【正文】 電話營銷的基礎(chǔ)建立電話營銷數(shù)據(jù)庫。對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行初步設(shè)計、管理與維護(hù)及應(yīng)用進(jìn)行概括性總結(jié)；提出并歸納數(shù)據(jù)庫的初步設(shè)計、管理與維護(hù)及應(yīng)用的問題；明確本章考核內(nèi)容：對實習(xí)商場電話營銷中心數(shù)據(jù)庫進(jìn)行初步設(shè)計、管理與維護(hù)及應(yīng)用。對實習(xí)商場電話營銷中心數(shù)據(jù)庫進(jìn)行初步設(shè)計、管理與維護(hù)及應(yīng)用的實訓(xùn)。五、思考與練習(xí)（10分鐘）：l、電話營銷數(shù)據(jù)庫的有什么意義。2．預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。操作指導(dǎo)說明書（首頁）科目電話營銷電話模塊三電話營銷中心電話溝通的步驟授課日期第1周課時2班級04物流G5授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。作業(yè)題數(shù)2擬用時間1學(xué)時教學(xué)目的應(yīng)知：了解事前準(zhǔn)備，確認(rèn)需求，產(chǎn)品介紹，處理質(zhì)疑，達(dá)成協(xié)議，共同實施等步驟。應(yīng)會：會進(jìn)行電話溝通。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點任務(wù)電話溝通步驟難點* 對實習(xí)商場電話營銷中心進(jìn)行電話溝通的實訓(xùn)。教學(xué)回顧說明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過程】一、任務(wù)引入（5分鐘）：通過第一、二模塊的學(xué)習(xí)和實踐，我們掌握了了解電話營銷，電話營銷離不開數(shù)據(jù)庫，也學(xué)會怎樣做好電話營銷，數(shù)據(jù)庫的初步設(shè)計、管理與維護(hù)及應(yīng)用。第一模塊強(qiáng)調(diào)做好電話營銷的要點及怎樣做好電話營銷的問題（第一模塊應(yīng)會）。任務(wù)：電話溝通步驟二、任務(wù)分析（5分鐘）：應(yīng)知：了解事前準(zhǔn)備，確認(rèn)需求，產(chǎn)品介紹，處理質(zhì)疑，達(dá)成協(xié)議，共同實施等步驟。應(yīng)會：會進(jìn)行電話溝通。三、相關(guān)知識（10分鐘）：電話溝通的重要性和不可或缺的以下六個步驟（看教材目錄由學(xué)生簡述）:（1）事前準(zhǔn)備；（2）確認(rèn)需求；（3）產(chǎn)品介紹；（4）處理質(zhì)疑；（5）達(dá)成協(xié)議；（6）共同實施。四、任務(wù)實施（60分鐘）：（一）步驟：對電話營銷中心的產(chǎn)品進(jìn)行電話溝通練習(xí)。要求：時間：三分鐘以內(nèi)完成；標(biāo)準(zhǔn)：三句話不被拒絕，五句話提起興趣，八句話有意向，十句話達(dá)成協(xié)議；內(nèi)容：電話營銷中心的產(chǎn)品推銷為主；語速：120150字/分鐘；姿態(tài)：站姿；禮貌用語：您好！打擾您了！占用您三分鐘時間可以嗎？自我介紹：我是……的銷售代表……。（二）練習(xí)：以小組為單位；教師與專家指導(dǎo)；（三）考核：會闡述30分；會按六個步驟進(jìn)行60分；綜合10分。（四）總結(jié)：電話溝通步驟，會進(jìn)行電話溝通。五、思考與練習(xí)（10分鐘）：練習(xí)實訓(xùn)考核題。預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。理論課教案（首頁）科目電話營銷電話模塊四電話營銷中心尋找客戶名錄渠道授課日期第2周課時2班級04物流G5授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。作業(yè)題數(shù)2擬用時間1學(xué)時教學(xué)目的應(yīng)知：了解尋找客戶名錄的渠道。應(yīng)會：會尋找客戶名錄。