【文章內(nèi)容簡介】 ，提供超質(zhì)服務(wù)。建立市場地位奔馳4S店在皖北地區(qū)暫時沒有，但是在合肥和徐州兩地均有，作為皖北地區(qū)唯一的奔馳4S店，我們必須依托廠家品牌優(yōu)勢迅速拓展該區(qū)域知名度。樹立項目品牌形象品牌定位：人性化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。人性化就是我們必須建立以消費者為中心的服務(wù)思想，標(biāo)準(zhǔn)化就是我們制定標(biāo)準(zhǔn)的工藝流程，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，建立我們4S店的良好形象。（三）市場推廣在確定整體形象策略之后，針對皖北地區(qū)4S店整體宣傳構(gòu)想，進行“主題系列化、宣傳新聞化、公關(guān)節(jié)點化、宣傳階段化”四化宣傳推廣。第四章 公司組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)本項目是新建項目，采用新設(shè)法人組織機構(gòu)方案。由安徽新橋汽車集團在淮北市注冊成立銷售子公司負責(zé)其旗下奔馳品牌汽車的市場開發(fā)運營工作。本項目由淮北市新橋汽車貿(mào)易有限公司實施，項目的實施應(yīng)按照項目法人責(zé)任制的要求，實行總經(jīng)理負責(zé)制，組成專門的項目實施機構(gòu)負責(zé)項目的前期準(zhǔn)備、實施和運行，項目實施機構(gòu)具體包括項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)小組、綜合部、財務(wù)部及工程技術(shù)部。組織結(jié)構(gòu)體系圖總經(jīng)理銷售部精品部財務(wù)部售后服務(wù)部客服市場部人力行政部 人力資源配置3．1勞動定員數(shù)量及技能素質(zhì)要求本項目總勞動定員為60人，其中售后、銷售及其它工作人員45人，管理人員15人。人員結(jié)構(gòu)中，技術(shù)、生產(chǎn)管理及財務(wù)等重要崗位需要相關(guān)專業(yè)畢業(yè)且具有相應(yīng)工作經(jīng)驗的大專以上學(xué)歷人員，其他生產(chǎn)及服務(wù)崗位則由社會招聘方式解決。3．2 管理團隊 新橋汽車集團是一個高學(xué)歷、年輕化和的團隊，集團目前共有550余人，其中研究生學(xué)歷的占到5%，本科學(xué)歷的占到45%，大專以上學(xué)歷的占到40% 。新橋汽車集團服務(wù)于售后客戶的一線人員中大專以上人員就占到85%，同時，新橋汽車集團還聘請了在奔馳、寶馬有多年工作經(jīng)驗的人員擔(dān)任技術(shù)顧問，聘請資深臺灣管理人員擔(dān)任集團重要職務(wù)，形成了一支管理風(fēng)格開放、融會各區(qū)域先進管理思想的優(yōu)質(zhì)團隊，為給每一位客戶提供高品質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)奠定了扎實的基礎(chǔ)。新橋汽車集團根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略，2011年又著手成立了新項目網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部，配備了基建工程師、預(yù)算工程師、法務(wù)人員等各崗位人員，新項目從立項開始、到建店、到最后的開業(yè)，各環(huán)節(jié)均有人員把關(guān)驗收，為投資方和客戶打造一個品牌項目開設(shè)了一個專業(yè)性的開端。 3．3職工工資福利待遇根據(jù)項目運營特點，本項目銷售人員實現(xiàn)績效工資，其他行政管理人員實行計時工資（月薪），福利執(zhí)行國家和地方現(xiàn)行有關(guān)法律法規(guī)。3．4員工培訓(xùn)計劃為了提高生產(chǎn)效率和勞動安全，提升技術(shù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，對于員工的持續(xù)培訓(xùn)教育是企業(yè)發(fā)展必不可少的環(huán)節(jié)。（1）崗前培訓(xùn)：所有新員工一律進行崗前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容是：崗位技術(shù)培訓(xùn)，不合格不予上崗；企業(yè)文化培訓(xùn)，把普通員工培訓(xùn)為敬業(yè)愛崗的新型工人。對于技術(shù)工藝和設(shè)備設(shè)施操作、維修人員上崗必須具備相關(guān)專業(yè)知識、技術(shù)技能和責(zé)任意識，并由設(shè)備供應(yīng)商和建設(shè)單位有關(guān)技術(shù)人員進行崗前強化培訓(xùn)。（2）在崗培訓(xùn)：根據(jù)生產(chǎn)工藝和技術(shù)的要求，定期對各部門、各崗位工作人員進行系統(tǒng)化、層次化的技術(shù)培訓(xùn)和思想教育，使之形成常態(tài)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。