【正文】 時(shí)2班級(jí)04物流G5授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實(shí)踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。應(yīng)會(huì)：會(huì)電話約訪的拒絕處理。教學(xué)回顧說(shuō)明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過(guò)程】一、任務(wù)引入（5分鐘）：通過(guò)本模塊任務(wù)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們掌握了客戶的疑惑，電話約訪的要點(diǎn)、怎樣才能不被拒絕及拒絕處理；也學(xué)會(huì)了電話約訪的拒絕處理。應(yīng)會(huì)：會(huì)電話約訪的拒絕處理。電話約訪的要點(diǎn)。電話約訪拒絕處理。要求：時(shí)間：3分鐘以內(nèi)完成一個(gè)練習(xí)；標(biāo)準(zhǔn)：按5點(diǎn)如何進(jìn)行電話約訪拒絕處理的要求進(jìn)行。（二）練習(xí)：按8點(diǎn)要求進(jìn)行。（三）考核：會(huì)闡述30分；會(huì)進(jìn)行50分；綜合20分。客戶的疑惑，電話約訪的要點(diǎn)、怎樣才能不被拒絕及拒絕處理；電話約訪的拒絕處理。預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。作業(yè)題數(shù)2擬用時(shí)間1學(xué)時(shí)教學(xué)目的應(yīng)知：掌握怎樣才能不被拒絕及拒絕處理的方法。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點(diǎn)任務(wù)電話約訪拒絕處理難點(diǎn)* 對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心進(jìn)行讓每個(gè)投訴的客戶都感到滿意實(shí)訓(xùn)。任務(wù)：電話約訪拒絕處理二、任務(wù)分析（5分鐘）：應(yīng)知：掌握怎樣才能不被拒絕及拒絕處理的方法。（板書：應(yīng)知、應(yīng)會(huì)）三、相關(guān)知識(shí)（10分鐘）：為什么要進(jìn)行客戶跟進(jìn)。從滿意的客戶那里獲得推薦?？蛻敉对V處理程序。小結(jié)：客戶跟進(jìn)與維護(hù)。訓(xùn)練重點(diǎn)難點(diǎn)要求：時(shí)間：5分鐘以內(nèi)完成一個(gè)練習(xí)；標(biāo)準(zhǔn)：按4點(diǎn)如何進(jìn)行電話約訪拒絕處理的要求進(jìn)行。對(duì)象：同組；內(nèi)容：自選不同性格的客戶；考核：寶安區(qū)主考。 剛直型客戶。 謹(jǐn)慎型客戶。 懷疑型客戶。 虛榮型客戶。 好斗型客戶。 1討價(jià)型客戶。 1信任型客戶。 1抱怨型客戶。 1控制型客戶。同桌相互打電話練習(xí)。（四）總結(jié)（結(jié)合設(shè)計(jì)項(xiàng)目作本單元考核總結(jié)）：為什么要進(jìn)行客戶跟進(jìn)，什么樣的客戶需要跟進(jìn)，從滿意的客戶那里獲得推薦，跟進(jìn)擁有客戶忠誠(chéng)，客戶投訴處理程序，讓每個(gè)投訴的客戶都感到滿意及讓每個(gè)投訴的客戶都感到滿意的方法。預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。作業(yè)題數(shù)2擬用時(shí)間1學(xué)時(shí)教學(xué)目的應(yīng)知：了解客戶投訴處理程序，讓每個(gè)投訴的客戶都感到滿意。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點(diǎn)任務(wù)讓投訴客戶感到滿意難點(diǎn)* 對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心進(jìn)行讓每個(gè)投訴的客戶都感到滿意實(shí)訓(xùn)。二、任務(wù)分析（5分鐘）：應(yīng)知：了解客戶投訴處理程序，讓每個(gè)投訴的客戶都感到滿意。