的方式合作，擴大業(yè)務(wù)量。 自動洗鞋機原理 采用溶劑射流和分解，通過預(yù)洗、干洗去污、消毒、殺菌除臭、熱風(fēng)烘干等洗滌程序，快速、全面地洗凈鞋內(nèi)外的污垢。 服務(wù)策略 店面規(guī)劃 本中心所有店面均采用統(tǒng)一設(shè)施。（1）功能化布局: 店面分為工作區(qū)和休息區(qū)兩部分，靠里為工作區(qū)，其內(nèi)放置機器、鞋架、材料及相關(guān)設(shè)施，為工作人員清洗、修理、和保養(yǎng)場所；休息區(qū)布置精致，放置桌椅、報刊雜志、飲水機等物件，為上門的顧客等待休息的場所。 （2）印象化裝飾 店面休息區(qū)墻上刷上中心 LOGO和中心經(jīng)營理念，懸掛介紹專業(yè)洗鞋原理和功效的牌子，讓顧客隨時可以看到，以達到加深印象的效果。將顧客對本中心的各種評價通過設(shè)計張貼，也可以將本中心贊助活動的照片設(shè)計打印張貼出來。 （3）人性化服務(wù): 提供飲水機和一次性杯子，方便顧客；擺放當(dāng)期報刊雜志，播放輕柔音樂，營造舒適環(huán)境，使顧客在享受服務(wù)