【文章內(nèi)容簡介】 系管理、卷煙購銷存、客戶投訴，保持系統(tǒng)正常運行，數(shù)據(jù)顯示準確。6制訂員工培訓、學習計劃，建立完整的培訓檔案，開展“崗位練兵”活動，把培訓滲透到工作中，并將培訓情況納入員工的日?？己撕蜁x升。年培訓學時不少于40學時。7收集市場信息，開展市場預(yù)測，為品牌培育、貨源組織提供依據(jù)。8按時完成市局（分公司）有關(guān)文件規(guī)定的其他任務(wù)。訂單部主任作業(yè)指導書1 目的加強卷煙訂貨過程的日常管理工作，建立一個科學、合理的運作機制，以確保訂單準確度，提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度。2 崗位職責 貫徹執(zhí)行國家《煙草專賣法》等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅持并落實規(guī)范經(jīng)營工作。 組織完成訂單采集、審核和確定等工作。，記錄客戶意見和建議，并傳送相關(guān)部門。 管理、分析客戶訂單信息，關(guān)注市場動態(tài)和客戶需求，定期上報分析報告。 做好與相關(guān)部門的配合與協(xié)調(diào)，確保本部工作運行暢通。 負責本部員工思想教育、業(yè)務(wù)培訓、業(yè)績考核和日常管理工作。 完成領(lǐng)導交辦的其他工作。3 工作標準 樹立“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的服務(wù)理念，提高工作質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，強化訂單部管理工作，完成卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標任務(wù)。 按照下列要求堅持晨會(例會)制度： 每天工作的開始前，召集本部人員召開晨會； 及時傳達營銷中心的各項工作任務(wù)和要求； 及時通報每天的可供貨源信息、新品促銷信息、品牌培育信息； ，交流工作經(jīng)驗，明確工作重點，指出存在問題和不足，鼓勵電話訂貨員提出合理化建議； 做好詳實、完整的晨會（例會）會議記錄。 根據(jù)卷煙銷售情況，主動做好與營銷中心各部門和區(qū)域營銷部的信息溝通。 整理匯總電話訂貨員的反饋信息，及時向營銷中心和區(qū)域營銷部反饋各類信息，交流訂單接受過程中出現(xiàn)的問題，不斷改進工作。 指導電話訂貨員認真開展電話訂貨工作，電話訂貨率要達到100%，加強服務(wù)營銷水平不斷創(chuàng)新和改進，努力提高電話訂貨成功率。 協(xié)調(diào)各區(qū)域營銷部積極開展網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，使網(wǎng)上訂貨率和電子結(jié)算率不斷提升。并要求電話訂貨員在日常工作中督導客戶積極存款，不斷提高電子結(jié)算成功率。在正常情況下使電子結(jié)算成功率要達到100%。 督導信息管理員做好日常的各項檢查和監(jiān)督維護管理工作，并要求管理員認真做好檢查記錄。 督導信息管理員做好當日的訂單審核和電子扣款工作，確保當天銷售數(shù)據(jù)按時傳遞物流配送中心。 加強對員工的思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓，每周培訓學習不少于一次。加強對員工儀容儀表的管理和教育，樹立良好形象。 認真查看管理員和電話訂貨員工作日志、周、月工作計劃、工作總結(jié)、銷售分析內(nèi)容是否完成、內(nèi)容是否真實、有無錯字、數(shù)據(jù)是否準確、有無缺項、是否有實用和參考價值、管理員是否按時批改。 按下列要求進行電話訂貨員的抽查： 抽聽電話錄音，頻率不低于半月一次，可酌情增加。針對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，指導電話訂貨員開展好訂單接收工作，熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 抽查應(yīng)覆蓋所有電話訂貨員，每位電話訂貨員的抽查樣本不得少于10戶。 月底將對電話訂貨員的電話錄音記錄抽查結(jié)果作為考核電話訂貨員工作的重要依據(jù)。 