【正文】 （板書：系統(tǒng)）團隊管理理論介紹。銷售團隊的建立與管理。七、總結(jié)（3分鐘）： 本次課程主要介紹客戶運作的運用。教學(xué)回顧說明 審閱簽名： 2007年 月 日課程單元設(shè)計【教學(xué)過程】一、先行課程回顧（5分鐘）：通過前次課程的學(xué)習(xí)和實踐，我們懂得了電話營銷中銷售管道、客戶線索開發(fā)和客戶后續(xù)管理的理論，也掌握了電話營銷中銷售管道的建立、潛在客戶的線索開發(fā)和運用跟蹤曲線提升業(yè)績。 應(yīng)會：掌握錄入、導(dǎo)入客戶資料方法。（板書：銷售管道） 潛在客戶的線索開發(fā)。潛在客戶的線索開發(fā)。作業(yè)題數(shù)1擬用時間1教學(xué)目的應(yīng)知：懂得電話營銷中銷售管道、客戶線索開發(fā)和客戶后續(xù)管理的理論。九、布置作業(yè)（2分鐘）：CTS的功能有哪些？瘋狂電話銷售系統(tǒng)是怎樣的？十、板書：功能系統(tǒng) 電話營銷： 定義手段基礎(chǔ)理論課教案（首頁） 科目電話營銷第 2 單元 電話營銷：搜索器運用課題： 電話營銷的內(nèi)容使用電話營銷搜索器授課日期第17周課時2班級02物流授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。）讓學(xué)生了解現(xiàn)代電話營銷的發(fā)展趨勢，認識電話營銷網(wǎng)上經(jīng)商的特點 掌握電話營銷的策略與具體內(nèi)容引導(dǎo)學(xué)生運用電話營銷軟件開展電話營銷實務(wù)活動。預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。（板書：如何更有效地使用移動電話）四、任務(wù)實施（考核）（60分鐘）：（一）步驟：對實習(xí)商場電話營銷中心進行短信溝通技巧的實訓(xùn)。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點任務(wù)短信溝通技巧難點* 對實習(xí)商場電話營銷中心進行短信溝通技巧實訓(xùn)。同桌相互打電話練習(xí)。 1討價型客戶。 謹慎型客戶。小結(jié)：客戶跟進與維護。二、任務(wù)分析（5分鐘）：應(yīng)知：了解客戶投訴處理程序，讓每個投訴的客戶都感到滿意。（四）總結(jié)（結(jié)合設(shè)計項目作本單元考核總結(jié)）：為什么要進行客戶跟進，什么樣的客戶需要跟進，從滿意的客戶那里獲得推薦，跟進擁有客戶忠誠，客戶投訴處理程序，讓每個投訴的客戶都感到滿意及讓每個投訴的客戶都感到滿意的方法。 1信任型客戶。 懷疑型客戶。訓(xùn)練重點難點要求：時間：5分鐘以內(nèi)完成一個練習(xí)；標(biāo)準：按4點如何進行電話約訪拒絕處理的要求進行。（板書：應(yīng)知、應(yīng)會）三、相關(guān)知識（10分鐘）：為什么要進行客戶跟進。預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。要求：時間：3分鐘以內(nèi)完成一個練習(xí)；標(biāo)準：按5點如何進行電話約訪拒絕處理的要求進行。教學(xué)回顧說明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過程】一、任務(wù)引入（5分鐘）：通過本模塊任務(wù)的學(xué)習(xí)和實踐，我們掌握了客戶的疑惑，電話約訪的要點、怎樣才能不被拒絕及拒絕處理；也學(xué)會了電話約訪的拒絕處理。（四）總結(jié)：（結(jié)合設(shè)計項目作本模塊考核總結(jié)）：迅速處理客戶的異議，對實習(xí)商場電話營銷中心進行迅速處理客戶異議的通話實訓(xùn)。找到真正的決策者。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點任務(wù)迅速處理客戶的異議難點* 對實習(xí)商場電話營銷中心進行迅速處理客戶異議的通話實訓(xùn)。同桌相互打電話練習(xí)。 1抱怨型客戶。 虛榮型客戶。1利用傾聽發(fā)覺客戶的需求。不要急于陳述自己的意見。案例：對實習(xí)商場電話營銷中心進行電話營銷開場白話術(shù)實訓(xùn)。對電話營銷中心進行電話營銷開場白話術(shù)實訓(xùn)。1要有吃閉門羹的心理準備。負責(zé)人在忙。（三）電話營銷開場白話術(shù)：請求幫忙。