【正文】 疑+講授+實踐，以三明治方式為輔，即：教、學、作。教學回顧說明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過程】一、先行課程回顧（2分鐘）：本模塊主要介紹為什么要進行客戶跟進，什么樣的客戶需要跟進，從滿意的客戶那里獲得推薦，跟進擁有客戶忠誠，客戶投訴處理程序，讓每個投訴的客戶都感到滿意，并學會了讓每個投訴的客戶都感到滿意的方法。什么樣的客戶需要跟進。讓每個投訴的客戶都感到滿意 。（1）鼓勵客戶投訴；（2）培訓客戶如何投訴；（3）方便客戶投訴；（4）迅速處理客戶投訴。頑固型客戶。內(nèi)向型客戶。1隨和型客戶。1躲避型客戶。（二）練習：按8點要求進行。五、思考與練習（10分鐘）：繼續(xù)完成實訓考核題。應會：會短信溝通的技巧。任務：短信溝通技巧二、任務分析（5分鐘）：應知：了解手機的正確使用及手機短信營銷的新渠道。小結(jié)：如何更有效地使用移動電話。（二）練習：按8點要求進行。五、思考與練習（10分鐘）：繼續(xù)完成實訓考核題。）本課程為實訓課程，是融理論性、實戰(zhàn)性為一體的實操課程，主要針對商務系各專業(yè)的學生，教授電話營銷的基本知識和基本技能，同時也屬市場營銷專業(yè)的應用課。四、本課程目標（5分鐘）：（特別要強調(diào)電話營銷對企業(yè)的重要性。（板書：功能、系統(tǒng)）六、分析討論（10分鐘）：（承接以上演示討論以下問題，完成本課程應知內(nèi)容。通過電話營銷的實踐，讓學生了解現(xiàn)代電話營銷的發(fā)展趨勢，認識電話營銷網(wǎng)上經(jīng)商的特點 ；掌握電話營銷的策略與具體內(nèi)容；引導學生運用電話營銷軟件開展電話營銷實務活動；引導學生對電話營銷的方法進行探索。（板書本次課程主要內(nèi)容：電話營銷搜索器）三、本課程目標（5分鐘）：懂得如何使用電話營銷搜索器能運用顯示法尋找客戶四、補充使用講解演示（30分鐘）：第一層顯示：第二層顯示（列表處理）：阿里巴巴（復雜列表）：登陸查看：序數(shù)型：重點：提取標識設置：五、分析討論（5分鐘）：（承接以上演示討論以下問題，完成本課程應知內(nèi)容。九、板書：電話營銷概述：功能、系統(tǒng)內(nèi)容 電話營銷搜索器： 使用理論課教案（首頁） 科目電話營銷第 3 單元 銷售管道課題： 電話營銷中銷售管道客戶線索開發(fā)和客戶后續(xù)管理的理論授課日期第17周課時2班級02物流授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實踐，以三明治方式為輔，即：教、學、作?？蛻艟€索開發(fā)和客戶后續(xù)管理的理論。難點掌握電話營銷中銷售管道的建立。 （板書前次課程主要內(nèi)容：電話營銷搜索器：內(nèi)容、使用）二、演示導入（40分鐘）：電話營銷銷售管道幻燈演示：介紹后導入本課程的學習。五、分析討論（5分鐘）：電話營銷中銷售管道。七、總結(jié)（3分鐘）： 本次課程主要介紹銷售管道的運用。原始資料收集的方式及商機銷售技術。原始資料收集的方式及商機銷售技術。原始資料收集的方式及商機銷售技術。原始資料收集的方式及商機銷售技術。（板書：管理、商機）六、實訓（30分鐘）：學生運用軟件進行錄入、導入客戶資料方法；原始資料收集的方式及商機銷售技術訓練。