【正文】 電話營銷人員的必備工具、電話營銷計劃制定的步驟、尋找客戶名錄的三大原則。三、相關(guān)知識（10分鐘）： （一）打電話的禮儀（教材D97）選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，控制好通話時間。代接電話也要講禮儀。電話銷售人員： 沒關(guān)系，您的事情太多，忘記了很正常，是關(guān)于貴公司員工培訓的事情。明確本章考核內(nèi)容：對電話營銷中心進行電話營銷開場白話術(shù)實訓。1具體數(shù)據(jù)。打電話之前，收集客戶及當事人的詳細資料。選用教學媒體多媒體教室作演示及講授重點任務(wù)不同性格客戶的應(yīng)對難點* 聆聽及應(yīng)對策略。掌握客戶真正的想法。 1信任型客戶。作業(yè)題數(shù)2擬用時間1學時教學目的應(yīng)知：掌握迅速處理客戶異議的方法。同桌相互打電話練習。電話約訪拒絕處理。任務(wù)：電話約訪拒絕處理二、任務(wù)分析（5分鐘）：應(yīng)知：掌握怎樣才能不被拒絕及拒絕處理的方法。 謹慎型客戶。同桌相互打電話練習?？蛻敉对V處理程序。 好斗型客戶。作業(yè)題數(shù)2擬用時間1學時教學目的應(yīng)知：了解手機的正確使用及手機短信營銷的新渠道。（四）總結(jié)（結(jié)合設(shè)計項目作本單元考核總結(jié)）：短信溝通技巧，對實習商場電話營銷中心進行短信溝通技巧實訓。同時也屬市場營銷專業(yè)的應(yīng)用課。運用跟蹤曲線提升業(yè)績。作業(yè)題數(shù)1擬用時間1教學目的應(yīng)知：錄入、導入客戶資料方法。 （板書：原始）原始資料收集的方式、客戶管理及商機銷售技術(shù)。（板書本次課程主要內(nèi)容：團隊、系統(tǒng)管理）三、知識點（10分鐘）：系統(tǒng)初始化：系統(tǒng)管理：團隊管理1：團隊管理2：團隊管理3：四、本課程目標（5分鐘）：系統(tǒng)初始化技術(shù)操作軟件系統(tǒng)的管理銷售團隊的建立與管理五、分析討論（5分鐘）：軟件技術(shù)介紹。軟件系統(tǒng)的管理。（板書本次課程主要內(nèi)容：客戶運作）三、知識點（10分鐘）：錄入客戶資料：導入客戶資料：原始資料收集：線索開發(fā)：客戶跟蹤：商機銷售：四、本課程目標（5分鐘）：掌握錄入、導入客戶資料方法。（板書：跟蹤曲線）六、實訓（20分鐘）：訓練重點難點學生運用軟件進行三項訓練。 選用教學媒體多媒體教室作演示及講授重點懂得電話營銷中銷售管道。）功能及系統(tǒng)幻燈演示：介紹后導入本課程的討論。對象：同組；內(nèi)容：自選；考核：寶安區(qū)主考。（四）總結(jié)（結(jié)合設(shè)計項目作本單元考核總結(jié)）：為什么要進行客戶跟進，什么樣的客戶需要跟進，從滿意的客戶那里獲得推薦，跟進擁有客戶忠誠，客戶投訴處理程序，讓每個投訴的客戶都感到滿意及讓每個投訴的客戶都感到滿意的方法。 懷疑型客戶。（板書：應(yīng)知、應(yīng)會）三、相關(guān)知識（10分鐘）：為什么要進行客戶跟進。 1抱怨型客戶。對象：同組；內(nèi)容：自選不同性格的客戶；考核：寶安區(qū)主考。作業(yè)題數(shù)2擬用時間1學時教學目的應(yīng)知：掌握怎樣才能不被拒絕及拒絕處理的方法。應(yīng)會：會電話約訪的拒絕處理。小結(jié)：愉快的通話（板書：愉快的通話）四、任務(wù)實施（考核）（60分鐘）：對實習商場電話營銷中心進行迅速處理客戶異議的通話實訓。（四）總結(jié)： （結(jié)合設(shè)計項目作本模塊考核總結(jié)）對電話營銷中心進行判斷客戶性格的聆聽及應(yīng)對策略的實訓。 好斗型客戶。讓客戶把話說完，并記下重點。預習下次課內(nèi)容。我們剛做過了。提對方關(guān)心事。選用教學媒體多媒體教室作演示及講授重點任務(wù)開場白話術(shù)難點*對電話營銷中心進行電話營銷開場白話術(shù)實訓?？蛻簦? 怎么這樣呀？