顧客滿意度調(diào)查項目規(guī)劃建議書-文庫吧
2025-07-19 07:36 本頁面
【正文】 t of Truth)發(fā)展出57項「顧客滿意要因」為基本設(shè)計架構(gòu)，以評估客戶滿意度水準。（此設(shè)計架構(gòu)需與 貴公司專案人員討論，再予以決定服務(wù)單元及接觸點之項目）服務(wù)系統(tǒng)流程服務(wù)單元接觸點商品服務(wù)附加價值服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施服務(wù)人的應(yīng)對服務(wù)重要性與表現(xiàn)相關(guān)分析(1)顧客認為重要的關(guān)鍵項目為何？(2) 貴公司在顧客認知重要程度不同的服務(wù)項目上，表現(xiàn)的評價如何？客戶的滿意水準為何？認知差距分析(3)公司內(nèi)部認知差距與顧客認知有何不同？差距(Gap)多大？競爭者分析(4)在顧客認知中， 貴公司與競爭者的比較，優(yōu)、劣勢為何？預(yù)警分析(5) 貴公司客戶分佈在忠誠區(qū)、游離區(qū)、變節(jié)區(qū)的客戶為何？宣傳與驗收(6)顧客對 貴公司最近在客戶服務(wù)上的具體項目感受為何？顧客需求分析(7)顧客對 貴公司新市埸(新產(chǎn)品)的發(fā)展方向，看法如何？需求性如何？ 四、調(diào)查對象，區(qū)分調(diào)查對象。：(1)重要客戶採80/20原理，依年度事業(yè)部客戶業(yè)績排名，累計業(yè)績各達總業(yè)績60﹪～70﹪以上之排名客戶，列為調(diào)查對象。(2)流失或正流失中客戶(3)潛力客戶，並提供地區(qū)別、客戶性質(zhì)等不同標記，以利交叉分析。公司內(nèi)部既有客戶重要客戶潛力客戶已流失或流失中客戶 五、實施程序成立專案小組選定調(diào)查客戶研究設(shè)計實施調(diào)查回 饋
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