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點任務(wù)尋找客戶名錄難點對電話營銷中心電話銷售員進(jìn)行尋找客戶名錄的實訓(xùn)。教學(xué)回顧說明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過程】一、任務(wù)引入（5分鐘）：通過前模塊課程的學(xué)習(xí)和實踐，我們掌握了電話溝通的事前準(zhǔn)備，確認(rèn)需求，產(chǎn)品介紹，處理質(zhì)疑，達(dá)成協(xié)議，共同實施步驟的工作內(nèi)容，也學(xué)會電話溝通的步驟。（總結(jié)前次課程學(xué)習(xí)內(nèi)容及實訓(xùn)案例后導(dǎo)入本模塊的學(xué)習(xí)）優(yōu)秀電話銷售員是這樣煉成的（看目錄講）。二、任務(wù)分析（5分鐘）： 應(yīng)知：了解尋找客戶名錄的17條渠道。應(yīng)會：會尋找客戶名錄。三、相關(guān)知識（10分鐘）：（一）尋找客戶名錄渠道的方法。（教材D8089）。廣告搜尋。連鎖介紹。資料查詢。會議尋找。市場咨詢。和競爭對手互換資源。委托助手。貿(mào)易伙伴之間互相推薦。俱樂部尋找。公司關(guān)系。1社團(tuán)滲透。1行業(yè)開拓。1利用緣故。1T訪問(順便拜訪)。1隨時隨地交換名片。1網(wǎng)絡(luò)查詢。四、任務(wù)實施（60分鐘）：(一)步驟：尋找客戶名錄渠道的方法。（瘋狂客戶搜索器）注意：（1）尋找客戶方法：（2）軟件與教材的區(qū)別：實訓(xùn)：對電話營銷中心電話銷售員進(jìn)行尋找客戶名錄的實訓(xùn)。要求：時間：11點15分以前完成，先交主管處，再交至總經(jīng)理；標(biāo)準(zhǔn)：1019家及格，2029家良好，3039家優(yōu)秀，50家以上100分；內(nèi)容：美容商（福田區(qū)）、地產(chǎn)商（羅湖區(qū)）、汽車商（龍崗區(qū)）、旅游商（寶安區(qū)）、 商場（南山區(qū)）；地點：校圖書館；紀(jì)律：嚴(yán)格遵守圖書館管理制度；形式：以小組為單位集體考核。（二）練習(xí)：以小組為單位；教師與專家指導(dǎo)；（三）考核：會闡述30分；會進(jìn)行50分；綜合20分。（四）總結(jié)：尋找客戶名錄，會尋找客戶名錄。優(yōu)秀電話銷售員是這樣煉成的（看目錄講）。電話營銷人員的職責(zé)、素質(zhì)與能力。電話營銷人員的必備工具、電話營銷計劃制定的步驟、尋找客戶名錄的三大原則。 尋找客戶名錄的渠道。 客戶資料的準(zhǔn)確性及打電話的準(zhǔn)備工作。五、思考與練習(xí)（10分鐘）：繼續(xù)完成實訓(xùn)考核題。預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。操作指導(dǎo)說明書（首頁）科目電話營銷電話模塊五電話營銷中心電話禮儀授課日期第2周課時2班級04物流G5授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。作業(yè)題數(shù)2擬用時間1學(xué)時教學(xué)目的應(yīng)知：了解打電話的禮儀，接電話的禮儀。應(yīng)會：會打、接電話的禮儀。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點任務(wù)打、接電話禮儀難點* 對促銷中心進(jìn)行打、接電話禮儀的實訓(xùn)。教學(xué)回顧說明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過程】一、任務(wù)引入（5分鐘）：通過前次任務(wù)的學(xué)習(xí)和實踐，我們掌握了電話營銷人員的職責(zé)、素質(zhì)與能力、必備工具，電話營銷計劃的制定，尋找客戶名錄的原則，尋找客戶名錄的17條渠道，準(zhǔn)確的客戶資料，準(zhǔn)備打電話，也學(xué)會了尋找客戶名錄的渠道。案例：對電話營銷中心電話銷售員進(jìn)行尋找客戶名錄的實訓(xùn)。（總結(jié)前次課程學(xué)習(xí)內(nèi)容及實訓(xùn)案例后導(dǎo)入本單元的學(xué)習(xí)）電話禮儀（看目錄講）。電話溝通不使用禮貌語的原因。