（板書：應(yīng)知、應(yīng)會(huì)）三、相關(guān)知識(shí)（10分鐘）：為什么要進(jìn)行客戶跟進(jìn)。從滿意的客戶那里獲得推薦?？蛻敉对V處理程序。小結(jié)：客戶跟進(jìn)與維護(hù)。訓(xùn)練重點(diǎn)難點(diǎn)要求：時(shí)間：5分鐘以內(nèi)完成一個(gè)練習(xí)；標(biāo)準(zhǔn)：按4點(diǎn)如何進(jìn)行電話約訪拒絕處理的要求進(jìn)行。對(duì)象：同組；內(nèi)容：自選不同性格的客戶；考核：寶安區(qū)主考。 剛直型客戶。 謹(jǐn)慎型客戶。 懷疑型客戶。 虛榮型客戶。 好斗型客戶。 1討價(jià)型客戶。 1信任型客戶。 1抱怨型客戶。 1控制型客戶。同桌相互打電話練習(xí)。（四）總結(jié)（結(jié)合設(shè)計(jì)項(xiàng)目作本單元考核總結(jié)）：為什么要進(jìn)行客戶跟進(jìn)，什么樣的客戶需要跟進(jìn)，從滿意的客戶那里獲得推薦，跟進(jìn)擁有客戶忠誠(chéng)，客戶投訴處理程序，讓每個(gè)投訴的客戶都感到滿意及讓每個(gè)投訴的客戶都感到滿意的方法。預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。作業(yè)題數(shù)2擬用時(shí)間1學(xué)時(shí)教學(xué)目的應(yīng)知：了解手機(jī)的正確使用及手機(jī)短信營(yíng)銷的新渠道。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點(diǎn)任務(wù)短信溝通技巧難點(diǎn)* 對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心進(jìn)行短信溝通技巧實(shí)訓(xùn)。明確本章考核內(nèi)容：對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心進(jìn)行短信溝通技巧實(shí)訓(xùn)。應(yīng)會(huì)：會(huì)短信溝通的技巧。手機(jī)短信營(yíng)銷的新渠道。（板書：如何更有效地使用移動(dòng)電話）四、任務(wù)實(shí)施（考核）（60分鐘）：（一）步驟：對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心進(jìn)行短信溝通技巧的實(shí)訓(xùn)。對(duì)象：同組；內(nèi)容：自選；考核：寶安區(qū)主考。同桌相互打電話練習(xí)。（四）總結(jié)（結(jié)合設(shè)計(jì)項(xiàng)目作本單元考核總結(jié)）：短信溝通技巧，對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心進(jìn)行短信溝通技巧實(shí)訓(xùn)。預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。作業(yè)題數(shù)1擬用時(shí)間1教學(xué)目的應(yīng)知： 電話營(yíng)銷的學(xué)習(xí)內(nèi)容課程學(xué)習(xí)方法和考核方式 電話營(yíng)銷的產(chǎn)生與發(fā)展應(yīng)會(huì)： 1．掌握電話營(yíng)銷的思維觀念2．能運(yùn)用電話營(yíng)銷的思維觀察、分析各種電話營(yíng)銷現(xiàn)象選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點(diǎn)電話營(yíng)銷的學(xué)習(xí)內(nèi)容課程學(xué)習(xí)方法和考核方式 電話營(yíng)銷的產(chǎn)生與發(fā)展掌握電話營(yíng)銷的思維觀念能運(yùn)用電話營(yíng)銷的思維觀察、分析各種電話營(yíng)銷現(xiàn)象難點(diǎn)能運(yùn)用電話營(yíng)銷的思維觀察、分析各種電話營(yíng)銷現(xiàn)象教學(xué)回顧說(shuō)明 審閱簽名： 2007年 月 日課程單元設(shè)計(jì)第一節(jié)課【教學(xué)過(guò)程】一、先行課程回顧（5分鐘）：（采取啟發(fā)式讓學(xué)生回顧與營(yíng)銷相關(guān)的曾經(jīng)學(xué)過(guò)的課程及知識(shí)。