提出問題的嚴重性。二、任務(wù)分析（5分鐘）： 應(yīng)知：了解電話營銷開場白話術(shù)。作業(yè)題數(shù)2擬用時間1學(xué)時教學(xué)目的應(yīng)知：了解電話營銷開場白話術(shù)。電話銷售人員： 請問*總對這個項目的重視程度如何呢？客戶： 還是比較重視的。 客戶： 你是……？電話銷售人員：我是***，***在嗎？ 客戶： 你找我們*總嗎？電話銷售人員：*總？這小子還真不賴，幾年不見，居然自己開起公司來了哈！ 客戶： 你是……？電話銷售人員：我是***，剛才不是告訴你了嗎？請***接電話。要求：時間：20秒鐘以內(nèi)完成一個練習(xí)；標(biāo)準：按16點要求進行；訓(xùn)練重點難點對象：同桌相互打電話；內(nèi)容：任抽一條進行；評分：南山區(qū)主考。鈴響三聲一定接，莫讓對方等待。事先詢問，婉轉(zhuǎn)回答。案例：對電話營銷中心電話銷售員進行尋找客戶名錄的實訓(xùn)。 客戶資料的準確性及打電話的準備工作。（瘋狂客戶搜索器）注意：（1）尋找客戶方法：（2）軟件與教材的區(qū)別：實訓(xùn)：對電話營銷中心電話銷售員進行尋找客戶名錄的實訓(xùn)。公司關(guān)系。連鎖介紹。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點任務(wù)尋找客戶名錄難點對電話營銷中心電話銷售員進行尋找客戶名錄的實訓(xùn)。要求：時間：三分鐘以內(nèi)完成；標(biāo)準：三句話不被拒絕，五句話提起興趣，八句話有意向，十句話達成協(xié)議；內(nèi)容：電話營銷中心的產(chǎn)品推銷為主；語速：120150字/分鐘；姿態(tài)：站姿；禮貌用語：您好！打擾您了！占用您三分鐘時間可以嗎？自我介紹：我是……的銷售代表……。應(yīng)會：會進行電話溝通。4：學(xué)生電話營銷中心數(shù)據(jù)庫的使用方法？（結(jié)合設(shè)計項目作本模塊考核總結(jié)） （二）練習(xí)：以小組為單位；教師與專家指導(dǎo)；（三）考核：會案例分析30分；會項目設(shè)計50分；綜合20分?？蛻襞u意見（1）侵犯隱私；（2）煩惱。問題：分析學(xué)生電話營銷中心數(shù)據(jù)庫中三個神奇的要素。分析科學(xué)地分類。（板書：電話營銷數(shù)據(jù)庫的意義）（三）分析討論數(shù)據(jù)庫營銷失敗的以下幾點原因：點明是缺乏營銷戰(zhàn)略；點明是缺乏有效的客戶信息；點明是缺乏強有力的領(lǐng)導(dǎo)者；點明是不計算客戶生命周期價值；點明是關(guān)注價格,而不是服務(wù)；點明是缺乏客戶分析能力；點明是對所有的客戶一視同仁；訓(xùn)練難點點明是從不開發(fā)客戶維系營銷項目；點明是沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)等多渠道營銷技術(shù)；點明是缺乏測試與控制。應(yīng)會：會數(shù)據(jù)庫的初步設(shè)計、管理與維護及應(yīng)用。預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。（3）電話營銷中心經(jīng)理及主管組織學(xué)生課堂上自行設(shè)計組織機構(gòu)及人員配置。（1）點明電話營銷可以擴大企業(yè)營業(yè)額；（2）提出電話營銷是一種交互式的溝通；（3）小結(jié)電話營銷擴大了營業(yè)額，增加了企業(yè)收益。提出電話營銷到底是干什么的問題？ 提出怎樣做好電話營銷的問題？（二）電話營銷的價值電話營銷對企業(yè)的有益之處表現(xiàn)在能及時把握客戶的需求、增加收益及維護客戶關(guān)系等幾個方面。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點任務(wù)：怎樣做好電話營銷難點做好電話營銷的方法教學(xué)回顧說明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過程】一、任務(wù)引入（5分鐘）：（一）前期已學(xué)過《市場營銷》等課程，本課程作為物流業(yè)的專業(yè)課，屬于商務(wù)類課程，是兼具理論指導(dǎo)和實際操作的應(yīng)用課程，也屬于物流專業(yè)重要的專業(yè)基礎(chǔ)課和實操課。