打電話的禮儀。任務(wù)：打、接電話禮儀二、任務(wù)分析（5分鐘）： 應(yīng)知：了解打電話的禮儀，接電話的禮儀。應(yīng)會：會打、接電話的禮儀。三、相關(guān)知識（10分鐘）： （一）打電話的禮儀（教材D97）選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間，控制好通話時間。正確地?fù)芴枺m時地等待。事先詢問，婉轉(zhuǎn)回答。擬好通話要點。要有喜悅的心情。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。講究通話語言藝術(shù)。簡短有力，適時結(jié)束。（二）接電話需要的禮儀。（教材D100）準(zhǔn)備紙筆做記錄，辦事效率有保障。鈴響三聲一定接，莫讓對方等待。說話柔和平穩(wěn)，禮貌貫穿其中。認(rèn)真對話、準(zhǔn)確記錄。應(yīng)急事件妥善處理，以告別語結(jié)束通話。對方撥錯電話，切忌粗暴應(yīng)答。全員營銷，展示團(tuán)隊形象。代接電話也要講禮儀。四、任務(wù)實施（60分鐘）：（一）步驟：（抽簽進(jìn)行：內(nèi)容見附頁）對電話營銷中心進(jìn)行打、接電話禮儀的實訓(xùn)。要求：時間：20秒鐘以內(nèi)完成一個練習(xí)；標(biāo)準(zhǔn)：按16點要求進(jìn)行；訓(xùn)練重點難點對象：同桌相互打電話；內(nèi)容：任抽一條進(jìn)行；評分：南山區(qū)主考。（二）練習(xí)：按8點要求進(jìn)行。同桌相互打電話練習(xí)。（三）考核：會闡述30分；會進(jìn)行50分；綜合20分。（四）總結(jié)：打、接電話禮儀訓(xùn)練重點難點，會打、接電話的禮儀。對電話營銷中心進(jìn)行打、接電話禮儀的實訓(xùn)。五、思考與練習(xí)（10分鐘）：l、打、接電話需要的的禮儀有哪些？2．預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。48 / 48突破前臺方法之一“直呼負(fù)責(zé)人姓名” 電話銷售人員：您好，請***接電話。 客戶： 你是……？電話銷售人員：我是***，***在嗎？ 客戶： 你找我們*總嗎？電話銷售人員：*總？這小子還真不賴，幾年不見，居然自己開起公司來了哈！ 客戶： 你是……？電話銷售人員：我是***，剛才不是告訴你了嗎？請***接電話?？蛻簦? 好的好的，請稍等……（轉(zhuǎn)接過去了）如何處理“別有用心的請客吃飯”（片斷） 客戶： 能否有幸請*小姐共進(jìn)晚餐呀？電話銷售人員：沒問題，您幾位呢？客戶： 當(dāng)然我一位了！電話銷售人員：不好意思，我兩位，我和我的丈夫?？蛻簦? 怎么這樣呀？電話銷售人員：是這樣的，劉先生，我很想和您單獨用餐，但我最討厭的就是回去還得向我丈夫解釋很久，如果您真心請我，那就請我們倆個人吧！客戶： 那還是下次吧！電話銷售人員：（嘿嘿！又是一只大色狼?。┤绾翁幚怼按蛱诫[私的電話”（片斷）客戶： 請問*小姐今年芳齡幾何呀？電話銷售人員：呵呵……，這是個秘密！客戶： 你漂亮嗎？電話銷售人員：在喜歡我的人眼中我都是最漂亮的?？蛻簦? 你有男朋友了嗎？電話銷售人員：您猜呢？客戶： *小姐業(yè)務(wù)如此繁忙，收入一定很高吧？電話銷售人員：夠用而已?！邦I(lǐng)導(dǎo)還沒有決定”電話銷售人員： *經(jīng)理您好，我是***，養(yǎng)生源公司的。有件事想請您幫個忙！客戶： 請講！電話銷售人員： 上一次通電話時，您曾經(jīng)承諾今天給我答復(fù)，但我沒有等到您的電話，我相信您一定是事情太多，忘記了是嗎？客戶： 你說的是哪件事呀？不好意思我真的忘了。電話銷售人員： 沒關(guān)系，您的事情太多，忘記了很正常，是關(guān)于貴公司員工培訓(xùn)的事情?？蛻簦? 這件事呀！我已經(jīng)向上面匯報了，領(lǐng)導(dǎo)還沒有決定，等決定了我再給你答復(fù)，好嗎？電話銷售人員： 請問這方面不是由您一個人負(fù)責(zé)嗎？客戶： 那也需要老板同意批準(zhǔn)呀！電話銷售人員： 那倒是，那么請問老板貴姓呢？客戶： 姓*。電話銷售人員： 請問*總對這個項目的重視程度如何呢？客戶： 還是比較重視的。電話銷售人員： 處于禮貌，我想在合作之前，向*總問聲好，可以嗎？客戶：