【正文】 （2）成立學(xué)生實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心，選定首屆電話營(yíng)銷中心經(jīng)理及主管。增加收益。營(yíng)銷人員對(duì)電話營(yíng)銷在認(rèn)識(shí)上的片面性，導(dǎo)致很多人對(duì)電話營(yíng)銷在理解和使用上陷入了誤區(qū)，所以，電話營(yíng)銷沒(méi)想象的那么簡(jiǎn)單。應(yīng)會(huì)：做好電話營(yíng)銷的方法。任務(wù)：怎樣做好電話營(yíng)銷二、任務(wù)分析（5分鐘）：應(yīng)知：了解何謂電話營(yíng)銷，了解電話營(yíng)銷的價(jià)值。 本教材中的定義：營(yíng)銷是根據(jù)市場(chǎng)變化，通過(guò)發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造與他人交換產(chǎn)品和價(jià)值并滿足其所需所欲的一種社會(huì)溝通和管理過(guò)程。（1）點(diǎn)明通過(guò)電話營(yíng)銷可以建立并維護(hù)客戶關(guān)系營(yíng)銷體系；（2）提出建立與客戶的關(guān)系的方法；（3）小結(jié)電話營(yíng)銷對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系的重要意義。 明確期末考核內(nèi)容：學(xué)生在實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心的職崗能否熟練運(yùn)用電話營(yíng)銷知識(shí) 的各項(xiàng)技能？ 明確本課程目標(biāo)：掌握電話營(yíng)銷商務(wù)知識(shí)，熟練運(yùn)用電話營(yíng)銷商務(wù)知識(shí)的各項(xiàng)技能。作業(yè)題數(shù)2擬用時(shí)間1學(xué)時(shí)教學(xué)目的應(yīng)知：熟悉電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用，了解建營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)阻礙。分析影響電話營(yíng)銷成功與否的因素。（板書：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷失敗的原因）（四）企業(yè)在建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)應(yīng)收集的以下幾種資料： 個(gè)人客戶資料；企業(yè)客戶基本資料；地址資料；訓(xùn)練重點(diǎn)難點(diǎn)點(diǎn)財(cái)務(wù)資料；行為資料。（1）重復(fù)紀(jì)錄識(shí)別；（2）地址標(biāo)準(zhǔn)化；（3）匹配；（4）刪除。分析數(shù)據(jù)庫(kù)使用的方法。四、任務(wù)實(shí)施（60分鐘）： （一）步驟：對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行初步設(shè)計(jì)、管理與維護(hù)及應(yīng)用的實(shí)訓(xùn)。對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行初步設(shè)計(jì)、管理與維護(hù)及應(yīng)用進(jìn)行概括性總結(jié)；提出并歸納數(shù)據(jù)庫(kù)的初步設(shè)計(jì)、管理與維護(hù)及應(yīng)用的問(wèn)題；明確本章考核內(nèi)容：對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行初步設(shè)計(jì)、管理與維護(hù)及應(yīng)用。教學(xué)回顧說(shuō)明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過(guò)程】一、任務(wù)引入（5分鐘）：通過(guò)第一、二模塊的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們掌握了了解電話營(yíng)銷，電話營(yíng)銷離不開(kāi)數(shù)據(jù)庫(kù)，也學(xué)會(huì)怎樣做好電話營(yíng)銷，數(shù)據(jù)庫(kù)的初步設(shè)計(jì)、管理與維護(hù)及應(yīng)用。（四）總結(jié)：電話溝通步驟，會(huì)進(jìn)行電話溝通。