【文章內容簡介】 。（4）有檢定周期內的修正值表。（5）使用量油尺前應校對零點，并檢查尺砣與掛鉤是否連接牢固。答：（1）大呼吸損耗是指在收油發(fā)油時，罐內氣體空間改變而產生的損耗。（2）油罐收油時，罐內液面升高壓縮上部的氣體，使氣體的壓強增大，導致呼吸閥打開，油蒸氣排出。（3）發(fā)油時，罐內氣體空間增大壓強減小，罐外的氣體通過真空閥被吸入罐內，補充因發(fā)油而多出的氣體空間，吸入的空氣使罐內油蒸氣濃度降低，加劇了油品蒸發(fā)。46. 簡述降低損耗的措施。答：（1）減少操作環(huán)節(jié)，合理使用油罐。（2）合理安排儲運作業(yè)，減少呼吸損耗。（3）利用附屬設備，減少呼吸損耗。（4）降低油罐溫度，減少蒸發(fā)損耗。（5）保持設備狀態(tài)完好。（6）用好計量口，避免大呼吸損耗。（7）認真操作，防止發(fā)生滴灑殘漏。47. 什么叫周期檢定？答：按時間間隔和規(guī)定程序，對計量器具定期進行的一種后續(xù)檢定。48. 一級至五級油庫總容積分別是多少？答：一級油庫容積為十萬立方米以上，二級油庫容積為三萬立方米至十萬立方米，三級油庫容積為一萬立方米至三萬立方米，四級油庫容積為一千立方米至一萬立方米，五級油庫容積為一千立方米以下。二、營銷管理1. 美國營銷學家麥卡錫從管理決策的角度，將企業(yè)可控制的營銷手段分哪四個方面？答：產品、價格、渠道、促銷(簡稱4p)。2. 客戶經理的歸口管理部門是什么？答：客戶服務中心。3. 客戶經理的定位與職責是什么？答：市場開發(fā)、油品銷售、客戶服務、信息反饋。4. 新版辦法中客戶經理區(qū)域劃分原則是什么？答：相互交叉，不留空白。5. 客戶經理隊伍建設采取何種模式？答：專職、兼職、后備三級梯隊建設的模式。6. 直銷及直批環(huán)節(jié)分別是指什么？答：直銷包括對終端客戶銷售和對社會加油站客戶的銷售。直批環(huán)節(jié)包括直銷和批發(fā)。7. 客戶開單過程中需要注意哪些事項？答：第一是客戶第一次購油時，必須按照規(guī)定提供受托人證件及授權委托書。第二是嚴格執(zhí)行銷售訂單的營銷、財務兩級審核制度；嚴格執(zhí)行付油通知單雙蓋章制度。8. 在直批銷售中，如何規(guī)范執(zhí)行國家規(guī)定的批發(fā)到位價？ 答：油品直批銷售價格不能高于國家規(guī)定的批發(fā)最高限價。在為客戶提供配送服務采取一票制結算時，票面總價不得超批發(fā)到位價。9. 在油品購銷合同（單筆批發(fā)銷售合同我方供貨使用）中，甲方在何種情況下有權終止或結束合同并不負違約責任？答：在有證據證明乙方已失去償債能力及乙方不能按時結算的情況下。10. 如何理解市場定位？答：就是針對目標市場采取一定的營銷策略，以實現銷售的最大化；市場定位的關鍵在于通過一定的營銷手段賦予油品與其他競爭對手與眾不同的特性。11. 第一次接觸新客戶時需要注意哪些？答：（1）與陌生客戶談話注意藝術性，切忌使用令對方不快的話語或違反客戶用意的話語。（2）交流中要謹慎，不要弄錯客戶的頭銜，特別是以較低的職位稱呼對方，會引起對方巨大反感。（3）慎用專業(yè)用語，切莫為了賣弄自己的學問，而把客戶弄得一頭霧水或毫無興趣，反而得不償失。（4）與客戶交流時，盡量避免談論私人問題，更不要泄漏企業(yè)的商業(yè)機密。12. 付油通知單的管理流程是什么？答：（1）各單位營銷部建立《付油通知單領取臺賬》，做好付油通知單的登記、發(fā)放和簽認工作。（2）付油通知單開具人員為發(fā)放第一責任人，負責原始單據的發(fā)放，并與交接人在《付油通知單領取臺賬》上簽字確認。