【文章內(nèi)容簡介】 需求信息；3. 盡量記住客人的姓名和職務(wù)，便于以后打招呼；4. 認(rèn)真傾聽客人所提出的問題，并熱情的給予回答，注意實(shí)行“女士優(yōu)先”；5. 堅持站立服務(wù)； 6. 工作中遇到不愉快或其他事故，不應(yīng)與之爭辯，應(yīng)婉言解釋或報上級處理；7. 廣泛了解和嚴(yán)格尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，使之有賓至如歸或他鄉(xiāng)遇知己的感受；8. 點(diǎn)菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換；9. 當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉開椅子；10. 當(dāng)原湯鍋底低于1/3時，要及時上前詢問，幫助添加；11. 隨時注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進(jìn)推銷；12. 及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用；13. 看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求；14. 看到客人招手，距離遠(yuǎn)時要用目光看著客人，先點(diǎn)頭或舉手示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)；15. 對于未食用的菜品，主動詢問是否打包；16. 客人起座買單時，主動幫客人撤椅，并提醒客人帶好隨身物品；17. 路遇客人，減速慢行，問候禮讓；18. 當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，根據(jù)餐廳規(guī)定，主動上前點(diǎn)煙或委婉提醒禁煙；19. 遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決；20. 聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子；21. 針對不同的顧客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。（三）組織紀(jì)律服務(wù)員的組織紀(jì)律是讓整個餐廳服務(wù)的程序流暢，做到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)保證。主要體現(xiàn)在：1. 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，注意“守時”；2. 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮；3. 工作場所禁止吸煙、喝酒、吃口香糖、吹口哨、叉腰、挖鼻孔、掏耳朵、交頭接耳、手插口袋等；4. 工作時間不得擅自離崗辦私事；5. 切記對客人評頭品足，更不得在客人背后擠眉弄眼；6. 不得探聽客人談話，尊重客人的隱私權(quán)；7. 不得以工作之便與客人拉攏私人關(guān)系謀取私利；8. 不亂拿公務(wù)，不浪費(fèi)公務(wù)；9. 未經(jīng)客人同意不得隨意移動其物品，或逗抱小孩，一面引起客人誤會或不悅；。（四）微笑服務(wù) 微笑等于自信！自信自己的微笑是獨(dú)一無二的。微笑是發(fā)自內(nèi)心的自信。 笑是人類的特權(quán)——卡耐基1）微笑的魅力J 微笑可以感染顧客客戶花錢消費(fèi)的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客人怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。J 微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見到您我很高興，我愿意為您服務(wù)?！彼裕⑿梢约ぐl(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。J 微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊繃，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。 J 微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。微笑是自信的象征，是心理健康的標(biāo)志。J 微笑是餐飲服務(wù)人員的職業(yè)本能和職業(yè)習(xí)慣，微笑表示誠摯、友好和尊重內(nèi)心體驗(yàn)。J 客人光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語。 客人進(jìn)餐，微笑是助興歌； 出了錯誤，微笑是道歉語。 初次離去，微笑是告別詞。2）微笑的三結(jié)合 J 與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則給人的感覺是“皮笑肉不笑”。 眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。 眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。J 與語言的結(jié)合　微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說 不笑。 J 與身體的結(jié)合　微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象。J 服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。J 微笑服務(wù)不是表現(xiàn)在某一個環(huán)節(jié)里，而是體現(xiàn)在餐飲服務(wù)的全過程中。（五）服務(wù)語言 形式上的要求(1) 恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、 準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客 多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的 壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對餐廳的意見。(2) 有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn) 頭，沒有問候、只有手勢，沒有語言的配合。(3) 輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付?，F(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為 客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。 (4) 清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客 人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是在促銷的過程中，經(jīng)常 使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的 工作