電話銷售人員：是這樣的，劉先生，我很想和您單獨用餐，但我最討厭的就是回去還得向我丈夫解釋很久，如果您真心請我，那就請我們倆個人吧！客戶： 那還是下次吧！電話銷售人員：（嘿嘿！又是一只大色狼?。┤绾翁幚怼按蛱诫[私的電話”（片斷）客戶： 請問*小姐今年芳齡幾何呀？電話銷售人員：呵呵……，這是個秘密！客戶： 你漂亮嗎？電話銷售人員：在喜歡我的人眼中我都是最漂亮的。認真對話、準確記錄。電話溝通不使用禮貌語的原因。（二）練習：以小組為單位；教師與專家指導；（三）考核：會闡述30分；會進行50分；綜合20分。會議尋找。（四）總結(jié)：電話溝通步驟，會進行電話溝通。對數(shù)據(jù)庫進行初步設(shè)計、管理與維護及應(yīng)用進行概括性總結(jié)；提出并歸納數(shù)據(jù)庫的初步設(shè)計、管理與維護及應(yīng)用的問題；明確本章考核內(nèi)容：對實習商場電話營銷中心數(shù)據(jù)庫進行初步設(shè)計、管理與維護及應(yīng)用。分析數(shù)據(jù)庫使用的方法。（板書：數(shù)據(jù)庫營銷失敗的原因）（四）企業(yè)在建立客戶數(shù)據(jù)庫時應(yīng)收集的以下幾種資料： 個人客戶資料；企業(yè)客戶基本資料；地址資料；訓練重點難點點財務(wù)資料；行為資料。作業(yè)題數(shù)2擬用時間1學時教學目的應(yīng)知：熟悉電話營銷數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用，了解建營銷數(shù)據(jù)庫阻礙。（1）點明通過電話營銷可以建立并維護客戶關(guān)系營銷體系；（2）提出建立與客戶的關(guān)系的方法；（3）小結(jié)電話營銷對維護客戶關(guān)系的重要意義。任務(wù)：怎樣做好電話營銷二、任務(wù)分析（5分鐘）：應(yīng)知：了解何謂電話營銷，了解電話營銷的價值。營銷人員對電話營銷在認識上的片面性，導致很多人對電話營銷在理解和使用上陷入了誤區(qū)，所以，電話營銷沒想象的那么簡單。）（2）成立學生實習商場電話營銷中心，選定首屆電話營銷中心經(jīng)理及主管。二、任務(wù)分析（5分鐘）：應(yīng)知：熟悉電話營銷數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用，了解建營銷數(shù)據(jù)庫阻礙。（1）客戶檔案設(shè)計不合理；（2）客戶檔案資料收集不全；（3）客戶資料陳舊；（4）沒有使用。（八）由數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用引出建立營銷數(shù)據(jù)庫的以下兩個方面的阻礙。作業(yè)題數(shù)2擬用時間1學時教學目的應(yīng)知：了解事前準備，確認需求，產(chǎn)品介紹，處理質(zhì)疑，達成協(xié)議，共同實施等步驟。應(yīng)會：會尋找客戶名錄。俱樂部尋找。 尋找客戶名錄的渠道。正確地撥號，適時地等待。四、任務(wù)實施（60分鐘）：（一）步驟：（抽簽進行：內(nèi)容見附頁）對電話營銷中心進行打、接電話禮儀的實訓?？蛻簦? 這件事呀！我已經(jīng)向上面匯報了，領(lǐng)導還沒有決定，等決定了我再給你答復，好嗎？電話銷售人員： 請問這方面不是由您一個人負責嗎？客戶： 那也需要老板同意批準呀！電話銷售人員： 那倒是，那么請問老板貴姓呢？客戶： 姓*。任務(wù)：開場白話術(shù)。1退步轉(zhuǎn)接。1提供對方有益的結(jié)果，而不推銷自己。教學回顧說明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過程】一、任務(wù)引入（5分鐘）：通過前模塊任務(wù)的學習和實踐，我們掌握了電話開場白的三個基本組成部分，引起電話另一端客戶的注意，電話營銷開場白話術(shù)，巧過秘書、前臺關(guān)，也學會了電話營銷開場白話術(shù)。1適當提出引導性的問題。1躲避型客戶。應(yīng)會：能迅速處理客戶的異議。