顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目規(guī)劃建議書(shū)(編輯修改稿)
2024-08-30 07:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 改善與建議 由各事業(yè)部挑選專案人員，成立事業(yè)部客戶滿意度推行小組，每組約6至8人。其成員最好涵蓋事業(yè)部主管、事業(yè)部業(yè)務(wù)人員、行銷企劃人員、生產(chǎn)單位人員、行政人員等，凡在事業(yè)部與客戶相關(guān)的服務(wù)接觸點(diǎn)有影響的人員。由公司既有客戶中選出重要客戶、潛力客戶、已流失或流失中客戶進(jìn)行調(diào)查；或者公司可採(cǎi)隨機(jī)抽樣方式找出調(diào)查對(duì)象。(1)設(shè)計(jì)架構(gòu)－以結(jié)構(gòu)式問(wèn)題為調(diào)查內(nèi)容，內(nèi)容以問(wèn)卷型式呈現(xiàn)，採(cǎi)用電話為訪問(wèn)工具。－問(wèn)卷分為「施測(cè)說(shuō)明」、「題本」、「答案卷」三大部份。－題本為A4規(guī)格，2～3頁(yè)為宜；包含封閉式問(wèn)題及開(kāi)放性問(wèn)題兩類。(2)問(wèn)卷設(shè)計(jì)－設(shè)計(jì)方法由建元顧問(wèn)與專案小組人員採(cǎi)用 Workshop 及 Meeting的方式進(jìn)行。－設(shè)計(jì)架構(gòu)依工作流程「顧客接觸點(diǎn)分析法」(MOT；Moment of Truth)發(fā)展出57項(xiàng)「顧客滿意要因」為基本設(shè)計(jì)架構(gòu)，以評(píng)估客戶滿意度水準(zhǔn)。（此設(shè)計(jì)架構(gòu)需與 貴公司專案人員討論，並由 貴公司專案人員事先排定公司內(nèi)部認(rèn)知之優(yōu)先順序）－題目由上述57項(xiàng)「顧客滿意要因」之基本架構(gòu)，每個(gè)項(xiàng)目發(fā)展出2～3個(gè)題目，並混合編題，預(yù)計(jì)約2025題。為提高問(wèn)卷回收率及電話訪談之有效性，故建議題目不宜太多。－評(píng)量尺度 (客戶認(rèn)知評(píng)價(jià))?經(jīng)由歸類回溯約10~12個(gè)重要項(xiàng)目，再請(qǐng)客戶由此10個(gè)項(xiàng)目中挑選出其認(rèn)為最重要的5個(gè)項(xiàng)目。?每個(gè)項(xiàng)目依客戶勾選票數(shù)，經(jīng)計(jì)算可得到各個(gè)項(xiàng)目之重要度比例與排名。 ( 貴公司在此項(xiàng)目的表現(xiàn)，即客戶的滿意水準(zhǔn))6分：非常滿意水準(zhǔn)5分：滿意水準(zhǔn)4分：還算滿意水準(zhǔn)3分：不太滿意水準(zhǔn)2分：不滿意水準(zhǔn)1分：非常不滿意水
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