【文章內容簡介】 系管理、卷煙購銷存、客戶投訴，保持系統(tǒng)正常運行，數(shù)據(jù)顯示準確。6制訂員工培訓、學習計劃，建立完整的培訓檔案，開展“崗位練兵”活動，把培訓滲透到工作中，并將培訓情況納入員工的日?？己撕蜁x升。年培訓學時不少于40學時。7收集市場信息，開展市場預測，為品牌培育、貨源組織提供依據(jù)。8按時完成市局（分公司）有關文件規(guī)定的其他任務。訂單部主任作業(yè)指導書1 目的加強卷煙訂貨過程的日常管理工作，建立一個科學、合理的運作機制，以確保訂單準確度，提高服務質量，增強客戶滿意度。2 崗位職責 貫徹執(zhí)行國家《煙草專賣法》等相關法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅持并落實規(guī)范經營工作。 組織完成訂單采集、審核和確定等工作。，記錄客戶意見和建議，并傳送相關部門。 管理、分析客戶訂單信息，關注市場動態(tài)和客戶需求，定期上報分析報告。 做好與相關部門的配合與協(xié)調，確保本部工作運行暢通。 負責本部員工思想教育、業(yè)務培訓、業(yè)績考核和日常管理工作。 完成領導交辦的其他工作。3 工作標準 樹立“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的服務理念，提高工作質量，改善服務態(tài)度，強化訂單部管理工作，完成卷煙銷售網絡建設目標任務。 按照下列要求堅持晨會(例會)制度： 每天工作的開始前，召集本部人員召開晨會； 及時傳達營銷中心的各項工作任務和要求； 及時通報每天的可供貨源信息、新品促銷信息、品牌培育信息； ，交流工作經驗，明確工作重點，指出存在問題和不足，鼓勵電話訂貨員提出合理化建議； 做好詳實、完整的晨會（例會）會議記錄。 根據(jù)卷煙銷售情況，主動做好與營銷中心各部門和區(qū)域營銷部的信息溝通。 整理匯總電話訂貨員的反饋信息，及時向營銷中心和區(qū)域營銷部反饋各類信息，交流訂單接受過程中出現(xiàn)的問題，不斷改進工作。 指導電話訂貨員認真開展電話訂貨工作，電話訂貨率要達到100%，加強服務營銷水平不斷創(chuàng)新和改進，努力提高電話訂貨成功率。 協(xié)調各區(qū)域營銷部積極開展網絡建設工作，使網上訂貨率和電子結算率不斷提升。并要求電話訂貨員在日常工作中督導客戶積極存款，不斷提高電子結算成功率。在正常情況下使電子結算成功率要達到100%。 督導信息管理員做好日常的各項檢查和監(jiān)督維護管理工作，并要求管理員認真做好檢查記錄。 督導信息管理員做好當日的訂單審核和電子扣款工作，確保當天銷售數(shù)據(jù)按時傳遞物流配送中心。 加強對員工的思想政治教育和業(yè)務技能培訓，每周培訓學習不少于一次。加強對員工儀容儀表的管理和教育，樹立良好形象。 認真查看管理員和電話訂貨員工作日志、周、月工作計劃、工作總結、銷售分析內容是否完成、內容是否真實、有無錯字、數(shù)據(jù)是否準確、有無缺項、是否有實用和參考價值、管理員是否按時批改。 按下列要求進行電話訂貨員的抽查： 抽聽電話錄音，頻率不低于半月一次，可酌情增加。針對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，指導電話訂貨員開展好訂單接收工作，熱情為客戶提供優(yōu)質服務。 抽查應覆蓋所有電話訂貨員，每位電話訂貨員的抽查樣本不得少于10戶。 月底將對電話訂貨員的電話錄音記錄抽查結果作為考核電話訂貨員工作的重要依據(jù)。 每月6日之前(節(jié)假日順延)應根據(jù)日常對各崗位人員的工作考核記錄嚴格考核制度，真實而公平的完成月度考核工作?？己私Y果在訂單部進行通報。4 工作程序：30到崗，整理儀容，打開電腦進入呼叫系統(tǒng)，查看貨源信息。 