（三）考核：會闡述30分；會進行50分；綜合20分。小結(jié)：順利完成電話預訪（板書：順利完成電話預訪）四、任務(wù)實施訓練重點難點（60分鐘）：（一）步驟：對實習商場電話營銷中心進行電話約訪拒絕處理實訓。應(yīng)會：會電話約訪的拒絕處理。猶豫型客戶。（三）考核：會闡述30分；會進行50分；綜合20分。讓每個投訴的客戶都感到滿意 。1隨和型客戶。應(yīng)會：會短信溝通的技巧。五、思考與練習（10分鐘）：繼續(xù)完成實訓考核題。通過電話營銷的實踐，讓學生了解現(xiàn)代電話營銷的發(fā)展趨勢，認識電話營銷網(wǎng)上經(jīng)商的特點 ；掌握電話營銷的策略與具體內(nèi)容；引導學生運用電話營銷軟件開展電話營銷實務(wù)活動；引導學生對電話營銷的方法進行探索。難點掌握電話營銷中銷售管道的建立。原始資料收集的方式及商機銷售技術(shù)。（板書：管理、商機）六、實訓（30分鐘）：學生運用軟件進行錄入、導入客戶資料方法；原始資料收集的方式及商機銷售技術(shù)訓練。（板書：軟件）系統(tǒng)管理理論介紹。難點系統(tǒng)初始化技術(shù)操作。 （板書前次課程主要內(nèi)容：銷售管道）二、演示導入（30分鐘）：電話營銷客戶運作幻燈演示：介紹后導入本課程的學習。 （板書：線索開發(fā)）運用跟蹤曲線理論介紹。 應(yīng)會：掌握電話營銷中銷售管道的建立；潛在客戶的線索開發(fā)；運用跟蹤曲線提升業(yè)績。引導學生對電話營銷的方法進行探索第二節(jié)課【教學過程】五、功能及系統(tǒng)演示（30分鐘）：（采取放幻燈演示啟發(fā)提問并討論的方式完成課程的討論。要求：時間：5分鐘以內(nèi)完成一個練習；標準：按4點如何進行電話約訪拒絕處理的要求進行。（三）考核：會闡述30分；會進行50分；綜合20分。猶豫型客戶。應(yīng)會：會讓每個投訴的客戶都感到滿意。1躲避型客戶。（1）鼓勵客戶投訴；（2）培訓客戶如何投訴；（3）方便客戶投訴；（4）迅速處理客戶投訴。六、板書設(shè)計：順利完成電話預訪應(yīng)知、應(yīng)會操作指導說明書（首頁） 科目電話營銷電話模塊九電話營銷中心約訪的拒絕處理授課日期第4周課時2班級04物流G5授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實踐，以三明治方式為輔，即：教、學、作。任務(wù)：電話約訪拒絕處理二、任務(wù)分析（5分鐘）：應(yīng)知：掌握怎樣才能不被拒絕及拒絕處理的方法。迅速處理客戶的異議。（三）考核：會闡述30分；會進行50分；綜合20分。自夸型客戶。積極地回應(yīng)。五、思考與練習（10分鐘）：繼續(xù)完成實訓考核題。要求留下電話號碼。用類比方式。應(yīng)會：會電話營銷開場白話術(shù)?？蛻簦? 好的好的，請稍等……（轉(zhuǎn)接過去了）如何處理“別有用心的請客吃飯”（片斷） 客戶： 能否有幸請*小姐共進晚餐呀？電話銷售人員：沒問題，您幾位呢？客戶： 當然我一位了！電話銷售人員：不好意思，我兩位，我和我的丈夫。說話柔和平穩(wěn)，禮貌貫穿其中。（總結(jié)前次課程學習內(nèi)容及實訓案例后導入本單元的學習）電話禮儀（看目錄講）。要求：時間：11點15分以前完成，先交主管處，再交至總經(jīng)理；標準：1019家及格，2029家良好，3039家優(yōu)秀，50家以上100分；內(nèi)容：美容商（福田區(qū)）、地產(chǎn)商（羅湖區(qū)）、汽車商（龍崗區(qū)）、旅游商（寶安區(qū)）、 商場（南山區(qū)）；地點：校圖書館；紀律：嚴格遵守圖書館管理制度；形式：以小組為單位集體考核。資料查詢。（二）練習：以小組為單位；教師與專家指導；（三）考核：會闡述30分；會按六個步驟進行60分；綜合10分。（四）總結(jié)：由電話營銷數(shù)據(jù)庫的意義與數(shù)據(jù)庫營銷失敗的原因引出做好電話營銷的基礎(chǔ)建立電話營銷數(shù)據(jù)庫