每月6日之前(節(jié)假日順延)應(yīng)根據(jù)日常對各崗位人員的工作考核記錄嚴格考核制度，真實而公平的完成月度考核工作?？己私Y(jié)果在訂單部進行通報。4 工作程序：30到崗，整理儀容，打開電腦進入呼叫系統(tǒng)，查看貨源信息。 7：50組織訂單部人員召開晨會，要求參加人員在微機的“個人信息平臺”中做好晨會記錄。傳達以下晨會內(nèi)容：。、品牌培育信息。、明確工作重點，指出存在的問題和不足。，提高工作質(zhì)量。； 8：00電話訂貨工作開始。 監(jiān)督當日電話訂貨情況，關(guān)注卷煙銷量是否異常，發(fā)現(xiàn)問題及時與各縣區(qū)及有關(guān)人員反饋、溝通、并協(xié)調(diào)解決。確保電話訂貨工作順利開展。 督導信息管理員做好當天各項檢查和維護工作，并要求管理員做好檢查記錄。 14：30當日電話訂貨工作結(jié)束。 14：30督導信息管理員做好當日的訂單審核和電子扣款工作，確保電話訪銷率達到100%。 督導信息管理員與物流配送中心核對當天銷售數(shù)據(jù)確保無誤后進行數(shù)據(jù)傳遞。 15：00訂單處理工作結(jié)束。 認真查看管理員和電話訂貨員工作日志、周月工作計劃、工作總結(jié)、銷售分析內(nèi)容是否完成、內(nèi)容是否真實、有無錯字、數(shù)據(jù)是否準確、有無缺項、是否有實用和參考價值、管理員是否按時批改。 查看信息平臺，收集和整理有關(guān)部門和人員反饋的信息，并如實向領(lǐng)導匯報訂單部工作運行中出現(xiàn)的問題，發(fā)揮橋梁作用。 16：00督導管理員檢查訂單部人員是否把辦公用品擺放整齊，主機是否關(guān)閉，值日人員衛(wèi)生是否清掃，并監(jiān)督管理員做好檢查記錄。 周、月工作程序，做好會議記錄。并根據(jù)營銷中心工作部署和卷煙銷售目標做好周月度工作計劃。 每月組織兩次電話訂貨錄音監(jiān)聽活動，抽查電話訂貨員的訂貨錄音。 堅持每周四下午3：00以后，組織訂單部人員進行服務(wù)營銷水平和業(yè)務(wù)技能培訓，提高員工綜合素質(zhì)。 每月2日以前，督導信息管理員向營銷中心考核部門上報每月的“卷煙銷售評價體系報表”。 每月的6日以前按以下程序完成上月各崗位人員的工作考核： 在主任的監(jiān)督下由管理員根據(jù)日常對電話訂貨員的每一次考核記錄，認真做好電話訂貨員的月度考核工作。 主任根據(jù)日常對信息管理員的工作考核記錄，真實而公平的完成管理人員的月度考核。 每月根據(jù)當月工作運行情況、經(jīng)濟指標完成情況、市場動態(tài)等進行總結(jié)分析，將存在的問題和異常情況及時向有關(guān)領(lǐng)導反映。 月底監(jiān)督檢查各類文件資料的完備歸檔工作。 年度工作程序 首先做好上一年本部門的工作總結(jié)、個人工作總結(jié)以及存在的不足和需要努力的地方。 并根據(jù)新的一年領(lǐng)導的工作部署做好年度的詳細工作計劃，包括年度培訓學習計劃等。訂單部綜合信息管理員作業(yè)指導書1 目的加強卷煙訂貨過程的日常管理工作，建立一個科學、合理的運作機制，以確保訂單準確度，提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度。2 崗位職責《煙草專賣法》等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅持并落實規(guī)范經(jīng)營工作。、分析客戶訂單信息和客戶需求，擬訂銷售分析報告。、網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)軟件的需求提報、操作培訓和相關(guān)維護，做好數(shù)據(jù)審核把關(guān)和結(jié)帳等工作。，確保系統(tǒng)正常運行。、業(yè)績考核、日常管理工作。3工作標準。主任不在位時，代行主任職責。，做好檢查記錄。，主任不在時，組織員工召開晨會。、批閱，提高日志質(zhì)量。，確保電話訂貨工作順利開展。，完成電話訂貨員工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的考核。，做好相關(guān)記錄。，檢查服務(wù)用語、核對訂單等工作質(zhì)量，如實做好考核記錄。4工作程序：30，打開電腦，進入呼叫系統(tǒng)，查看貨源信息，做好工作前準備。