第五章 運營、管理模式一、運營、管理模式奔馳4S店的運營、管理模式為：以客戶為導(dǎo)向。奔馳進入中國市場以來，倍加關(guān)注客戶滿意。特別是2009年起，奔馳提出了以客戶為導(dǎo)向的運營管理模式。表現(xiàn)為：做為奔馳的經(jīng)銷商 ，新橋汽車集團始終“以客戶滿意度第一”為目標(biāo)，推行全面客戶滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，全員、全過程、全方位讓全體客戶得到全面滿意，讓客戶在看車、買車、用車、修車、換車、等車的各個環(huán)節(jié)體驗到擁有奔馳品牌汽車的喜悅；實現(xiàn)銷售、服務(wù)與維系的無縫連接；從而達到客戶、經(jīng)銷商與廠家的三滿意。同時根據(jù)自身特點已形成基本服務(wù)、改善服務(wù)、互動服務(wù)等多層次、多內(nèi)容的服務(wù)特點， 再結(jié)合顧客在各個環(huán)節(jié)都渴望得到的真誠感、信賴感，導(dǎo)入全方位的誠信服務(wù)品牌。新橋汽車集團的“以客戶為導(dǎo)向”運營管理模式是指新橋汽車集團所有的經(jīng)營活動以及管理工作都是圍繞著客戶這個中心而進行的。制定以“客戶為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略經(jīng)營思想，配合完善的系統(tǒng)和流程，以及科學(xué)的人力資源管理模式，體現(xiàn)在公司的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、組織架構(gòu)、管理機制及業(yè)務(wù)體系無不體現(xiàn)著“客戶為尊”。良好、扎實的“ 客戶關(guān)系維系能力”已成為新橋汽車集團占領(lǐng)各區(qū)域汽車市場的核心能力。戰(zhàn)略/目標(biāo)人員系統(tǒng)/流程成功管理經(jīng)銷店經(jīng)營理念：“創(chuàng)造實實在在的顧客價值，超越百分之百的顧客期望”以現(xiàn)代化的方法進行規(guī)范管理，堅守以消費者為本、追求完美、超越期望的企業(yè)方針，執(zhí)行顧客至上、誠信為本、共同發(fā)展的企業(yè)原則，達到顧客、廠家、經(jīng)營者三方共贏。組織結(jié)構(gòu)為了真正落實“創(chuàng)造實實在在的顧客價值，超越百分之百的顧客期望”的理念目標(biāo)，新橋汽車集團在組織結(jié)構(gòu)上實現(xiàn)了以下創(chuàng)新。團隊管理：在決策運營上，由總經(jīng)理和各部門經(jīng)理共同組成公司管理團隊，對公司重大決策、執(zhí)行和運營進行集體負責(zé)，體現(xiàn)了團隊精神。各部門經(jīng)理組成公司經(jīng)營管理團隊，實現(xiàn)團隊分工與協(xié)調(diào)，總經(jīng)理授權(quán)、放權(quán)，即使總經(jīng)理不在，公司也可照常良好運營。崗位輪換：以中層管理團隊為主，各部門經(jīng)理和基層員工進行不定期輪崗，這樣不但有利于部門之間的溝通、協(xié)助，同時也培養(yǎng)了有全局觀念的后備人才。部門兼管：即在某業(yè)務(wù)部門經(jīng)理不在時，其他部門經(jīng)理可以指導(dǎo)該部門員工的工作。實現(xiàn)部門經(jīng)理兼管制完全是從客戶角度出發(fā)，不能因為經(jīng)理不在而讓客戶等待，同時之所以能實現(xiàn)部門監(jiān)管制正是因為該全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位輪換和經(jīng)營管理的團隊制。無縫連接：正是由于以上原因，新橋汽車集團銷售部、服務(wù)部、客戶部、其他部門之間實現(xiàn)了無縫的連接和協(xié)調(diào)配合，實現(xiàn)了客戶的滿意和感動。人力資源戰(zhàn)略用員工滿意創(chuàng)造客戶滿意新橋汽車集團的經(jīng)營內(nèi)容只有兩個：顧客和員工。照顧好員工，才能贏得客戶；贏得客戶，才能為企業(yè)提供照顧員工的資源。為此新橋汽車集團制定了嚴密的人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃。在這項人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃中，除了要考慮自身的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，還要通盤考慮集團其它各店及整個集團的經(jīng)營戰(zhàn)略，以保證及時保質(zhì)保量的培育出合格的人才。在招聘原則方面：先內(nèi)后外，招聘人才首先面向企業(yè)，立足于在企業(yè)現(xiàn)有員工中發(fā)現(xiàn)、使用、培養(yǎng)人才，現(xiàn)有員工具有崗位競爭的優(yōu)先權(quán)。培訓(xùn)方面：同行學(xué)習(xí)、專業(yè)講師授課外，還通過角色演練培訓(xùn)員工。留人方面：親情留人是新橋汽車集團的一種人力資源管理策略。新橋汽車集團的員工平均年齡為26歲左右，大都為本地人員，公司看到這一點，在員工的事業(yè)和薪水方面設(shè)計了一套成熟的體系。以上的優(yōu)越條件讓每一