【正文】 案管理。分析科學地分類。（1）重復紀錄識別；（2）地址標準化；（3）匹配；（4）刪除。分析電話營銷數(shù)據(jù)庫完善。（七）數(shù)據(jù)分析RFM指標。問題：分析學生電話營銷中心數(shù)據(jù)庫中三個神奇的要素。分析數(shù)據(jù)庫使用的方法。問題：分析學生電話營銷中心數(shù)據(jù)庫的使用方法。（3）強調(diào)數(shù)據(jù)庫的投資和統(tǒng)計分析方法與作用。客戶批評意見（1）侵犯隱私；（2）煩惱。四、任務實施（60分鐘）： （一）步驟：對實習商場電話營銷中心數(shù)據(jù)庫進行初步設計、管理與維護及應用的實訓。2：舉例說明學生電話營銷中心數(shù)據(jù)庫的初步設計。3：怎樣管理與維護學生電話營銷中心的數(shù)據(jù)庫。4：學生電話營銷中心數(shù)據(jù)庫的使用方法？（結合設計項目作本模塊考核總結） （二）練習：以小組為單位；教師與專家指導；（三）考核：會案例分析30分；會項目設計50分；綜合20分。對數(shù)據(jù)庫進行初步設計、管理與維護及應用進行概括性總結；提出并歸納數(shù)據(jù)庫的初步設計、管理與維護及應用的問題；明確本章考核內(nèi)容：對實習商場電話營銷中心數(shù)據(jù)庫進行初步設計、管理與維護及應用。五、思考與練習（10分鐘）：l、電話營銷數(shù)據(jù)庫的有什么意義。操作指導說明書（首頁）科目電話營銷電話模塊三電話營銷中心電話溝通的步驟授課日期第1周課時2班級04物流G5授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實踐，以三明治方式為輔，即：教、學、作。應會：會進行電話溝通。教學回顧說明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過程】一、任務引入（5分鐘）：通過第一、二模塊的學習和實踐，我們掌握了了解電話營銷，電話營銷離不開數(shù)據(jù)庫，也學會怎樣做好電話營銷，數(shù)據(jù)庫的初步設計、管理與維護及應用。任務：電話溝通步驟二、任務分析（5分鐘）：應知：了解事前準備，確認需求，產(chǎn)品介紹，處理質(zhì)疑，達成協(xié)議，共同實施等步驟。三、相關知識（10分鐘）：電話溝通的重要性和不可或缺的以下六個步驟（看教材目錄由學生簡述）:（1）事前準備；（2）確認需求；（3）產(chǎn)品介紹；（4）處理質(zhì)疑；（5）達成協(xié)議；（6）共同實施。要求：時間：三分鐘以內(nèi)完成；標準：三句話不被拒絕，五句話提起興趣，八句話有意向，十句話達成協(xié)議；內(nèi)容：電話營銷中心的產(chǎn)品推銷為主；語速：120150字/分鐘；姿態(tài)：站姿；禮貌用語：您好！打擾您了！占用您三分鐘時間可以嗎？自我介紹：我是……的銷售代表……。（四）總結：電話溝通步驟，會進行電話溝通。預習下次課內(nèi)容。作業(yè)題數(shù)2擬用時間1學時教學目的應知：了解尋找客戶名錄的渠道。選用教學媒體多媒體教室作演示及講授重點任務尋找客戶名錄難點對電話營銷中心電話銷售員進行尋找客戶名錄的實訓。（總結前次課程學習內(nèi)容及實訓案例后導入本模塊的學習）優(yōu)秀電話銷售員是這樣煉成的（看目錄講）。應會：會尋找客戶名錄。（教材D8089）。連鎖介紹。會議尋找。