【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 當(dāng)然可以。電話銷(xiāo)售人員： 您認(rèn)為什么時(shí)候和他聯(lián)系比較方便呢？客戶(hù)： 你明天打電話過(guò)來(lái)吧！電話銷(xiāo)售人員： 請(qǐng)問(wèn)明天幾點(diǎn)比較好？客戶(hù)： 下午2點(diǎn)左右吧！電話銷(xiāo)售人員： 請(qǐng)問(wèn)他的分機(jī)號(hào)碼是……客戶(hù)： 123456789。電話銷(xiāo)售人員： 謝謝您，*經(jīng)理。祝您工作順利！再見(jiàn)！ 三聲鈴響后接電話、記錄、確認(rèn)的接打電話銷(xiāo)售人員： 對(duì)不起，讓您久等了，我有事耽擱了?？蛻?hù)： 沒(méi)關(guān)系！你好！請(qǐng)問(wèn)你是哪位？ 電話銷(xiāo)售人員： 我是東方旅行社的***，請(qǐng)找***?？蛻?hù)： 對(duì)不起，他正在開(kāi)一個(gè)緊急會(huì)議，一會(huì)兒，我讓他打電話給您！電話銷(xiāo)售人員： 可以，你讓他打123456789這個(gè)電話。謝謝！客戶(hù)： 哦，等等，對(duì)不起！稍等，我拿支筆記記，是不是123456789？電話銷(xiāo)售人員： 是的，謝謝您！客戶(hù)： 不用，再見(jiàn)！操作操作指導(dǎo)說(shuō)明書(shū)（首頁(yè)）科目電話營(yíng)銷(xiāo)電話模塊六電話營(yíng)銷(xiāo)中心開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)授課日期第2周課時(shí)2班級(jí)04物流G5授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實(shí)踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。作業(yè)題數(shù)2擬用時(shí)間1學(xué)時(shí)教學(xué)目的應(yīng)知：了解電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)。應(yīng)會(huì)：會(huì)電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點(diǎn)任務(wù)開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)難點(diǎn)*對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)實(shí)訓(xùn)。教學(xué)回顧說(shuō)明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過(guò)程】一、任務(wù)引入（5分鐘）：通過(guò)前次任務(wù)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們掌握了電話溝通不使用禮貌語(yǔ)的原因，打電話的禮儀，接電話的禮儀，也學(xué)會(huì)了打、接電話的禮儀。案例：對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)促銷(xiāo)中心進(jìn)行打、接電話禮儀的實(shí)訓(xùn)。（總結(jié)前次任務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容及實(shí)訓(xùn)案例后導(dǎo)入本模塊的學(xué)習(xí)）本模塊主要介紹電話開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)基本組成部分，引起電話另一端客戶(hù)的注意，電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)，巧過(guò)秘書(shū)、前臺(tái)關(guān)。明確本章考核內(nèi)容：對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)實(shí)訓(xùn)。任務(wù)：開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)。二、任務(wù)分析（5分鐘）： 應(yīng)知：了解電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)。應(yīng)會(huì)：電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)。三、相關(guān)知識(shí)（10分鐘）：（一）電話開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)基本組成部分：自報(bào)家門(mén)；信息好處；勸說(shuō)式結(jié)束語(yǔ)。（二）引起電話另一端客戶(hù)的注意：陳述價(jià)值。談熟悉話題。贊美。能激起興趣。用問(wèn)題吸引。