（3）原則上要求打印付油通知單，確實不能打印而直接開具提油單的，同樣要求在《付油通知單領取臺賬》上登記和簽字。（4）客戶簽收付油通知單時，須出示身份證及授權委托書復印件，并與付油通知單附在一起存檔。客戶在第一次領單時，須提供授權委托書原件和身份證復印件，當受托人變更時，授權委托書必須相應變更。（5）客戶不能到公司領取付油通知單，并委托客戶經理送達時，客戶經理代領付油通知單，并在營銷部的《付油通知單領取臺賬》上簽字。付油通知單送達客戶時，由客戶在客戶經理攜帶的《付油通知單送達客戶臺賬》上簽字。每月客戶經理上交《付油通知單送達客戶臺賬》，營銷部負責與《付油通知單領取臺賬》核對，并裝訂留存。 13. 客戶經理職場著裝的六個禁忌是什么？答：一忌過分雜亂。重要場合要穿套裝、套裙并搭配制式皮鞋；二忌過分鮮艷。要遵循三色原則，即全身顏色不多于三種；三忌過分暴露；四忌過分透明；五忌過分短??；六忌過分緊身。14. 如何尋找客戶？答：尋找客戶簡單說就是三種能力：第一是找尋能力，要求客戶經理要具備極強的市場敏感性；第二是轉化能力，能將找到的市場機會轉化為客戶需求，創(chuàng)造銷售機會；第三是開發(fā)能力，能將具備客戶需求條件的潛在客戶轉化為現實客戶，最終形成銷售結果。15. 如何運用客戶的關系去開拓客戶？答：（1）取信于人。讓客戶認同，取得客戶信任是讓客戶把他的朋友介紹給客戶經理的必要前提。（2）敢于開口。不敢開口是很多客戶經理運用此法時面臨的主要問題。（3）真心感謝。當客戶同意介紹新客戶給你的時候，要真誠感謝，無論你的客戶當初是基于何種考慮，無論介紹的客戶未來是否會產生價值，都應該以自己最真誠的態(tài)度第一時間感謝。（4）及時回饋。當客戶經理在客戶的介紹下拜訪過新客戶之后，應及時向介紹人通報拜訪的情況。16. 銷售計劃的實施步驟包括哪些？答：確定銷售目標；選擇銷售方法；確定銷售計劃要素；確定計劃具體實施細節(jié)；評估計劃方案草案；撰寫銷售計劃方案書。17. 如何對現有客戶進行深度開發(fā)？答：第一是確定現有客戶中哪些具有再開發(fā)潛力，從量、價、效等方面進行分析。第二是在選定的具有再開發(fā)潛力的客戶中區(qū)分哪些客戶可以擴大交易數量，哪些客戶量效均有提升空間。對數量貢獻較大的客戶，努力發(fā)展與其合作關系，變短期為長期并力求在效益上有所突破；對量效均有貢獻的，可以提升該客戶的合作層次。18. 成品油營銷業(yè)務體系的構成有哪些？答：由市場運作體系、客戶服務體系、資源優(yōu)化體系、計劃管理體系四個分支體系構成。19. 營銷理念“四個一切”指的是什么？答：一切以營銷為中心、一切以零售為中心、一切以客戶為中心、一切以服務為中心。20. 促銷有哪些作用？答：傳遞信息，提供情報；突出特點，誘導需求；指導消費，擴大銷售；形成偏愛，穩(wěn)定銷售。21. 價格信息采集的主要方式有哪些？答：通過網絡獲取、通過直接詢價獲取、通過客戶獲取、通過內線獲取。22. 管理客戶經理實行淘汰機制，出現何種情況時，必須退出客戶經理隊伍？答：（1）經考核，因自身原因連續(xù)三個月或一年內累計五個月不能完成基礎量的。（見習期除外）（2）以低于公司規(guī)定價格銷售，或通過各種形式違規(guī)拋售油品的。（3）與其他客戶經理違規(guī)惡性競爭，擾亂經營秩序的。（4）泄漏公司商業(yè)機密，給公司造成損失的。（5）客戶服務質量差，多次受到客戶投訴，未按規(guī)定落實客戶維護、回訪制度的。（6）擅用公司名義收取錢款、簽訂協(xié)議、開具票據的。（7）有違法犯罪行為或其他嚴重違反公司規(guī)章制度行為的。