7：50組織訂單部人員召開晨會，要求參加人員在微機的“個人信息平臺”中做好晨會記錄。傳達以下晨會內容：。、品牌培育信息。、明確工作重點，指出存在的問題和不足。，提高工作質量。； 8：00電話訂貨工作開始。 監(jiān)督當日電話訂貨情況，關注卷煙銷量是否異常，發(fā)現(xiàn)問題及時與各縣區(qū)及有關人員反饋、溝通、并協(xié)調解決。確保電話訂貨工作順利開展。 督導信息管理員做好當天各項檢查和維護工作，并要求管理員做好檢查記錄。 14：30當日電話訂貨工作結束。 14：30督導信息管理員做好當日的訂單審核和電子扣款工作，確保電話訪銷率達到100%。 督導信息管理員與物流配送中心核對當天銷售數(shù)據(jù)確保無誤后進行數(shù)據(jù)傳遞。 15：00訂單處理工作結束。 認真查看管理員和電話訂貨員工作日志、周月工作計劃、工作總結、銷售分析內容是否完成、內容是否真實、有無錯字、數(shù)據(jù)是否準確、有無缺項、是否有實用和參考價值、管理員是否按時批改。 查看信息平臺，收集和整理有關部門和人員反饋的信息，并如實向領導匯報訂單部工作運行中出現(xiàn)的問題，發(fā)揮橋梁作用。 16：00督導管理員檢查訂單部人員是否把辦公用品擺放整齊，主機是否關閉，值日人員衛(wèi)生是否清掃，并監(jiān)督管理員做好檢查記錄。 周、月工作程序，做好會議記錄。并根據(jù)營銷中心工作部署和卷煙銷售目標做好周月度工作計劃。 每月組織兩次電話訂貨錄音監(jiān)聽活動，抽查電話訂貨員的訂貨錄音。 堅持每周四下午3：00以后，組織訂單部人員進行服務營銷水平和業(yè)務技能培訓，提高員工綜合素質。 每月2日以前，督導信息管理員向營銷中心考核部門上報每月的“卷煙銷售評價體系報表”。 每月的6日以前按以下程序完成上月各崗位人員的工作考核： 在主任的監(jiān)督下由管理員根據(jù)日常對電話訂貨員的每一次考核記錄，認真做好電話訂貨員的月度考核工作。 主任根據(jù)日常對信息管理員的工作考核記錄，真實而公平的完成管理人員的月度考核。 每月根據(jù)當月工作運行情況、經濟指標完成情況、市場動態(tài)等進行總結分析，將存在的問題和異常情況及時向有關領導反映。 月底監(jiān)督檢查各類文件資料的完備歸檔工作。 年度工作程序 首先做好上一年本部門的工作總結、個人工作總結以及存在的不足和需要努力的地方。 并根據(jù)新的一年領導的工作部署做好年度的詳細工作計劃，包括年度培訓學習計劃等。訂單部綜合信息管理員作業(yè)指導書1 目的加強卷煙訂貨過程的日常管理工作，建立一個科學、合理的運作機制，以確保訂單準確度，提高服務質量，增強客戶滿意度。2 崗位職責《煙草專賣法》等相關法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅持并落實規(guī)范經營工作。、分析客戶訂單信息和客戶需求，擬訂銷售分析報告。、網上訂貨系統(tǒng)軟件的需求提報、操作培訓和相關維護，做好數(shù)據(jù)審核把關和結帳等工作。，確保系統(tǒng)正常運行。、業(yè)績考核、日常管理工作。3工作標準。主任不在位時，代行主任職責。，做好檢查記錄。，主任不在時，組織員工召開晨會。、批閱，提高日志質量。，確保電話訂貨工作順利開展。，完成電話訂貨員工作質量、服務質量的考核。，做好相關記錄。，檢查服務用語、核對訂單等工作質量，如實做好考核記錄。4工作程序：30，打開電腦，進入呼叫系統(tǒng)，查看貨源信息，做好工作前準備。：50，參加晨會，并在電腦中做好晨會記錄。：00，開始電話訂貨工作。：00，打開訂貨系統(tǒng)，開始網上訂貨維護工作。：00，催促電子結算客戶進行存款。：30，審核當日訂單，進行電子扣款。