提出問(wèn)題的嚴(yán)重性。用類(lèi)比方式。提對(duì)方關(guān)心事。引起擔(dān)憂(yōu)或憂(yōu)慮。提到曾經(jīng)。1暢銷(xiāo)介紹。1具體數(shù)據(jù)。1退步轉(zhuǎn)接。（三）電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)：請(qǐng)求幫忙。第三者介紹。激起興趣。老客戶(hù)回訪。聊天開(kāi)場(chǎng)白。（四）巧過(guò)秘書(shū)、前臺(tái)關(guān)：不需要。要求留言轉(zhuǎn)告。要求發(fā)傳真。負(fù)責(zé)人在忙。要求留下電話號(hào)碼。我們剛做過(guò)了。你打錯(cuò)電話了。還沒(méi)有計(jì)劃。要求先發(fā)郵件，別讓我為難。打電話之前，收集客戶(hù)及當(dāng)事人的詳細(xì)資料。1提供對(duì)方有益的結(jié)果，而不推銷(xiāo)自己。1要有吃閉門(mén)羹的心理準(zhǔn)備。1和秘書(shū)建立友誼。小結(jié)：電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)（板書(shū)：有效的開(kāi)場(chǎng)白）四、任務(wù)實(shí)施：（60分鐘）（一）步驟：對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)實(shí)訓(xùn)。要求：時(shí)間：20秒鐘以?xún)?nèi)完成一個(gè)練習(xí)；標(biāo)準(zhǔn)：三個(gè)部分，引起注意13點(diǎn)，話術(shù)5點(diǎn)，巧過(guò)秘書(shū)、前臺(tái)關(guān)13點(diǎn)。對(duì)象：自選；內(nèi)容：任抽話術(shù)5點(diǎn)之一進(jìn)行（請(qǐng)求幫忙、第三者介紹、激起興趣、老客戶(hù)回訪、聊天開(kāi)場(chǎng)白）；考核：寶安區(qū)主考；（板書(shū)：考核：實(shí)訓(xùn)要求）（二）練習(xí)：按8點(diǎn)要求進(jìn)行。同桌相互打電話練習(xí)。（三）考核：會(huì)闡述30分；會(huì)進(jìn)行50分；綜合20分。（四）總結(jié)：（結(jié)合設(shè)計(jì)項(xiàng)目作本單元考核總結(jié)）開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)，會(huì)電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)。對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)實(shí)訓(xùn)。五、思考與練習(xí)（10分鐘）：繼續(xù)完成實(shí)訓(xùn)考核題。預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。六、板書(shū)設(shè)計(jì)：有效的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)知、應(yīng)會(huì)：話術(shù)考核：實(shí)訓(xùn)要求操作指導(dǎo)說(shuō)明書(shū)（首頁(yè)）科目電話營(yíng)銷(xiāo)電話模塊七電話營(yíng)銷(xiāo)中心聆聽(tīng)技巧授課日期第3周課時(shí)2班級(jí)04物流G5授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實(shí)踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。作業(yè)題數(shù)2擬用時(shí)間1學(xué)時(shí)教學(xué)目的應(yīng)知：了解客戶(hù)的性格。應(yīng)會(huì)：會(huì)判斷客戶(hù)的性格。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點(diǎn)任務(wù)不同性格客戶(hù)的應(yīng)對(duì)難點(diǎn)* 聆聽(tīng)及應(yīng)對(duì)策略。教學(xué)回顧說(shuō)明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過(guò)程】一、任務(wù)引入（5分鐘）：通過(guò)前模塊任務(wù)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們掌握了電話開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)基本組成部分，引起電話另一端客戶(hù)的注意，電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)，巧過(guò)秘書(shū)、前臺(tái)關(guān)，也學(xué)會(huì)了電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)。