（8）完成銷售任務或幫助別人完成考核期內銷售任務，借給其他客戶經理銷量或向其他人借入銷量的。23. 初次拜訪客戶時，主要包括哪些流程，應該注意什么？答：主要流程包括：（1）打招呼：在客戶未開口之前，應以親切的語調向客戶打招呼問候。（2）自我介紹：說明公司名稱及自己姓名并將名片雙手奉上，在與對方交換名片時應該表示謝意。（3）破冰：營造一個好的氣氛，以拉近彼此的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒。（4）開場白的結構：提出議程，陳述議程對客戶的價值，談話時間待定，詢問是否接受。（5）運用詢問式：盡量讓客戶多說。（6）結束拜訪：約定下次拜訪時間和內容。注意事項包括：（1）拜訪目的；（2）自身角色定位；（3）銷售技巧的提前準備等。24. 客戶經理的基礎工作包括哪些？答：（1）市場排查客戶開發(fā)維護；（2）編寫工作日志；（3）月度分析；（4）整理客戶檔案；（5）合同簽約及履約跟蹤。25. 什么是客戶價值？由哪幾部分構成？答：客戶價值：客戶在未來能夠為企業(yè)創(chuàng)造的利潤。可分為現實價值和潛在價值。（1）現實價值是指我們現在對客戶的所知或假定在競爭環(huán)境沒有重大變化的情況下，預測客戶未來的行為，而計算得出客戶對企業(yè)能夠創(chuàng)造的財務貢獻的凈現值?？蛻舻默F實價值也就是客戶的生命價值。（2）潛在價值是指如果我們采取一種戰(zhàn)略，通過某種方式改變客戶今后的行為之后，客戶能夠為企業(yè)帶來的全部價值。26. 客戶需求的探尋方法包括哪些？答：（1）事前的調查工作。通過同行業(yè)的客戶了解對方情況或通過報紙和互聯網等渠道來了解對方。（2）實地考察?？蛻艚浝硗ㄟ^上門親臨現場考察了解情況。（3）直接詢問。用直接詢問的方法，獲取更多的資料。（4）問卷調查。當調查的對象很多時，可以設計問卷，展開有針對性的調查。27. 作為一名直銷客戶經理，如何接近客戶？答：（1）明確主題。每次接近客戶都有不同的主題，比如和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或是約客戶參觀演示等。（2）選擇接近客戶的方式。接近客戶有四種方式，即電話、直接拜訪、電子郵件和信函。（3）設計接近話語的步驟。銷售中，對于初次面對客戶時的談話，稱為接近話語。接近話語的步驟通常如下：。（4）尋找機會切入銷售正題。根據現場情況及客戶的熱度，挖掘客戶感興趣的話題，然后利用話題關聯技巧，把談話主題引導到與本次拜訪相關的話題上來。（5）引起注意，產生興趣。提出能給客戶帶來的利益或者幫助客戶解決實際問題，提出客戶感興趣的利益點。（6）準備處理談話中的異議。交談中，客戶隨時會提出異議，要提前總結幾套行之有效的應對方法，靈活運用。28. 客戶經理的梯隊建設內容有哪些？答：客戶經理隊伍建設采取專職、兼職、后備三級梯隊建設的模式。（1）結合公司實際，專職客戶經理分為見習客戶經理、客戶經理、高級客戶經理和資深客戶經理四個層級。（2）兼職客戶經理由地市分公司片區(qū)經理、中心站經理及站經理組成。明確片區(qū)經理、中心站經理崗位具有兼職客戶經理職責。，按照實現銷量多少進行噸油兌現獎勵，獎勵標準不低于見習客戶經理的噸油兌現標準。，向兼職客戶經理下達月度直批銷售任務。對月度銷量為零的兼職客戶經理，所屬單位應給予適度處罰。對年度有6個月未完成銷售任務的兼職客戶經理，認為其不具備相應的市場開發(fā)、維護能力，予以降職處理。（3）后備客戶經理由分公司優(yōu)先從加油站經理及三支隊伍后備人員中選拔，其他有志于公司直批銷售工作的內部員工可擇優(yōu)任用。