作業(yè)題數(shù)1擬用時間1教學目的應知：系統(tǒng)初始化技術操作軟件系統(tǒng)的管理銷售團隊的建立與管理應會：系統(tǒng)初始化技術操作軟件系統(tǒng)的管理銷售團隊的建立與管理選用教學媒體多媒體教室作演示及講授重點系統(tǒng)初始化技術操作。軟件系統(tǒng)的管理。銷售團隊的建立與管理。（板書：軟件）系統(tǒng)管理理論介紹。八、布置作業(yè)（2分鐘）：課后練習團隊、系統(tǒng)管理的運用。（板書：團隊）六、實訓（30分鐘）：利用軟件進行系統(tǒng)和團隊管理。 （板書前次課程主要內(nèi)容：客戶運作）二、演示導入（30分鐘）：電話營銷團隊、系統(tǒng)管理幻燈演示：介紹后導入本課程的學習。難點系統(tǒng)初始化技術操作。銷售團隊的建立與管理。八、布置作業(yè)（2分鐘）：課后練習客戶運作的運用。（板書：錄入、導入） 原始資料收集的方式、客戶管理及商機銷售技術。 （板書前次課程主要內(nèi)容：銷售管道）二、演示導入（30分鐘）：電話營銷客戶運作幻燈演示：介紹后導入本課程的學習。原始資料收集的方式及商機銷售技術。原始資料收集的方式及商機銷售技術。九、板書：電話營銷搜索器：內(nèi)容、使用 銷售管道 銷售管道： 線索開發(fā) 跟蹤曲線理論課教案（首頁） 科目電話營銷第 4 單元 客戶運作課題： 錄入、導入客戶資料方法原始資料收集的方式及商機銷售技術授課日期第17周課時2班級02物流授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實踐，以三明治方式為輔，即：教、學、作。 （板書：線索開發(fā)）運用跟蹤曲線理論介紹。潛在客戶的線索開發(fā)。運用跟蹤曲線提升業(yè)績。潛在客戶的線索開發(fā)。 應會：掌握電話營銷中銷售管道的建立；潛在客戶的線索開發(fā)；運用跟蹤曲線提升業(yè)績。七、總結(jié)（3分鐘）： 本次課程主要介紹電話營銷搜索器的內(nèi)容和使用。作業(yè)題數(shù)1擬用時間1教學目的應知：電話營銷環(huán)境的內(nèi)容電話營銷環(huán)境的特征應會：懂得如何使用電話營銷搜索器能運用顯示法尋找客戶選用教學媒體多媒體教室作演示及講授重點電話營銷環(huán)境的內(nèi)容電話營銷環(huán)境的特征懂得如何使用電話營銷搜索器能運用顯示法尋找客戶難點懂得如何使用電話營銷搜索器教學回顧說明 審閱簽名： 2007年 月 日課程單元設計【教學過程】一、先行課程回顧（5分鐘）：通過前次課程的學習和實踐，我們掌握了電話營銷的學習內(nèi)容、課程學習方法和考核方式、電話營銷的產(chǎn)生與發(fā)展，也學會了電話營銷的思維觀念、能運用電話營銷的思維觀察、分析各種電話營銷現(xiàn)象。）七、本課題目標（3分鐘）：1．掌握電話營銷的思維觀念2．能運用電話營銷的思維觀察、分析各種電話營銷現(xiàn)象八、總結(jié)（2分鐘）： 本課程為實訓課程，是融理論性、實戰(zhàn)性為一體的實操課程，主要針對商務系各專業(yè)的學生，教授電話營銷的基本知識和基本技能。引導學生對電話營銷的方法進行探索第二節(jié)課【教學過程】五、功能及系統(tǒng)演示（30分鐘）：（采取放幻燈演示啟發(fā)提問并討論的方式完成課程的討論。二、實訓10分鐘）：１、要求學生回顧自己電話營銷經(jīng)驗，收集典型的電話營銷的案例挑選有代表性的學生在課堂上用自己的思維進行分析 注意： 電話的發(fā)展？訓練重點難點 電話與營銷的關系？ 營銷與電話的關系？ 電話營銷的實例？ 你會電話營銷嗎？