和競爭對手互換資源。貿(mào)易伙伴之間互相推薦。公司關系。1行業(yè)開拓。1T訪問(順便拜訪)。1網(wǎng)絡查詢。（瘋狂客戶搜索器）注意：（1）尋找客戶方法：（2）軟件與教材的區(qū)別：實訓：對電話營銷中心電話銷售員進行尋找客戶名錄的實訓。（二）練習：以小組為單位；教師與專家指導；（三）考核：會闡述30分；會進行50分；綜合20分。優(yōu)秀電話銷售員是這樣煉成的（看目錄講）。電話營銷人員的必備工具、電話營銷計劃制定的步驟、尋找客戶名錄的三大原則。 客戶資料的準確性及打電話的準備工作。預習下次課內(nèi)容。作業(yè)題數(shù)2擬用時間1學時教學目的應知：了解打電話的禮儀，接電話的禮儀。選用教學媒體多媒體教室作演示及講授重點任務打、接電話禮儀難點* 對促銷中心進行打、接電話禮儀的實訓。案例：對電話營銷中心電話銷售員進行尋找客戶名錄的實訓。電話溝通不使用禮貌語的原因。任務：打、接電話禮儀二、任務分析（5分鐘）： 應知：了解打電話的禮儀，接電話的禮儀。三、相關知識（10分鐘）： （一）打電話的禮儀（教材D97）選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，控制好通話時間。事先詢問，婉轉(zhuǎn)回答。要有喜悅的心情。講究通話語言藝術。（二）接電話需要的禮儀。鈴響三聲一定接，莫讓對方等待。認真對話、準確記錄。對方撥錯電話，切忌粗暴應答。代接電話也要講禮儀。要求：時間：20秒鐘以內(nèi)完成一個練習；標準：按16點要求進行；訓練重點難點對象：同桌相互打電話；內(nèi)容：任抽一條進行；評分：南山區(qū)主考。同桌相互打電話練習。（四）總結：打、接電話禮儀訓練重點難點，會打、接電話的禮儀。五、思考與練習（10分鐘）：l、打、接電話需要的的禮儀有哪些？2．預習下次課內(nèi)容。 客戶： 你是……？電話銷售人員：我是***，***在嗎？ 客戶： 你找我們*總嗎？電話銷售人員：*總？這小子還真不賴，幾年不見，居然自己開起公司來了哈！ 客戶： 你是……？電話銷售人員：我是***，剛才不是告訴你了嗎？請***接電話。客戶： 怎么這樣呀？電話銷售人員：是這樣的，劉先生，我很想和您單獨用餐，但我最討厭的就是回去還得向我丈夫解釋很久，如果您真心請我，那就請我們倆個人吧！客戶： 那還是下次吧！電話銷售人員：（嘿嘿！又是一只大色狼?。┤绾翁幚怼按蛱诫[私的電話”（片斷）客戶： 請問*小姐今年芳齡幾何呀？電話銷售人員：呵呵……，這是個秘密！客戶： 你漂亮嗎？電話銷售人員：在喜歡我的人眼中我都是最漂亮的?！邦I導還沒有決定”電話銷售人員： *經(jīng)理您好，我是***，養(yǎng)生源公司的。電話銷售人員： 沒關系，您的事情太多，忘記了很正常，是關于貴公司員工培訓的事情。電話銷售人員： 請問*總對這個項目的重視程度如何呢？客戶： 還是比較重視的。電話銷售人員： 您認為什么時候和他聯(lián)系比較方便呢？客戶： 你明天打電話過來吧！電話銷售人員： 請問明天幾點比較好？客戶： 下午2點左右吧！電話銷售人員： 請問他的分機號碼是……客戶： 123456789。祝您工作順利！再見！ 三聲鈴響后接電話、記錄、確認的接打電話銷售人員： 對不起，讓您久等了，我有事耽擱了?？蛻簦? 對不起，他正在開一個緊急會議，一會兒，我讓他打電話給您！電話銷售人員： 可以，你讓他打123456789這個電話。作業(yè)題數(shù)2擬用時間1學時教學目的應知：了解電話營銷開場白話術。