【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)時(shí)不應(yīng)僅局限于成本利潤(rùn)核算，還應(yīng)廣泛調(diào)查客戶需求，更多考慮低收入者的福利，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，兼顧效率與公平。建議工行規(guī)定必須向消費(fèi)者提供一定數(shù)量和種類的免費(fèi)服務(wù)，只對(duì)超過(guò)服務(wù)底線的業(yè)務(wù)收費(fèi)。在對(duì)超限業(yè)務(wù)定價(jià)過(guò)程中可召開(kāi)價(jià)格聽(tīng)證會(huì)，綜合考慮各方意見(jiàn)，必要時(shí)還應(yīng)委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，并接受監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)督。對(duì)于創(chuàng)新產(chǎn)品，應(yīng)實(shí)行市場(chǎng)化定價(jià)機(jī)制，根據(jù)市場(chǎng)供求狀況適時(shí)調(diào)整收費(fèi)價(jià)格。（二） 完善服務(wù)設(shè)施,服務(wù)人性化倡導(dǎo)微笑服務(wù)理念，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)和客戶交流，了解客戶實(shí)際需求，并及時(shí)向上級(jí)部門反映。柜臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)告知客戶收費(fèi)情況，經(jīng)客戶同意后再收費(fèi)，嚴(yán)格禁止工作人員為完成上級(jí)下發(fā)的辦卡任務(wù)、開(kāi)戶任務(wù)等，未經(jīng)客戶同意擅自給客戶開(kāi)通業(yè)務(wù)，并在客戶不知情的情況下從客戶賬戶上扣除手續(xù)費(fèi)。定期安排專業(yè)理財(cái)師、部門負(fù)責(zé)人在營(yíng)業(yè)廳坐班，免費(fèi)為客戶提供咨詢服務(wù)并介紹工行最新產(chǎn)品，從而部分解決客戶對(duì)工行產(chǎn)品服務(wù)不甚了解的問(wèn)題。工行縣級(jí)支行還應(yīng)完善營(yíng)業(yè)廳設(shè)施，如：叫號(hào)機(jī)、電子屏、公示欄、咨詢臺(tái)及自助取款機(jī)等，加大科技投入，營(yíng)造溫馨服務(wù)氛圍。對(duì)不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶要耐心引導(dǎo)解釋，盡可能讓客戶“滿意消費(fèi)”。工行還可以通過(guò)短信、問(wèn)卷等方式了解客戶對(duì)工行服務(wù)及收費(fèi)的滿意度和建議，加強(qiáng)與客戶的溝通交流。（三） 引進(jìn)專業(yè)人才,宣傳多樣化創(chuàng)新宣傳形式，使宣傳深入人心。如：將工行產(chǎn)品和服務(wù)制作成廣告、宣傳片等，在工行營(yíng)業(yè)大廳、移動(dòng)車廂及其他公共場(chǎng)所或電臺(tái)播放，也可做成宣傳卡片、漫畫(huà)冊(cè)、紙扇、紙牌等形式，在街頭、公司、校園等地發(fā)放，擴(kuò)大工行產(chǎn)品的知名度和影響力。我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)（問(wèn)卷第15題），在銀行為客戶提供建議時(shí)，客戶往往傾向結(jié)合多家銀行比較后再做決定。由此建議工行在進(jìn)行產(chǎn)品宣傳時(shí)，同時(shí)列出工行和其他銀行相似產(chǎn)品的收益率、風(fēng)險(xiǎn)水平等，通過(guò)橫向比較突出工行該產(chǎn)品的亮點(diǎn)。當(dāng)然，在宣傳過(guò)程中不能過(guò)分夸大優(yōu)點(diǎn)，應(yīng)全面客觀地分析，避免產(chǎn)生信用危機(jī)。在宣傳過(guò)程中，工行優(yōu)秀員工應(yīng)做好帶頭工作，走近客戶，聆聽(tīng)客戶心聲，如利用客戶排隊(duì)等待時(shí)間與他們面對(duì)面交流，了解他們的需求并向客戶介紹工行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)建議工行引進(jìn)優(yōu)秀營(yíng)銷人才，實(shí)行績(jī)效工資制，提高其工作積極性。縣城、農(nóng)村居民的金融知識(shí)相對(duì)缺乏，可安排一些免費(fèi)金融講座，特別應(yīng)加強(qiáng)工行代理類業(yè)務(wù)、理財(cái)類業(yè)務(wù)和網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、私人銀行業(yè)務(wù)的宣傳，主動(dòng)為縣城、農(nóng)村居民推薦好的理財(cái)產(chǎn)品，鼓勵(lì)他們購(gòu)買，并告訴他們利用工行網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)可以節(jié)約一些手續(xù)費(fèi)，真正做到讓老百姓“明白消費(fèi)”、“主動(dòng)消費(fèi)”。（四） 打造工行品牌,產(chǎn)品創(chuàng)新化 一方面，工行應(yīng)該加強(qiáng)與基金公司、信托公司、保險(xiǎn)公司等單位的合作，拓寬中間業(yè)務(wù)收入的來(lái)源，努力打造自己的特色服務(wù)、產(chǎn)品，樹(shù)立品牌意識(shí)；另一方面，各基層行應(yīng)設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)研究當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)走向和客戶需求，研發(fā)適合當(dāng)?shù)匕l(fā)展的創(chuàng)新產(chǎn)品，并向總行匯報(bào)。 我們對(duì)于工行產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新提出的幾點(diǎn)建議如下： 將客戶普遍一起開(kāi)通的業(yè)務(wù)或關(guān)聯(lián)度大的業(yè)務(wù)打包成套餐，給予一定優(yōu)惠。或?qū)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)搭配組合，并根據(jù)銷售狀況及時(shí)調(diào)整各業(yè)務(wù)占比。 