其崗位對(duì)應(yīng)于各類企事業(yè)單位電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)員，其主要技能分別是電話營(yíng)銷市場(chǎng)調(diào)查，電話營(yíng)銷搜索器的運(yùn)用，網(wǎng)站與電話營(yíng)銷運(yùn)作等。）電話營(yíng)銷幻燈演示：介紹后導(dǎo)入本課程的學(xué)習(xí)。）讓學(xué)生了解現(xiàn)代電話營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)，認(rèn)識(shí)電話營(yíng)銷網(wǎng)上經(jīng)商的特點(diǎn) 掌握電話營(yíng)銷的策略與具體內(nèi)容引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用電話營(yíng)銷軟件開展電話營(yíng)銷實(shí)務(wù)活動(dòng)。）功能及系統(tǒng)幻燈演示：介紹后導(dǎo)入本課程的討論。） 電話營(yíng)銷的基本定義（板書：定義） 電話營(yíng)銷的基本手段 （板書：手段） 電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)工作（板書：基礎(chǔ)）（通過(guò)以上強(qiáng)調(diào)引出以下目標(biāo)，完成本課程應(yīng)會(huì)內(nèi)容。同時(shí)也屬市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的應(yīng)用課。九、布置作業(yè)（2分鐘）：CTS的功能有哪些？瘋狂電話銷售系統(tǒng)是怎樣的？十、板書：功能系統(tǒng) 電話營(yíng)銷： 定義手段基礎(chǔ)理論課教案（首頁(yè)） 科目電話營(yíng)銷第 2 單元 電話營(yíng)銷：搜索器運(yùn)用課題： 電話營(yíng)銷的內(nèi)容使用電話營(yíng)銷搜索器授課日期第17周課時(shí)2班級(jí)02物流授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實(shí)踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。 （板書前次課程主要內(nèi)容：電話營(yíng)銷概述：功能、系統(tǒng)）二、演示導(dǎo)入（20分鐘）：電話營(yíng)銷搜索器幻燈演示：介紹后導(dǎo)入本課程的學(xué)習(xí)。）電話營(yíng)銷的內(nèi)容（板書：內(nèi)容） 使用電話營(yíng)銷搜索器（板書：搜索器的使用）六、實(shí)訓(xùn)（20分鐘）：訓(xùn)練重點(diǎn)難點(diǎn)要求學(xué)生使用電話營(yíng)銷搜索器。八、布置作業(yè)（2分鐘）：課后練習(xí)使用電話營(yíng)銷搜索器。作業(yè)題數(shù)1擬用時(shí)間1教學(xué)目的應(yīng)知：懂得電話營(yíng)銷中銷售管道、客戶線索開發(fā)和客戶后續(xù)管理的理論。 選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點(diǎn)懂得電話營(yíng)銷中銷售管道。 掌握電話營(yíng)銷中銷售管道的建立。運(yùn)用跟蹤曲線提升業(yè)績(jī)。潛在客戶的線索開發(fā)。教學(xué)回顧說(shuō)明 審閱簽名： 2007年 月 日課程單元設(shè)計(jì)【教學(xué)過(guò)程】一、先行課程回顧（5分鐘）：通過(guò)前次課程的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們掌握了電話營(yíng)銷環(huán)境的內(nèi)容和電話營(yíng)銷環(huán)境的特征，也學(xué)會(huì)了懂得如何使用電話營(yíng)銷搜索器并能運(yùn)用顯示法尋找客戶。（板書本次課程主要內(nèi)容：銷售管道）三、知識(shí)點(diǎn)（10分鐘）：進(jìn)入系統(tǒng)：銷售管道1：銷售管道2：銷售管道3：曲線分析：四、本課程目標(biāo)（5分鐘）：掌握電話營(yíng)銷中銷售管道的建立。