選用教學媒體多媒體教室作演示及講授重點任務開場白話術難點*對電話營銷中心進行電話營銷開場白話術實訓。案例：對實習商場促銷中心進行打、接電話禮儀的實訓。明確本章考核內(nèi)容：對電話營銷中心進行電話營銷開場白話術實訓。二、任務分析（5分鐘）： 應知：了解電話營銷開場白話術。三、相關知識（10分鐘）：（一）電話開場白的三個基本組成部分：自報家門；信息好處；勸說式結束語。談熟悉話題。能激起興趣。提出問題的嚴重性。提對方關心事。提到曾經(jīng)。1具體數(shù)據(jù)。（三）電話營銷開場白話術：請求幫忙。激起興趣。聊天開場白。要求留言轉(zhuǎn)告。負責人在忙。我們剛做過了。還沒有計劃。打電話之前，收集客戶及當事人的詳細資料。1要有吃閉門羹的心理準備。小結：電話營銷開場白話術（板書：有效的開場白）四、任務實施：（60分鐘）（一）步驟：對電話營銷中心進行電話營銷開場白話術實訓。對象：自選；內(nèi)容：任抽話術5點之一進行（請求幫忙、第三者介紹、激起興趣、老客戶回訪、聊天開場白）；考核：寶安區(qū)主考；（板書：考核：實訓要求）（二）練習：按8點要求進行。（三）考核：會闡述30分；會進行50分；綜合20分。對電話營銷中心進行電話營銷開場白話術實訓。預習下次課內(nèi)容。作業(yè)題數(shù)2擬用時間1學時教學目的應知：了解客戶的性格。選用教學媒體多媒體教室作演示及講授重點任務不同性格客戶的應對難點* 聆聽及應對策略。案例：對實習商場電話營銷中心進行電話營銷開場白話術實訓。明確本章考核內(nèi)容：對電話營銷中心進行判斷客戶性格的聆聽及應對策略的實訓。應會：會判斷客戶的性格。專心致志地傾聽。不要急于陳述自己的意見。讓客戶把話說完，并記下重點。聽話要聽對方說話的語氣和語調(diào)。掌握客戶真正的想法。1利用傾聽發(fā)覺客戶的需求。 剛直型客戶。 謹慎型客戶。 懷疑型客戶。 虛榮型客戶。 好斗型客戶。 1討價型客戶。 1信任型客戶。 1抱怨型客戶。 1控制型客戶。（板書：聆聽客戶的心）四、任務實施（60分鐘）：（一）步驟：對電話營銷中心進行判斷客戶性格的聆聽及應對策略的實訓。對象：同桌；內(nèi)容：自選；考核：寶安區(qū)主考。同桌相互打電話練習。（四）總結： （結合設計項目作本模塊考核總結）對電話營銷中心進行判斷客戶性格的聆聽及應對策略的實訓。預習下次課內(nèi)容。作業(yè)題數(shù)2擬用時間1學時教學目的應知：掌握迅速處理客戶異議的方法。選用教學媒體多媒體教室作演示及講授重點任務迅速處理客戶的異議難點* 對實習商場電話營銷中心進行迅速處理客戶異議的通話實訓。任務：對實習商場電話營銷中心進行迅速處理客戶異議的通話實訓。應知：掌握迅速處理客戶異議的方法。三、相關知識（5分鐘）：開場白后的溝通技巧。找到真正的決策者。小結：愉快的通話（板書：愉快的通話）四、任務實施（考核）（60分鐘）：對實習商場電話營銷中心進行迅速處理客戶異議的通話實訓。訓練重點難點對象：同桌；內(nèi)容：自選；考核：寶安區(qū)主考。同桌相互打電話練習。（四）總結：（結合設計項目作本模塊考核總結）：迅速處理客戶的異議，對實習商場電話營銷中心進行迅速處理客戶異議的通話實訓。五、思考與練習（10分鐘）：繼續(xù)完成實訓考核題。六、板書設計：愉快的通話應知、應會： 操作指導說明書（首頁） 科目電話營銷電話模塊九電話營銷中心約訪的拒絕處理授課日期第3周課