：00，與物流中心核對并傳遞當天銷售數(shù)據(jù)。：00以后，組織開展內部員工素質培訓以及其他相關工作任務。：00以后，填寫工作日志，做好周、月工作總結和市場分析。，填寫記錄。，對電話訂貨員進行日?？己耍骱脵z查記錄。，檢查訂單采集情況是否異常，發(fā)現(xiàn)問題及時向主任反饋。，查看其他相關部門反饋的信息，及時進行處理。，做好培訓學習記錄，建立培訓檔案。，協(xié)作主任抽聽電訪員電話錄音，認真做好抽查記錄。，結合日常檢查考核記錄和材料，完成電話訂貨員考核工作。，結合卷煙銷售信息和商戶卷煙需求信息，起草市場預測和分析報告，對本月卷煙銷量、品牌等進行預測。，分析當月工作運行、經濟指標完成等情況、對市場動態(tài)進行總結分析，將存在問題和異常情況及時反饋領導。，做好各類文件資料的歸檔工作。5工作考核以信息管理崗位工作作業(yè)指導書為依據(jù)。為規(guī)范訂單部綜合信息管理員工作管理，嚴格工作質量考評，調動綜合信息管理員工作積極性，切實提高訂單部日常管理和服務水平，特制訂本辦法。 考核辦法（5分）；（10分）；（10分）；（10分）；（10分）；（5分）；（10分）；（10分）；（10分）；(10分)；（10分）；（包括日常工作）進行檢查、監(jiān)督（5分）。每月對本部人員違規(guī)行為查處2起以上得5分，完不成扣1分。（10分）。保證抽查考核真實、有效和公平得10分，考核不認真，每次扣1分。（10分）；按要求進行督察指導得10分，沒有按要求做到，每次扣1分。，因責任心不強，導致檢查監(jiān)督不到位，不能及時如實反饋存在問題，使電話訂貨員在一周內連續(xù)2次被查處有違規(guī)行為的，一次扣2分。（10分），保證在正常情況下按時完成訂單審核和扣款受理，出現(xiàn)無故拖延時間、影響工作效率的現(xiàn)象，一次扣2分。，一次不能做到日清月結扣1分。，電子代扣成功率達到100%得10分，每發(fā)現(xiàn)有違規(guī)一次扣2分。（10分），并批閱電話訂貨員的工作日志，記載和分析當日工作情況，使記錄具有針對性和實用性得10分，填寫日志和批閱工作日志不完善一次扣1分。、文書檔案、數(shù)據(jù)報表的上報和管理工作得10分，每發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)差錯一次扣2分。，遵守訂單部各項管理規(guī)定，并按照管理人員工作標準，搞好訂單部管理工作得10分，每項違規(guī)一次扣1分。，一切工作有序開展得10分，每發(fā)現(xiàn)一個違規(guī)行為行為和現(xiàn)象扣1分。 考核獎懲每月，訂單部主任負責對綜合信息管理員工作質量進行考核，每月達到滿分者優(yōu)先參加市局（分公司）組織的外出學習培訓。連續(xù)三個月考核分低于90分者，根據(jù)平時工作表現(xiàn)，營銷中心有權決定是否退回原單位。 考核結果每月考核結束后，針對考核結果進行公布，同時將考核結果向各縣區(qū)傳遞。訂單部電話訂貨員作業(yè)指導書1 目的加強卷煙訂貨過程的日常管理工作，建立一個科學、合理的運作機制，以確保訂單準確度，提高服務質量，增強客戶滿意度。2 崗位職責 貫徹執(zhí)行國家《煙草專賣法》等相關法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅持并落實規(guī)范經營工作。 負責訂單的采集、錄入、確認工作。 解答客戶電話咨詢，記錄、傳送、反饋客戶意見。 接收、記錄客戶需求信息。 分析客戶訂單信息，填寫工作日志。 完成領導交辦的其他工作。3 工作標準 圍繞卷煙銷售網絡建設目標責任書，規(guī)范操作訂單采集工作，完成工作指標任務。 電話訂貨員周期服務客戶要達到500戶以上。 