案例：對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)實(shí)訓(xùn)。本模塊主要介紹聆聽(tīng)客戶(hù)的心的聽(tīng)要比說(shuō)重要的12個(gè)方面，使我們學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)；還介紹了18種客戶(hù)的性格，并學(xué)會(huì)了針對(duì)不同性格的客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略。明確本章考核內(nèi)容：對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行判斷客戶(hù)性格的聆聽(tīng)及應(yīng)對(duì)策略的實(shí)訓(xùn)。二、任務(wù)分析（5分鐘）：（總結(jié)前次任務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容及實(shí)訓(xùn)案例后導(dǎo)入本模塊的學(xué)習(xí)）應(yīng)知：了解客戶(hù)的性格。應(yīng)會(huì)：會(huì)判斷客戶(hù)的性格。三、相關(guān)知識(shí)（5分鐘）：（一）有時(shí)候聽(tīng)要比說(shuō)重要：站在對(duì)方的立場(chǎng)聽(tīng)。專(zhuān)心致志地傾聽(tīng)。有鑒別地傾聽(tīng)。不要急于陳述自己的意見(jiàn)。積極地回應(yīng)。讓客戶(hù)把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)。檢查你的理解力。聽(tīng)話要聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷。掌握客戶(hù)真正的想法。1適當(dāng)提出引導(dǎo)性的問(wèn)題。1利用傾聽(tīng)發(fā)覺(jué)客戶(hù)的需求。（二）判斷客戶(hù)的性格：傲慢型客戶(hù)。 剛直型客戶(hù)。頑固型客戶(hù)。 謹(jǐn)慎型客戶(hù)。猶豫型客戶(hù)。 懷疑型客戶(hù)。內(nèi)向型客戶(hù)。 虛榮型客戶(hù)。自夸型客戶(hù)。 好斗型客戶(hù)。1隨和型客戶(hù)。 1討價(jià)型客戶(hù)。1過(guò)敏型客戶(hù)。 1信任型客戶(hù)。1躲避型客戶(hù)。 1抱怨型客戶(hù)。1挑剔型客戶(hù)。 1控制型客戶(hù)。小結(jié)：聆聽(tīng)客戶(hù)的心：有時(shí)候聽(tīng)要比說(shuō)重要，判斷客戶(hù)的性格。（板書(shū)：聆聽(tīng)客戶(hù)的心）四、任務(wù)實(shí)施（60分鐘）：（一）步驟：對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行判斷客戶(hù)性格的聆聽(tīng)及應(yīng)對(duì)策略的實(shí)訓(xùn)。訓(xùn)練重點(diǎn)難點(diǎn)要求：時(shí)間：3分鐘以?xún)?nèi)完成一個(gè)練習(xí)；標(biāo)準(zhǔn)：聽(tīng)12個(gè)方面，18種客戶(hù)性格及應(yīng)對(duì)。對(duì)象：同桌；內(nèi)容：自選；考核：寶安區(qū)主考。（板書(shū)：考核：要求）（二）練習(xí)：按8點(diǎn)要求進(jìn)行。同桌相互打電話練習(xí)。（三）考核：會(huì)闡述30分；會(huì)進(jìn)行50分；綜合20分。（四）總結(jié)： （結(jié)合設(shè)計(jì)項(xiàng)目作本模塊考核總結(jié)）對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行判斷客戶(hù)性格的聆聽(tīng)及應(yīng)對(duì)策略的實(shí)訓(xùn)。五、思考與練習(xí)（10分鐘）：繼續(xù)完成實(shí)訓(xùn)考核題。預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。六、板書(shū)設(shè)計(jì)：聆聽(tīng)客戶(hù)的心應(yīng)知：12個(gè)聆聽(tīng)?wèi)?yīng)會(huì)：18種應(yīng)對(duì)考核：要求操作指導(dǎo)說(shuō)明書(shū)（首頁(yè)） 科目電話營(yíng)銷(xiāo)電話模塊八電話營(yíng)銷(xiāo)中心處理異議的技巧授課日期第3周課時(shí)2班級(jí)04物流G5授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實(shí)踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。作業(yè)題數(shù)2擬用時(shí)間1學(xué)時(shí)教學(xué)目的應(yīng)知：掌握迅速處理客戶(hù)異議的方法。應(yīng)會(huì)：能迅速處理客戶(hù)的異議。