（總結(jié)前次課程學(xué)習(xí)內(nèi)容及實(shí)訓(xùn)案例后導(dǎo)入本模塊的學(xué)習(xí)）優(yōu)秀電話銷售員是這樣煉成的（看目錄講）。會(huì)議尋找。1行業(yè)開(kāi)拓。（二）練習(xí)：以小組為單位；教師與專家指導(dǎo)；（三）考核：會(huì)闡述30分；會(huì)進(jìn)行50分；綜合20分。預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。電話溝通不使用禮貌語(yǔ)的原因。要有喜悅的心情。認(rèn)真對(duì)話、準(zhǔn)確記錄。同桌相互打電話練習(xí)。客戶： 怎么這樣呀？電話銷售人員：是這樣的，劉先生，我很想和您單獨(dú)用餐，但我最討厭的就是回去還得向我丈夫解釋很久，如果您真心請(qǐng)我，那就請(qǐng)我們倆個(gè)人吧！客戶： 那還是下次吧！電話銷售人員：（嘿嘿！又是一只大色狼?。┤绾翁幚怼按蛱诫[私的電話”（片斷）客戶： 請(qǐng)問(wèn)*小姐今年芳齡幾何呀？電話銷售人員：呵呵……，這是個(gè)秘密！客戶： 你漂亮嗎？電話銷售人員：在喜歡我的人眼中我都是最漂亮的。電話銷售人員： 您認(rèn)為什么時(shí)候和他聯(lián)系比較方便呢？客戶： 你明天打電話過(guò)來(lái)吧！電話銷售人員： 請(qǐng)問(wèn)明天幾點(diǎn)比較好？客戶： 下午2點(diǎn)左右吧！電話銷售人員： 請(qǐng)問(wèn)他的分機(jī)號(hào)碼是……客戶： 123456789。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點(diǎn)任務(wù)開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)難點(diǎn)*對(duì)電話營(yíng)銷中心進(jìn)行電話營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)實(shí)訓(xùn)。三、相關(guān)知識(shí)（10分鐘）：（一）電話開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)基本組成部分：自報(bào)家門；信息好處；勸說(shuō)式結(jié)束語(yǔ)。提對(duì)方關(guān)心事。激起興趣。我們剛做過(guò)了。小結(jié)：電話營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)（板書：有效的開(kāi)場(chǎng)白）四、任務(wù)實(shí)施：（60分鐘）（一）步驟：對(duì)電話營(yíng)銷中心進(jìn)行電話營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)實(shí)訓(xùn)。預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。明確本章考核內(nèi)容：對(duì)電話營(yíng)銷中心進(jìn)行判斷客戶性格的聆聽(tīng)及應(yīng)對(duì)策略的實(shí)訓(xùn)。讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)。 剛直型客戶。 好斗型客戶。 1控制型客戶。（四）總結(jié)： （結(jié)合設(shè)計(jì)項(xiàng)目作本模塊考核總結(jié)）對(duì)電話營(yíng)銷中心進(jìn)行判斷客戶性格的聆聽(tīng)及應(yīng)對(duì)策略的實(shí)訓(xùn)。任務(wù)：對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心進(jìn)行迅速處理客戶異議的通話實(shí)訓(xùn)。小結(jié)：愉快的通話（板書：愉快的通話）四、任務(wù)實(shí)施（考核）（60分鐘）：對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心進(jìn)行迅速處理客戶異議的通話實(shí)訓(xùn)。五、思考與練習(xí)（10分鐘）：繼續(xù)完成實(shí)訓(xùn)考核題。應(yīng)會(huì)：會(huì)電話約訪的拒絕處理。（二）練習(xí)：按8點(diǎn)要求進(jìn)行。作業(yè)題數(shù)2擬用時(shí)間1學(xué)時(shí)教學(xué)目的應(yīng)知：掌握怎樣才能不被拒絕及拒絕處理的方法。從滿意的客戶那里獲得推薦。對(duì)象：同組；內(nèi)容：自選不同性格的客戶；考核：寶安區(qū)主考。 虛榮型客戶。 1抱怨型客戶。預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。