電話訂貨為呼入模式，電話訪銷率要達到100%。配合各縣區(qū)營銷部積極發(fā)展電子結算客戶，使電子代扣成功率在正常情況下要達到100%。 積極宣傳介紹重點卷煙培育品牌，并根據(jù)客戶的星級類別有針對性的指導客戶訂購高毛利卷煙品牌，努力提高單箱毛利水平；同時做好新品牌的宣傳推介工作。 按時參加本部門晨會（例會），不斷改進工作質量和服務態(tài)度，認真做好晨會記錄。 打開電腦，瀏覽當日卷煙供應信息，熟悉掌握公共庫存的有效貨源數(shù)量，做好電話訂貨前的準備工作。 電話訂貨員應按照下列要求開展訂單采集工作： 接通客戶電話時，首先要表明身份，同時請客戶訂購所需卷煙貨源。并按照接收的可供貨源信息提醒客戶訂貨。 按照客戶需求錄入訂單，并及時對客戶所訂品種一一進行核對，告知當日訂貨數(shù)量及金額，并隨時督促電子結算戶按時存款。 與客戶在電話中交流溝通時必須使用禮貌規(guī)范用語，態(tài)度熱情積極，用詞文明，展示企業(yè)良好形象；嚴禁使用服務忌語。 認真仔細地作好每一筆訂單采集，達到正確、快捷、高效、規(guī)范。爭取達到全年無差錯訂單產生。 處理訂單時要善于發(fā)現(xiàn)、分析問題，并作好相關具體記錄，整理好客戶意見和建議，做好信息反饋。 客戶對有關卷煙方面、銷售策略方面的咨詢時，要耐心合理的做好解釋工作。 在規(guī)定時間內對由于其它原因未訂貨的客戶進行回訪，反復宣傳，耐心介紹，引導訂貨。，接受客戶補貨時，針對電子接算客戶一定要先查看帳面余額，發(fā)現(xiàn)不足時要求客戶先存款再進行補貨。 督促和管理電子結算客戶積極存款，在規(guī)定時間內針對客戶的存款不足時要征得客戶的同意后再修改訂單，確保電子扣款一次成功。 在接受客戶訂單的同時，也接受客戶關于商品質量和服務的投訴；一旦接到客戶投訴，應立即將投訴情況正確、詳細的做好記錄，在當天工作結束后要通過信息平臺及時向主任反饋。，一旦發(fā)現(xiàn)設備有異常情況，應立即反映給信息管理員處理。 積極參加營銷中心和本部門組織的政治學習和業(yè)務技能培訓，培訓學習期間不得請假、遲到和早退，不斷提高自身素質，做好培訓學習記錄。 負責網上訂貨人員要積極與各區(qū)域營銷部配合，做好網上訂貨客戶的維護和日常管理工作。 積極參加本部組織的電話錄音抽查活動，針對自身抽查中存在的不足，要不斷改進和提高。 每月2日前(節(jié)假日順延)應根據(jù)當月工作運行情況、經濟指標完成情況、市場動態(tài)等進行總結分析，將存在問題和異常情況及時向主任反饋。 在日志報告管理中，認真填寫每天工作日志，做好月計劃月總結、周計劃周總結。日志內容要詳實、無錯別字、數(shù)據(jù)準確、無缺項、有實用和參考價值。日志內容包括以下幾方面： 當日接聽話務情況。 品牌推介及策略執(zhí)行情況。 客戶及品牌銷售異常情況。 客戶對服務的意見、建議的處理措施。 保持儀容儀表美觀，統(tǒng)一服裝，環(huán)境衛(wèi)生整潔，按時清掃衛(wèi)生。 遵守工作紀律，堅持上下班制度，服從訂單部管理人員的工作安排，并完成領導交辦的其它任務。4 工作流程 每天早上7：30到崗，統(tǒng)一著裝，整理儀容，清掃個人衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生。 7：50參加主任召開的晨會，參加人員做好晨會記錄。 打開電腦進入呼叫系統(tǒng)，瀏覽當日卷煙供應信息，熟悉掌握當天公共庫存中的有效貨源數(shù)量，做到訪銷時能有效地根據(jù)客戶星級推介品牌。 8：00電話訂貨員開始電話訂貨工作： 接通客戶電話，首先表明身份，同時，請客戶報所需貨源。 以熱情周到的服務、禮貌規(guī)范的語言對待客戶的每一次呼入。 積極向客戶介紹重點培育卷