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點(diǎn)任務(wù)迅速處理客戶(hù)的異議難點(diǎn)* 對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行迅速處理客戶(hù)異議的通話實(shí)訓(xùn)。教學(xué)回顧說(shuō)明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過(guò)程】一、任務(wù)引入（5分鐘）：通過(guò)本模塊課程的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們掌握了開(kāi)場(chǎng)白后的溝通技巧，正確判斷客戶(hù)的反應(yīng)，找到真正的決策者，迅速處理客戶(hù)的異議；也學(xué)會(huì)了迅速處理客戶(hù)的異議。任務(wù)：對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行迅速處理客戶(hù)異議的通話實(shí)訓(xùn)。二、任務(wù)分析（5分鐘）：能迅速處理客戶(hù)的異議。應(yīng)知：掌握迅速處理客戶(hù)異議的方法。應(yīng)會(huì)：能迅速處理客戶(hù)的異議。三、相關(guān)知識(shí)（5分鐘）：開(kāi)場(chǎng)白后的溝通技巧。正確判斷客戶(hù)的反應(yīng)。找到真正的決策者。迅速處理客戶(hù)的異議。小結(jié)：愉快的通話（板書(shū)：愉快的通話）四、任務(wù)實(shí)施（考核）（60分鐘）：對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行迅速處理客戶(hù)異議的通話實(shí)訓(xùn)。要求：時(shí)間：3分鐘以?xún)?nèi)完成一個(gè)練習(xí)；標(biāo)準(zhǔn)：按5點(diǎn)如何能迅速處理客戶(hù)異議的要求進(jìn)行。訓(xùn)練重點(diǎn)難點(diǎn)對(duì)象：同桌；內(nèi)容：自選；考核：寶安區(qū)主考。（板書(shū)：考核）（二）練習(xí)：按8點(diǎn)要求進(jìn)行。同桌相互打電話練習(xí)。（三）考核：會(huì)闡述30分；會(huì)進(jìn)行50分；綜合20分。（四）總結(jié)：（結(jié)合設(shè)計(jì)項(xiàng)目作本模塊考核總結(jié)）：迅速處理客戶(hù)的異議，對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行迅速處理客戶(hù)異議的通話實(shí)訓(xùn)。開(kāi)場(chǎng)白后的溝通技巧，正確判斷客戶(hù)的反應(yīng)，找到真正的決策者，迅速處理客戶(hù)的異議。五、思考與練習(xí)（10分鐘）：繼續(xù)完成實(shí)訓(xùn)考核題。預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。六、板書(shū)設(shè)計(jì)：愉快的通話應(yīng)知、應(yīng)會(huì)： 操作指導(dǎo)說(shuō)明書(shū)（首頁(yè)） 科目電話營(yíng)銷(xiāo)電話模塊九電話營(yíng)銷(xiāo)中心約訪的拒絕處理授課日期第3周課時(shí)2班級(jí)04物流G5授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實(shí)踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。作業(yè)題數(shù)2擬用時(shí)間1學(xué)時(shí)教學(xué)目的應(yīng)知：掌握怎樣才能不被拒絕及拒絕處理的方法。應(yīng)會(huì)：會(huì)電話約訪的拒絕處理。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點(diǎn)任務(wù)電話約訪拒絕處理難點(diǎn)* 對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行電話約訪拒絕處理實(shí)訓(xùn)。教學(xué)回顧說(shuō)明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過(guò)程】一、任務(wù)引入（5分鐘）：通過(guò)本模塊任務(wù)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們掌握了客戶(hù)的疑惑，電話約訪的要點(diǎn)、怎樣才能不被拒絕及拒絕處理；也學(xué)會(huì)了電話約訪的拒絕處理。任務(wù)：電話約訪拒絕處理二、任務(wù)分析（5分鐘）：應(yīng)知：掌握怎樣才能不被拒絕及拒絕處理的方法。應(yīng)會(huì)：會(huì)電話約訪的拒絕處理。（板書(shū)：應(yīng)知、應(yīng)會(huì)）三、相關(guān)知識(shí)（10分鐘）：客戶(hù)的疑惑。電話約訪的要點(diǎn)。電話約訪不