【文章內(nèi)容簡介】 服務價格標準時不應僅局限于成本利潤核算，還應廣泛調查客戶需求，更多考慮低收入者的福利，增強社會責任感，兼顧效率與公平。建議工行規(guī)定必須向消費者提供一定數(shù)量和種類的免費服務，只對超過服務底線的業(yè)務收費。在對超限業(yè)務定價過程中可召開價格聽證會，綜合考慮各方意見，必要時還應委托第三方機構進行評估，并接受監(jiān)管機構監(jiān)督。對于創(chuàng)新產(chǎn)品，應實行市場化定價機制，根據(jù)市場供求狀況適時調整收費價格。（二） 完善服務設施,服務人性化倡導微笑服務理念，大堂經(jīng)理應主動和客戶交流，了解客戶實際需求，并及時向上級部門反映。柜臺工作人員應主動告知客戶收費情況，經(jīng)客戶同意后再收費，嚴格禁止工作人員為完成上級下發(fā)的辦卡任務、開戶任務等，未經(jīng)客戶同意擅自給客戶開通業(yè)務，并在客戶不知情的情況下從客戶賬戶上扣除手續(xù)費。定期安排專業(yè)理財師、部門負責人在營業(yè)廳坐班，免費為客戶提供咨詢服務并介紹工行最新產(chǎn)品，從而部分解決客戶對工行產(chǎn)品服務不甚了解的問題。工行縣級支行還應完善營業(yè)廳設施，如：叫號機、電子屏、公示欄、咨詢臺及自助取款機等，加大科技投入，營造溫馨服務氛圍。對不熟悉銀行業(yè)務的客戶要耐心引導解釋，盡可能讓客戶“滿意消費”。工行還可以通過短信、問卷等方式了解客戶對工行服務及收費的滿意度和建議，加強與客戶的溝通交流。（三） 引進專業(yè)人才,宣傳多樣化創(chuàng)新宣傳形式，使宣傳深入人心。如：將工行產(chǎn)品和服務制作成廣告、宣傳片等，在工行營業(yè)大廳、移動車廂及其他公共場所或電臺播放，也可做成宣傳卡片、漫畫冊、紙扇、紙牌等形式，在街頭、公司、校園等地發(fā)放，擴大工行產(chǎn)品的知名度和影響力。我們調查發(fā)現(xiàn)（問卷第15題），在銀行為客戶提供建議時，客戶往往傾向結合多家銀行比較后再做決定。由此建議工行在進行產(chǎn)品宣傳時，同時列出工行和其他銀行相似產(chǎn)品的收益率、風險水平等，通過橫向比較突出工行該產(chǎn)品的亮點。當然，在宣傳過程中不能過分夸大優(yōu)點，應全面客觀地分析，避免產(chǎn)生信用危機。在宣傳過程中，工行優(yōu)秀員工應做好帶頭工作，走近客戶，聆聽客戶心聲，如利用客戶排隊等待時間與他們面對面交流，了解他們的需求并向客戶介紹工行各項產(chǎn)品和服務，同時建議工行引進優(yōu)秀營銷人才，實行績效工資制，提高其工作積極性?？h城、農(nóng)村居民的金融知識相對缺乏，可安排一些免費金融講座，特別應加強工行代理類業(yè)務、理財類業(yè)務和網(wǎng)上銀行、手機銀行、私人銀行業(yè)務的宣傳，主動為縣城、農(nóng)村居民推薦好的理財產(chǎn)品，鼓勵他們購買，并告訴他們利用工行網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務可以節(jié)約一些手續(xù)費，真正做到讓老百姓“明白消費”、“主動消費”。（四） 打造工行品牌,產(chǎn)品創(chuàng)新化 一方面，工行應該加強與基金公司、信托公司、保險公司等單位的合作，拓寬中間業(yè)務收入的來源，努力打造自己的特色服務、產(chǎn)品，樹立品牌意識；另一方面，各基層行應設立專門的機構研究當?shù)厥袌鲎呦蚝涂蛻粜枨?，研發(fā)適合當?shù)匕l(fā)展的創(chuàng)新產(chǎn)品，并向總行匯報。 我們對于工行產(chǎn)品、服務創(chuàng)新提出的幾點建議如下： 將客戶普遍一起開通的業(yè)務或關聯(lián)度大的業(yè)務打包成套餐，給予一定優(yōu)惠。或將傳統(tǒng)業(yè)務和新業(yè)務搭配組合，并根據(jù)銷售狀況及時調整各業(yè)務占比。 為鼓勵人們使用工行網(wǎng)上銀行，可以和大型網(wǎng)上購物平臺合作，如果顧客使用工行網(wǎng)銀支付就能享受一定優(yōu)惠，還可實行積分制，并開展積分換獎品活動。 