分公司自行根據工作需要安排后備隊伍人員接任站經理或見習客戶經理。，定期參加相關培訓及考核。，不承擔具體銷售任務，不參與專兼職客戶經理績效獎懲。后備期間實現銷量的，參照兼職客戶經理獎勵標準予以噸油兌現。29. 客戶經理級別管理內容包括哪些？答：（1）客戶經理逐級晉升，考核期內經綜合評定達到標準可晉升上一級別，達不到標準則降至下一級別。各單位人事部門負責從兼職客戶經理及后備客戶經理隊伍中考核選聘見習客戶經理；見習客戶經理月度考核，連續(xù)三個月或一年內月均考核達標即可晉升為客戶經理；客戶經理為季度考核，連續(xù)三個季度或兩年內季均考核達標即可晉升為高級客戶經理；高級客戶經理為半年考核，連續(xù)三個半年或三年內年均考核達標即可升為資深客戶經理。（2）客戶經理考核實行動態(tài)管理。資深客戶經理為年度考核，一個考核期不達標即降為高級客戶經理；高級客戶經理為半年考核，一個考核期不達標即降為客戶經理；客戶經理為季度考核，連續(xù)兩個考核期不達標即降為見習客戶經理；見習客戶經理為月度考核，年內六個月考核不達標退出客戶經理隊伍，轉由公司人事部門重新分配流向。（3）高級客戶經理及以下級別由地市公司評定，評定結果報省公司人事處備案；資深客戶經理由省公司負責評定。（4）人事處定期組織召開資深客戶經理級別晉升評審會，評定結果以正式文件發(fā)布。三、加油站管理1. 加油站尋找潛在客戶的“三法”是什么？答：點法、線法、面法。2. 如何理解加油站銷售收入？答：是指加油站對外銷售油品取得的收入，公式為銷售收入=不含稅銷售收入=不含稅銷售單價*銷售總量。3. 加油站油品采取何種成本核算方法？答：加權平均法。4. 加油站用于掃描銷售的前臺系統(tǒng)英文簡稱是？答：POS系統(tǒng)。5. 加油站每月開展營銷分析的量價分析包括哪些方面？答：價格水平、優(yōu)惠銷售比例、價格到位率等。6. 日常經營過程中，對加油站重要固定客戶需要記錄哪些情況？答：基本情況和管理情況。7. 加油站進站率如何計算？答：進站加油車輛與站前車流量比。8. 零售業(yè)務發(fā)展方向是指什么？答：規(guī)范化、標準化、精細化、信息化。9. 成品油零售的核心資源指什么？答：客戶資源。10. 商品價格的構成有哪些？答：生產成本、流通費用、稅金、利潤。11. 影響促銷活動選定時機的因素有哪些？答：季節(jié)、月份、日期、天氣、重大事件。12. 營銷體制建設的重點是什么？答：科學的劃分職責權利。13. 優(yōu)質服務要實現的結果是什么？答：企業(yè)、客戶、員工三者共贏。14. 如何向客戶解釋加油過程開關加油機（跳槍）現象?答：（1）加油時開關加油機（跳槍）對出油量的影響。在加油過程中出現開關加油機（跳槍），是常見現象。這是為了保證汽車安全和加油安全而設計的。國家技術監(jiān)督局的“燃油加油機檢定規(guī)程”中對跳槍、反復開關油槍是否影響油品數量要求強制檢測的，%，中國石油的加油機都是通過此項檢測的，因此開關加油槍不會影響加油機的計量準確度。（2）加油機的計量器是脈沖計量，出現自動跳槍可能有兩方面的原因：其一，當遇到有些油箱氣太多，密封又很好，導致油槍出油壓力不夠，油槍會誤認為油已加滿而“自動”跳槍。這種情況，在夏天或氣溫高的時候發(fā)生概率更高。其二，為了保證客戶車輛安全，中國石油多數加油站是用了帶自封功能的加油槍。油槍端口有一個進氣孔，在加油過猛或出油量過沖時，油品被濺起堵塞進氣口，加油機也會誤認為加滿而跳槍。 上述情況下，加油員需要手動調整油槍繼續(xù)加油。這些都是符合國家技術監(jiān)督局的測試要求的。15. 按與終端設備的通訊