為鼓勵(lì)人們使用工行網(wǎng)上銀行，可以和大型網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)合作，如果顧客使用工行網(wǎng)銀支付就能享受一定優(yōu)惠，還可實(shí)行積分制，并開(kāi)展積分換獎(jiǎng)品活動(dòng)。 工行可以與公交公司合作，開(kāi)發(fā)一種集公交卡、銀行卡功能于一身的智能卡，若開(kāi)通這種卡即贈(zèng)送工行U盾一個(gè)。 工行可以與山姆會(huì)員店等會(huì)員制商店合作，推出刷工行信用卡消費(fèi)，滿一定額度可減免一定會(huì)員年費(fèi)等舉措，吸引顧客刷工行卡消費(fèi)。（以山姆會(huì)員店為例，普通會(huì)員辦理會(huì)員卡的年費(fèi)為150元，店內(nèi)無(wú)會(huì)員卡不得消費(fèi)，據(jù)了解，購(gòu)物者中刷卡消費(fèi)的人群不在少數(shù)，但仍有不少消費(fèi)者望“年費(fèi)”而卻步。若工行通過(guò)實(shí)行優(yōu)惠措施搶先贏得這塊市場(chǎng)蛋糕，自然會(huì)獲得利潤(rùn)與好評(píng)雙豐收。）五、 結(jié)語(yǔ)經(jīng)過(guò)一個(gè)半月的調(diào)研，我們小組對(duì)工商銀行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展情況有了基本的了解，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并想出一些可行的改進(jìn)建議，同時(shí)也熟悉了調(diào)研的整個(gè)流程。雖然在這個(gè)過(guò)程中遇到不少困難，但是我們都一一攻破，處理問(wèn)題的能力和與人溝通的能力均得到提高，受益匪淺。在此真誠(chéng)地向在整個(gè)過(guò)程中給予我們支持的工行相關(guān)工作人員和參與調(diào)查活動(dòng)的所有人表示感謝，也祝愿工行各項(xiàng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步提升，前程似錦，真正成為每個(gè)人“身邊的銀行，可信賴的銀行”！六、 參考文獻(xiàn)【1】 洪錢寶，柴俊，王曉雯. 我國(guó)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀研究[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2010，（10）.【2】 李文軍，陶宗武. 商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題及制約因素研究[J].財(cái)經(jīng)界（學(xué)術(shù)），2010，（14）.【3】 李艷. 我國(guó)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)[J].江蘇科技信息（學(xué)術(shù)研究），2010，（10）.【4】 鄭榮年. 國(guó)有商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略[J].南方金融，2006，（1）.【5】 劉浩然，宣國(guó)良. 論商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)定價(jià)制度的建立與完善[J].價(jià)格理論與實(shí)踐，2006，（12）.附錄1：調(diào) 查 問(wèn) 卷為了更好地為大家服務(wù)，我們需要了解工商銀行中間業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況。請(qǐng)放心答卷，您的個(gè)人信息我們將為您保密。 您的年齡：A、25歲以下 B、2535 C、3545 D、4555 E、55歲以上您的居住地：A、城市 B、縣城 C、農(nóng)村您目前的月收入：A、1000元以下 B、10003000元 C、30005000元 D、50007000元 E、70009000元 F、9000元以上您對(duì)工商銀行服務(wù)的總體滿意度：A、非常滿意 B、滿意 C、不滿意 D、非常不滿意您在工商銀行使用過(guò)哪些中間業(yè)務(wù)（可多選）：A、支付結(jié)算類業(yè)務(wù) B、銀行卡業(yè)務(wù) C、代理類業(yè)務(wù)（代理證券業(yè)務(wù)，代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，代收水電費(fèi)，代發(fā)工資等） D、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù) E、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù) F、信息咨詢業(yè)務(wù) 您覺(jué)得工行銀行卡掛失費(fèi)（20元）是否合理？A、合理 B、偏高 C、偏低 D、無(wú)所謂您覺(jué)得工行銀行卡余額變動(dòng)的短信通知費(fèi)（2元/月）是否合理？A、合理 B、偏高 C、偏低 D、無(wú)所謂您在工行ATM機(jī)上存取款及轉(zhuǎn)賬、查詢的情況：A、每月四次及以上 B、每月一至四次 C、幾個(gè)月一次 D、從未您覺(jué)得工行存取款手續(xù)費(fèi)是否合理？A、合理 B、偏高 C、偏低 D、無(wú)所謂您認(rèn)為銀行有必要收取小額賬戶管理費(fèi)嗎？A、有必要，可以減少睡眠卡以減少成本 B、有必要，可以促進(jìn)個(gè)人理財(cái) C、沒(méi)必要，應(yīng)該取消 D、無(wú)所謂1您是否開(kāi)通過(guò)工行網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行：A、僅開(kāi)通網(wǎng)上銀行 B、僅開(kāi)通手機(jī)銀行 C、開(kāi)通網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行 D、兩者都沒(méi)開(kāi)通過(guò)1您對(duì)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行收費(fèi)的看法：A、物有所值，有必要收費(fèi) B、收費(fèi)較合理，但服務(wù)不到位 C、有些收費(fèi)不合理，有待完善收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) D、應(yīng)取消所有收費(fèi)1您購(gòu)買過(guò)何種個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品（可多選）：A、從未買過(guò) B、保本型(期限：_________