：50，參加晨會，并在電腦中做好晨會記錄。：00，開始電話訂貨工作。：00，打開訂貨系統(tǒng)，開始網(wǎng)上訂貨維護工作。：00，催促電子結(jié)算客戶進行存款。：30，審核當日訂單，進行電子扣款。：00，與物流中心核對并傳遞當天銷售數(shù)據(jù)。：00以后，組織開展內(nèi)部員工素質(zhì)培訓以及其他相關(guān)工作任務(wù)。：00以后，填寫工作日志，做好周、月工作總結(jié)和市場分析。，填寫記錄。，對電話訂貨員進行日?？己耍骱脵z查記錄。，檢查訂單采集情況是否異常，發(fā)現(xiàn)問題及時向主任反饋。，查看其他相關(guān)部門反饋的信息，及時進行處理。，做好培訓學習記錄，建立培訓檔案。，協(xié)作主任抽聽電訪員電話錄音，認真做好抽查記錄。，結(jié)合日常檢查考核記錄和材料，完成電話訂貨員考核工作。，結(jié)合卷煙銷售信息和商戶卷煙需求信息，起草市場預(yù)測和分析報告，對本月卷煙銷量、品牌等進行預(yù)測。，分析當月工作運行、經(jīng)濟指標完成等情況、對市場動態(tài)進行總結(jié)分析，將存在問題和異常情況及時反饋領(lǐng)導。，做好各類文件資料的歸檔工作。5工作考核以信息管理崗位工作作業(yè)指導書為依據(jù)。為規(guī)范訂單部綜合信息管理員工作管理，嚴格工作質(zhì)量考評，調(diào)動綜合信息管理員工作積極性，切實提高訂單部日常管理和服務(wù)水平，特制訂本辦法。 考核辦法（5分）；（10分）；（10分）；（10分）；（10分）；（5分）；（10分）；（10分）；（10分）；(10分)；（10分）；（包括日常工作）進行檢查、監(jiān)督（5分）。每月對本部人員違規(guī)行為查處2起以上得5分，完不成扣1分。（10分）。保證抽查考核真實、有效和公平得10分，考核不認真，每次扣1分。（10分）；按要求進行督察指導得10分，沒有按要求做到，每次扣1分。，因責任心不強，導致檢查監(jiān)督不到位，不能及時如實反饋存在問題，使電話訂貨員在一周內(nèi)連續(xù)2次被查處有違規(guī)行為的，一次扣2分。（10分），保證在正常情況下按時完成訂單審核和扣款受理，出現(xiàn)無故拖延時間、影響工作效率的現(xiàn)象，一次扣2分。，一次不能做到日清月結(jié)扣1分。，電子代扣成功率達到100%得10分，每發(fā)現(xiàn)有違規(guī)一次扣2分。（10分），并批閱電話訂貨員的工作日志，記載和分析當日工作情況，使記錄具有針對性和實用性得10分，填寫日志和批閱工作日志不完善一次扣1分。、文書檔案、數(shù)據(jù)報表的上報和管理工作得10分，每發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)差錯一次扣2分。，遵守訂單部各項管理規(guī)定，并按照管理人員工作標準，搞好訂單部管理工作得10分，每項違規(guī)一次扣1分。，一切工作有序開展得10分，每發(fā)現(xiàn)一個違規(guī)行為行為和現(xiàn)象扣1分。 考核獎懲每月，訂單部主任負責對綜合信息管理員工作質(zhì)量進行考核，每月達到滿分者優(yōu)先參加市局（分公司）組織的外出學習培訓。連續(xù)三個月考核分低于90分者，根據(jù)平時工作表現(xiàn)，營銷中心有權(quán)決定是否退回原單位。 考核結(jié)果每月考核結(jié)束后，針對考核結(jié)果進行公布，同時將考核結(jié)果向各縣區(qū)傳遞。訂單部電話訂貨員作業(yè)指導書1 目的加強卷煙訂貨過程的日常管理工作，建立一個科學、合理的運作機制，以確保訂單準確度，提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度。2 崗位職責 貫徹執(zhí)行國家《煙草專賣法》等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅持并落實規(guī)范經(jīng)營工作。 負責訂單的采集、錄入、確認工作。 解答客戶電話咨詢，記錄、傳送、反饋客戶意見。 接收、記錄客戶需求信息。 分析客戶訂單信息，填寫工作日志。 完成領(lǐng)導交辦的其他工作。3 工作標準 圍繞卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標責任書，規(guī)范操作訂單采集工作，完成工作指標任務(wù)。 