（二）由教材案例分析或演示引出并了解電話營銷： 知名電話營銷案例分析或幻燈演示：保險公司、旅游公司、保健公司等； 介紹以上公司的電話營銷經(jīng)營模式； 點明營銷人員對電話營銷在認識上的片面性； 小結(jié)后導(dǎo)入本課程的學(xué)習(xí)。三、相關(guān)知識（10分鐘）：（一）電話營銷的定義：所學(xué)過的《市場營銷》教材中營銷的定義：營銷是指企業(yè)在變化的市場環(huán)境中，為了適應(yīng)和滿足消費者需求的確定，通過一系列措施將產(chǎn)品或勞務(wù)從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)到消費者手中，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的整體活動（所學(xué)過的《市場營銷》定義）。維護客戶關(guān)系。小結(jié)：電話營銷組織機構(gòu)及人員配置(模式如下)：電話營銷中心（經(jīng)理）福田區(qū)（主管）羅湖區(qū)（主管）寶安區(qū)（主管）電話營銷銷售員電話營銷銷售員電話營銷銷售員電話營銷銷售員電話營銷銷售員電話營銷銷售員電話營銷銷售員電話營銷銷售員電話營銷銷售員 選定你在實習(xí)商場電話營銷中心職崗并明確任期職責(zé)。操作指導(dǎo)說明書（首頁）科目電話營銷模塊二電話營銷中心數(shù)據(jù)庫的建立授課日期第1周課時2班級04物流G5授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。三、相關(guān)知識（10分鐘）：（一）電話營銷離不開數(shù)據(jù)庫（針對實習(xí)商場電話營銷中心分析討論）分析電話營銷被采用的現(xiàn)象。問題：學(xué)生電話營銷中心怎樣避免數(shù)據(jù)庫營銷失??？1引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)以上數(shù)據(jù)庫營銷失敗的原因。分析數(shù)據(jù)庫鞏固。（2）小結(jié)以上三個構(gòu)成數(shù)據(jù)分析最好指標(biāo)的要素。企業(yè)批評意見（1）過多的細節(jié)；（2）倉庫的數(shù)據(jù)是爭議的中心；（3）很多人認為，與所得到的好處相比，在電腦上投資是不合算的，主要使用電腦的還是財務(wù)部；（4）在許多地方，還缺少將數(shù)據(jù)庫相互接合的擴大平行程序。（四）總結(jié)：由電話營銷數(shù)據(jù)庫的意義與數(shù)據(jù)庫營銷失敗的原因引出做好電話營銷的基礎(chǔ)建立電話營銷數(shù)據(jù)庫。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點任務(wù)電話溝通步驟難點* 對實習(xí)商場電話營銷中心進行電話溝通的實訓(xùn)。（二）練習(xí)：以小組為單位；教師與專家指導(dǎo)；（三）考核：會闡述30分；會按六個步驟進行60分；綜合10分。教學(xué)回顧說明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過程】一、任務(wù)引入（5分鐘）：通過前模塊課程的學(xué)習(xí)和實踐，我們掌握了電話溝通的事前準備，確認需求，產(chǎn)品介紹，處理質(zhì)疑，達成協(xié)議，共同實施步驟的工作內(nèi)容，也學(xué)會電話溝通的步驟。資料查詢。1社團滲透。要求：時間：11點15分以前完成，先交主管處，再交至總經(jīng)理；標(biāo)準：1019家及格，2029家良好，3039家優(yōu)秀，50家以上100分；內(nèi)容：美容商（福田區(qū)）、地產(chǎn)商（羅湖區(qū)）、汽車商（龍崗區(qū)）、旅游商（寶安區(qū)）、 商場（南山區(qū)）；地點：校圖書館；紀律：嚴格遵守圖書館管理制度；形式：以小組為單位集體考核。五、思考與練習(xí)（10分鐘）：繼續(xù)完成實訓(xùn)考核題。（總結(jié)前次課程學(xué)習(xí)內(nèi)容及實訓(xùn)案例后導(dǎo)入本單元的學(xué)習(xí)）電話禮儀（看目錄講）。擬好通話要點。說話柔和平穩(wěn)，禮貌貫穿其中。（二）練習(xí)：按8點要求進行?？蛻簦? 好的好的，請稍等……（轉(zhuǎn)接過去了）如何處理“別有用心的請客吃飯”（片斷） 客戶： 能否有幸請*小姐共進