（板書：應(yīng)知、應(yīng)會(huì)）三、相關(guān)知識(shí)（10分鐘）：為什么要進(jìn)行客戶跟進(jìn)。訓(xùn)練重點(diǎn)難點(diǎn)要求：時(shí)間：5分鐘以內(nèi)完成一個(gè)練習(xí)；標(biāo)準(zhǔn)：按4點(diǎn)如何進(jìn)行電話約訪拒絕處理的要求進(jìn)行。 懷疑型客戶。 1信任型客戶。（四）總結(jié)（結(jié)合設(shè)計(jì)項(xiàng)目作本單元考核總結(jié)）：為什么要進(jìn)行客戶跟進(jìn)，什么樣的客戶需要跟進(jìn)，從滿意的客戶那里獲得推薦，跟進(jìn)擁有客戶忠誠(chéng)，客戶投訴處理程序，讓每個(gè)投訴的客戶都感到滿意及讓每個(gè)投訴的客戶都感到滿意的方法。明確本章考核內(nèi)容：對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心進(jìn)行短信溝通技巧實(shí)訓(xùn)。對(duì)象：同組；內(nèi)容：自選；考核：寶安區(qū)主考。作業(yè)題數(shù)1擬用時(shí)間1教學(xué)目的應(yīng)知： 電話營(yíng)銷的學(xué)習(xí)內(nèi)容課程學(xué)習(xí)方法和考核方式 電話營(yíng)銷的產(chǎn)生與發(fā)展應(yīng)會(huì)： 1．掌握電話營(yíng)銷的思維觀念2．能運(yùn)用電話營(yíng)銷的思維觀察、分析各種電話營(yíng)銷現(xiàn)象選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點(diǎn)電話營(yíng)銷的學(xué)習(xí)內(nèi)容課程學(xué)習(xí)方法和考核方式 電話營(yíng)銷的產(chǎn)生與發(fā)展掌握電話營(yíng)銷的思維觀念能運(yùn)用電話營(yíng)銷的思維觀察、分析各種電話營(yíng)銷現(xiàn)象難點(diǎn)能運(yùn)用電話營(yíng)銷的思維觀察、分析各種電話營(yíng)銷現(xiàn)象教學(xué)回顧說(shuō)明 審閱簽名： 2007年 月 日課程單元設(shè)計(jì)第一節(jié)課【教學(xué)過(guò)程】一、先行課程回顧（5分鐘）：（采取啟發(fā)式讓學(xué)生回顧與營(yíng)銷相關(guān)的曾經(jīng)學(xué)過(guò)的課程及知識(shí)。）功能及系統(tǒng)幻燈演示：介紹后導(dǎo)入本課程的討論。 （板書前次課程主要內(nèi)容：電話營(yíng)銷概述：功能、系統(tǒng)）二、演示導(dǎo)入（20分鐘）：電話營(yíng)銷搜索器幻燈演示：介紹后導(dǎo)入本課程的學(xué)習(xí)。 選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點(diǎn)懂得電話營(yíng)銷中銷售管道。教學(xué)回顧說(shuō)明 審閱簽名： 2007年 月 日課程單元設(shè)計(jì)【教學(xué)過(guò)程】一、先行課程回顧（5分鐘）：通過(guò)前次課程的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們掌握了電話營(yíng)銷環(huán)境的內(nèi)容和電話營(yíng)銷環(huán)境的特征，也學(xué)會(huì)了懂得如何使用電話營(yíng)銷搜索器并能運(yùn)用顯示法尋找客戶。（板書：跟蹤曲線）六、實(shí)訓(xùn)（20分鐘）：訓(xùn)練重點(diǎn)難點(diǎn)學(xué)生運(yùn)用軟件進(jìn)行三項(xiàng)訓(xùn)練。 選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點(diǎn)錄入、導(dǎo)入客戶資料方法。（板書本次課程主要內(nèi)容：客戶運(yùn)作）三、知識(shí)點(diǎn)（10分鐘）：錄入客戶資料：導(dǎo)入客戶資料：原始資料收集：線索開(kāi)發(fā)：客戶跟蹤：商機(jī)銷售：四、本課程目標(biāo)（5分鐘）：掌握錄入、導(dǎo)入客戶資料方法。九、板書：銷售管道： 錄入、導(dǎo)入 客戶運(yùn)作： 原始 管理、商機(jī)理論課教案（首頁(yè)） 科目電話營(yíng)銷第 5 單元 團(tuán)隊(duì)、系統(tǒng)管理課題： 系統(tǒng)初始化技術(shù)操作軟件系統(tǒng)的管理銷售團(tuán)隊(duì)的建立與管理授課日期第18周課時(shí)2班級(jí)02物流授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實(shí)踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。