工行可以與公交公司合作，開發(fā)一種集公交卡、銀行卡功能于一身的智能卡，若開通這種卡即贈送工行U盾一個。 工行可以與山姆會員店等會員制商店合作，推出刷工行信用卡消費，滿一定額度可減免一定會員年費等舉措，吸引顧客刷工行卡消費。（以山姆會員店為例，普通會員辦理會員卡的年費為150元，店內(nèi)無會員卡不得消費，據(jù)了解，購物者中刷卡消費的人群不在少數(shù)，但仍有不少消費者望“年費”而卻步。若工行通過實行優(yōu)惠措施搶先贏得這塊市場蛋糕，自然會獲得利潤與好評雙豐收。）五、 結語經(jīng)過一個半月的調研，我們小組對工商銀行中間業(yè)務的發(fā)展情況有了基本的了解，發(fā)現(xiàn)存在的問題并想出一些可行的改進建議，同時也熟悉了調研的整個流程。雖然在這個過程中遇到不少困難，但是我們都一一攻破，處理問題的能力和與人溝通的能力均得到提高，受益匪淺。在此真誠地向在整個過程中給予我們支持的工行相關工作人員和參與調查活動的所有人表示感謝，也祝愿工行各項業(yè)績穩(wěn)步提升，前程似錦，真正成為每個人“身邊的銀行，可信賴的銀行”！六、 參考文獻【1】 洪錢寶，柴俊，王曉雯. 我國商業(yè)銀行中間業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀研究[J].當代經(jīng)濟，2010，（10）.【2】 李文軍，陶宗武. 商業(yè)銀行中間業(yè)務發(fā)展問題及制約因素研究[J].財經(jīng)界（學術），2010，（14）.【3】 李艷. 我國商業(yè)銀行中間業(yè)務的經(jīng)營現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢[J].江蘇科技信息（學術研究），2010，（10）.【4】 鄭榮年. 國有商業(yè)銀行中間業(yè)務的競爭戰(zhàn)略[J].南方金融，2006，（1）.【5】 劉浩然，宣國良. 論商業(yè)銀行服務收費定價制度的建立與完善[J].價格理論與實踐，2006，（12）.附錄1：調 查 問 卷為了更好地為大家服務，我們需要了解工商銀行中間業(yè)務的開展情況。請放心答卷，您的個人信息我們將為您保密。 您的年齡：A、25歲以下 B、2535 C、3545 D、4555 E、55歲以上您的居住地：A、城市 B、縣城 C、農(nóng)村您目前的月收入：A、1000元以下 B、10003000元 C、30005000元 D、50007000元 E、70009000元 F、9000元以上您對工商銀行服務的總體滿意度：A、非常滿意 B、滿意 C、不滿意 D、非常不滿意您在工商銀行使用過哪些中間業(yè)務（可多選）：A、支付結算類業(yè)務 B、銀行卡業(yè)務 C、代理類業(yè)務（代理證券業(yè)務，代理保險業(yè)務，代收水電費，代發(fā)工資等） D、個人理財業(yè)務 E、網(wǎng)上銀行、手機銀行業(yè)務 F、信息咨詢業(yè)務 您覺得工行銀行卡掛失費（20元）是否合理？A、合理 B、偏高 C、偏低 D、無所謂您覺得工行銀行卡余額變動的短信通知費（2元/月）是否合理？A、合理 B、偏高 C、偏低 D、無所謂您在工行ATM機上存取款及轉賬、查詢的情況：A、每月四次及以上 B、每月一至四次 C、幾個月一次 D、從未您覺得工行存取款手續(xù)費是否合理？A、合理 B、偏高 C、偏低 D、無所謂您認為銀行有必要收取小額賬戶管理費嗎？A、有必要，可以減少睡眠卡以減少成本 B、有必要，可以促進個人理財 C、沒必要，應該取消 D、無所謂1您是否開通過工行網(wǎng)上銀行或手機銀行：A、僅開通網(wǎng)上銀行 B、僅開通手機銀行 C、開通網(wǎng)上銀行和手機銀行 D、兩者都沒開通過1您對網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行收費的看法：A、物有所值，有必要收費 B、收費較合理，但服務不到位 C、有些收費不合理，有待完善收費標準 D、應取消所有收費1您購買過何種個人理財產(chǎn)品（可多選）：A、從未買過 B、保本型(期限：_________