電話訂貨員周期服務(wù)客戶要達到500戶以上。 電話訂貨為呼入模式，電話訪銷率要達到100%。配合各縣區(qū)營銷部積極發(fā)展電子結(jié)算客戶，使電子代扣成功率在正常情況下要達到100%。 積極宣傳介紹重點卷煙培育品牌，并根據(jù)客戶的星級類別有針對性的指導客戶訂購高毛利卷煙品牌，努力提高單箱毛利水平；同時做好新品牌的宣傳推介工作。 按時參加本部門晨會（例會），不斷改進工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，認真做好晨會記錄。 打開電腦，瀏覽當日卷煙供應(yīng)信息，熟悉掌握公共庫存的有效貨源數(shù)量，做好電話訂貨前的準備工作。 電話訂貨員應(yīng)按照下列要求開展訂單采集工作： 接通客戶電話時，首先要表明身份，同時請客戶訂購所需卷煙貨源。并按照接收的可供貨源信息提醒客戶訂貨。 按照客戶需求錄入訂單，并及時對客戶所訂品種一一進行核對，告知當日訂貨數(shù)量及金額，并隨時督促電子結(jié)算戶按時存款。 與客戶在電話中交流溝通時必須使用禮貌規(guī)范用語，態(tài)度熱情積極，用詞文明，展示企業(yè)良好形象；嚴禁使用服務(wù)忌語。 認真仔細地作好每一筆訂單采集，達到正確、快捷、高效、規(guī)范。爭取達到全年無差錯訂單產(chǎn)生。 處理訂單時要善于發(fā)現(xiàn)、分析問題，并作好相關(guān)具體記錄，整理好客戶意見和建議，做好信息反饋。 客戶對有關(guān)卷煙方面、銷售策略方面的咨詢時，要耐心合理的做好解釋工作。 在規(guī)定時間內(nèi)對由于其它原因未訂貨的客戶進行回訪，反復宣傳，耐心介紹，引導訂貨。，接受客戶補貨時，針對電子接算客戶一定要先查看帳面余額，發(fā)現(xiàn)不足時要求客戶先存款再進行補貨。 督促和管理電子結(jié)算客戶積極存款，在規(guī)定時間內(nèi)針對客戶的存款不足時要征得客戶的同意后再修改訂單，確保電子扣款一次成功。 在接受客戶訂單的同時，也接受客戶關(guān)于商品質(zhì)量和服務(wù)的投訴；一旦接到客戶投訴，應(yīng)立即將投訴情況正確、詳細的做好記錄，在當天工作結(jié)束后要通過信息平臺及時向主任反饋。，一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常情況，應(yīng)立即反映給信息管理員處理。 積極參加營銷中心和本部門組織的政治學習和業(yè)務(wù)技能培訓，培訓學習期間不得請假、遲到和早退，不斷提高自身素質(zhì)，做好培訓學習記錄。 負責網(wǎng)上訂貨人員要積極與各區(qū)域營銷部配合，做好網(wǎng)上訂貨客戶的維護和日常管理工作。 積極參加本部組織的電話錄音抽查活動，針對自身抽查中存在的不足，要不斷改進和提高。 每月2日前(節(jié)假日順延)應(yīng)根據(jù)當月工作運行情況、經(jīng)濟指標完成情況、市場動態(tài)等進行總結(jié)分析，將存在問題和異常情況及時向主任反饋。 在日志報告管理中，認真填寫每天工作日志，做好月計劃月總結(jié)、周計劃周總結(jié)。日志內(nèi)容要詳實、無錯別字、數(shù)據(jù)準確、無缺項、有實用和參考價值。日志內(nèi)容包括以下幾方面： 當日接聽話務(wù)情況。 品牌推介及策略執(zhí)行情況。 客戶及品牌銷售異常情況。 客戶對服務(wù)的意見、建議的處理措施。 保持儀容儀表美觀，統(tǒng)一服裝，環(huán)境衛(wèi)生整潔，按時清掃衛(wèi)生。 遵守工作紀律，堅持上下班制度，服從訂單部管理人員的工作安排，并完成領(lǐng)導交辦的其它任務(wù)。4 工作流程 每天早上7：30到崗，統(tǒng)一著裝，整理儀容，清掃個人衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生。 7：50參加主任召開的晨會，參加人員做好晨會記錄。 打開電腦進入呼叫系統(tǒng)，瀏覽當日卷煙供應(yīng)信息，熟悉掌握當天公共庫存中的有效貨源數(shù)量，做到訪銷時能有效地根據(jù)客戶星級推介品牌。 8：00電話訂貨員開始電話訂貨工作： 接通客戶電話，首先表明身份，同時，請客戶報所需貨源。 以熱情周到的服務(wù)、禮貌規(guī)范的語言對待客戶的每一次呼入。 積極向客戶介紹重點培育卷