軟件系統(tǒng)的管理。七、總結(jié)（3分鐘）： 本次課程主要介紹團(tuán)隊(duì)、系統(tǒng)管理的運(yùn)用。（板書本次課程主要內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)、系統(tǒng)管理）三、知識(shí)點(diǎn)（10分鐘）：系統(tǒng)初始化：系統(tǒng)管理：團(tuán)隊(duì)管理1：團(tuán)隊(duì)管理2：團(tuán)隊(duì)管理3：四、本課程目標(biāo)（5分鐘）：系統(tǒng)初始化技術(shù)操作軟件系統(tǒng)的管理銷售團(tuán)隊(duì)的建立與管理五、分析討論（5分鐘）：軟件技術(shù)介紹。 系統(tǒng)初始化技術(shù)操作。 （板書：原始）原始資料收集的方式、客戶管理及商機(jī)銷售技術(shù)。難點(diǎn)掌握錄入、導(dǎo)入客戶資料方法。作業(yè)題數(shù)1擬用時(shí)間1教學(xué)目的應(yīng)知：錄入、導(dǎo)入客戶資料方法。運(yùn)用跟蹤曲線提升業(yè)績(jī)。運(yùn)用跟蹤曲線提升業(yè)績(jī)。八、布置作業(yè)（2分鐘）：課后練習(xí)使用電話營(yíng)銷搜索器。同時(shí)也屬市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的應(yīng)用課。）電話營(yíng)銷幻燈演示：介紹后導(dǎo)入本課程的學(xué)習(xí)。（四）總結(jié)（結(jié)合設(shè)計(jì)項(xiàng)目作本單元考核總結(jié)）：短信溝通技巧，對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心進(jìn)行短信溝通技巧實(shí)訓(xùn)。手機(jī)短信營(yíng)銷的新渠道。作業(yè)題數(shù)2擬用時(shí)間1學(xué)時(shí)教學(xué)目的應(yīng)知：了解手機(jī)的正確使用及手機(jī)短信營(yíng)銷的新渠道。 1控制型客戶。 好斗型客戶。 剛直型客戶?？蛻敉对V處理程序。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點(diǎn)任務(wù)讓投訴客戶感到滿意難點(diǎn)* 對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心進(jìn)行讓每個(gè)投訴的客戶都感到滿意實(shí)訓(xùn)。同桌相互打電話練習(xí)。 1討價(jià)型客戶。 謹(jǐn)慎型客戶。小結(jié)：客戶跟進(jìn)與維護(hù)。任務(wù)：電話約訪拒絕處理二、任務(wù)分析（5分鐘）：應(yīng)知：掌握怎樣才能不被拒絕及拒絕處理的方法?？蛻舻囊苫?，電話約訪的要點(diǎn)、怎樣才能不被拒絕及拒絕處理；電話約訪的拒絕處理。電話約訪拒絕處理。應(yīng)會(huì)：會(huì)電話約訪的拒絕處理。同桌相互打電話練習(xí)。三、相關(guān)知識(shí)（5分鐘）：開(kāi)場(chǎng)白后的溝通技巧。作業(yè)題數(shù)2擬用時(shí)間1學(xué)時(shí)教學(xué)目的應(yīng)知：掌握迅速處理客戶異議的方法。對(duì)象：同桌；內(nèi)容：自選；考核：寶安區(qū)主考。 1信任型客戶。 懷疑型客戶。掌握客戶真正的想法。專心致志地傾聽(tīng)。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點(diǎn)任務(wù)不同性格客戶的應(yīng)對(duì)難點(diǎn)* 聆聽(tīng)及應(yīng)對(duì)策略。（三）考核：會(huì)闡述30分；會(huì)進(jìn)行50分；綜合20分。打電話之前，收集客戶及當(dāng)事人的詳細(xì)資料。要求留言轉(zhuǎn)告。1具體數(shù)據(jù)。能激起興趣。明確本章考核內(nèi)容：對(duì)電話營(yíng)銷中心進(jìn)行電話營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)實(shí)訓(xùn)。客戶： 對(duì)不起，他正在開(kāi)一個(gè)緊急會(huì)議，一會(huì)兒，我讓他打電話給您！電話銷售人員： 可以，你讓他打123456789這個(gè)電話。電話銷售人員： 沒(méi)關(guān)系，您的事情太多，忘記了很正常，是關(guān)于貴公司員工培訓(xùn)的事情。五、思考