運(yùn)用跟蹤曲線提升業(yè)績(jī)。（板書：銷售管道） 潛在客戶的線索開發(fā)。（板書：跟蹤曲線）六、實(shí)訓(xùn)（20分鐘）：訓(xùn)練重點(diǎn)難點(diǎn)學(xué)生運(yùn)用軟件進(jìn)行三項(xiàng)訓(xùn)練。八、布置作業(yè)（2分鐘）：課后練習(xí)銷售管道的運(yùn)用。作業(yè)題數(shù)1擬用時(shí)間1教學(xué)目的應(yīng)知：錄入、導(dǎo)入客戶資料方法。 應(yīng)會(huì)：掌握錄入、導(dǎo)入客戶資料方法。 選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點(diǎn)錄入、導(dǎo)入客戶資料方法。 掌握錄入、導(dǎo)入客戶資料方法。難點(diǎn)掌握錄入、導(dǎo)入客戶資料方法。教學(xué)回顧說(shuō)明 審閱簽名： 2007年 月 日課程單元設(shè)計(jì)【教學(xué)過(guò)程】一、先行課程回顧（5分鐘）：通過(guò)前次課程的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們懂得了電話營(yíng)銷中銷售管道、客戶線索開發(fā)和客戶后續(xù)管理的理論，也掌握了電話營(yíng)銷中銷售管道的建立、潛在客戶的線索開發(fā)和運(yùn)用跟蹤曲線提升業(yè)績(jī)。（板書本次課程主要內(nèi)容：客戶運(yùn)作）三、知識(shí)點(diǎn)（10分鐘）：錄入客戶資料：導(dǎo)入客戶資料：原始資料收集：線索開發(fā)：客戶跟蹤：商機(jī)銷售：四、本課程目標(biāo)（5分鐘）：掌握錄入、導(dǎo)入客戶資料方法。五、分析討論（5分鐘）：錄入、導(dǎo)入客戶資料方法；。 （板書：原始）原始資料收集的方式、客戶管理及商機(jī)銷售技術(shù)。七、總結(jié)（3分鐘）： 本次課程主要介紹客戶運(yùn)作的運(yùn)用。九、板書：銷售管道： 錄入、導(dǎo)入 客戶運(yùn)作： 原始 管理、商機(jī)理論課教案（首頁(yè)） 科目電話營(yíng)銷第 5 單元 團(tuán)隊(duì)、系統(tǒng)管理課題： 系統(tǒng)初始化技術(shù)操作軟件系統(tǒng)的管理銷售團(tuán)隊(duì)的建立與管理授課日期第18周課時(shí)2班級(jí)02物流授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實(shí)踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。軟件系統(tǒng)的管理。 系統(tǒng)初始化技術(shù)操作。銷售團(tuán)隊(duì)的建立與管理。軟件系統(tǒng)的管理。教學(xué)回顧說(shuō)明 審閱簽名： 2007年 月 日課程單元設(shè)計(jì)【教學(xué)過(guò)程】一、先行課程回顧（5分鐘）：通過(guò)前次課程的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們懂得了錄入、導(dǎo)入客戶資料方法，原始資料收集的方式及商機(jī)銷售技術(shù)，也掌握了錄入、導(dǎo)入客戶資料方法，原始資料收集的方式及商機(jī)銷售技術(shù)。（板書本次課程主要內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)、系統(tǒng)管理）三、知識(shí)點(diǎn)（10分鐘）：系統(tǒng)初始化：系統(tǒng)管理：團(tuán)隊(duì)管理1：團(tuán)隊(duì)管理2：團(tuán)隊(duì)管理3：四、本課程目標(biāo)（5分鐘）：系統(tǒng)初始化技術(shù)操作軟件系統(tǒng)的管理銷售團(tuán)隊(duì)的建立與管理五、分析討論（5分鐘）：軟件技術(shù)介紹。 （板書：系統(tǒng)）團(tuán)隊(duì)管理理論介紹。七、總結(jié)（3分鐘）： 本次課程主要介紹團(tuán)隊(duì)、系統(tǒng)管理的運(yùn)用。九、板書：客戶運(yùn)作： 軟件 團(tuán)隊(duì)、系統(tǒng)管理： 系統(tǒng) 團(tuán)隊(duì)