三、演示導入（25分鐘）：（采取邊放幻燈演示邊啟發(fā)提問并討論的方式完成課程的導入。六、板書設計：如何更有效地使用移動電話應知、應會理論課教案（首頁） 科目電話營銷第 1 單元 電話營銷概述課題：電話營銷的定義、手段、基礎工作授課日期第16周課時2班級02物流授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實踐，以三明治方式為輔，即：教、學、作。（三）考核：會闡述30分；會進行50分；綜合20分。要求：時間：5分鐘以內(nèi)完成一個練習；標準：按4點如何進行電話約訪拒絕處理的要求進行。訓練重點難點（板書：應知、應會）三、相關知識（10分鐘）：手機的正確使用。教學回顧說明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過程】一、任務引入（5分鐘）：本單元主要介紹手機的正確使用的方法，手機短信的優(yōu)點、缺點、功能及短信溝通技巧，并學會了對實習商場電話營銷中心進行短信溝通技巧實訓。六、板書設計：客戶跟進與維護應知、應會操作指導說明書（首頁） 科目電話營銷電話模塊十一電話營銷中心短信溝通技巧授課日期第4周課時2班級04物流G5授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實踐，以三明治方式為輔，即：教、學、作。（三）考核：會闡述30分；會進行50分；綜合20分。1挑剔型客戶。1過敏型客戶。自夸型客戶。猶豫型客戶。附：不同性格的客戶（128132）： 傲慢型客戶。（板書：客戶跟進與維護）四、任務實施（考核）（60分鐘）：（一）步驟：對實習商場電話營銷中心進行讓每個投訴的客戶都感到滿意實訓。跟進擁有客戶忠誠。應會：會讓每個投訴的客戶都感到滿意。應會：會讓每個投訴的客戶都感到滿意。五、思考與練習（10分鐘）：繼續(xù)完成實訓考核題。（二）練習：按8點要求進行。1躲避型客戶。1隨和型客戶。內(nèi)向型客戶。頑固型客戶。（1）鼓勵客戶投訴；（2）培訓客戶如何投訴；（3）方便客戶投訴；（4）迅速處理客戶投訴。讓每個投訴的客戶都感到滿意 。什么樣的客戶需要跟進。教學回顧說明 審閱簽名： 2008年 月 日課程單元設計【教學過程】一、先行課程回顧（5分鐘）：本單元主要介紹為什么要進行客戶跟進，什么樣的客戶需要跟進，從滿意的客戶那里獲得推薦，跟進擁有客戶忠誠，客戶投訴處理程序，讓每個投訴的客戶都感到滿意，并學會了讓每個投訴的客戶都感到滿意的方法。六、板書設計：順利完成電話預訪應知、應會操作指導說明書（首頁） 科目電話營銷電話模塊九電話營銷中心約訪的拒絕處理授課日期第4周課時2班級04物流G5授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實踐，以三明治方式為輔，即：教、學、作。（四）總結(jié)（5分鐘）（結(jié)合設計項目作本單元考核總結(jié)）：電話約訪拒絕處理，對實習商場電話營銷中心進行電話約訪拒絕處理實訓。對象：同桌；內(nèi)容：自選；考核：寶安區(qū)主考。電話約訪不被拒絕的技巧。任務：電話約訪拒絕處理二、任務分析（5分鐘）：應知：掌握怎樣才能不被拒絕及拒絕處理的方法。作業(yè)題數(shù)2擬用時間1學時教學目的應知：掌握怎樣才能不被拒絕及拒絕處理的方法。開場白后的溝通技巧，正確判斷客戶的反應，找到真正的決策者，迅速處理客戶的異議。（板書：考核）（二）練習：按8點要求進行。迅速處理客戶的異議。應會：能迅速處理客戶的異議。教學回顧說