【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 班一定獎(jiǎng)勵(lì)我一個(gè)蘋果。第三天上午實(shí)習(xí)店長(zhǎng)也給我承諾了一個(gè)蘋果的獎(jiǎng)勵(lì)，因?yàn)樗涛覕[臺(tái)的時(shí)候拿出四雙筷子，而筷套顏色不一樣，我就指出這樣不行，應(yīng)該換成一樣的顏色。再次，表揚(yáng)的權(quán)力放得很低，批評(píng)的權(quán)力卻很高，甚至可以說很少有批評(píng)。比如在部門小會(huì)上，領(lǐng)班就可以獎(jiǎng)勵(lì)蘋果，直接從水果房拿蘋果就行了；比如店里有一個(gè)公告欄，誰都可以寫一封表揚(yáng)放到那里，所以表揚(yáng)稿的落款五花八門，有的是店長(zhǎng)，有的是領(lǐng)班，有的是某位基層員工。然后，海底撈要求對(duì)待同事要跟對(duì)待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。比如同事照面要把右手放胸口，彎腰鞠躬（跟客人打招呼也是這種姿勢(shì)）說“你好，辛苦了！”；比如送臟餐具回洗碗間要說“你好，辛苦了，請(qǐng)回收！”，洗碗阿姨要說“收到，謝謝！”；比如下單到上菜房要說“你好，辛苦了，請(qǐng)上菜！”，師傅們也要回答“收到，謝謝！”；比如上菜房出了配好一托盤菜后要說“你好，辛苦了，請(qǐng)走菜！”，傳菜員要說“收到謝謝！”這些都是相互的鼓勵(lì)。最后，榜樣的鼓勵(lì)。從入職培訓(xùn)的時(shí)候開始，培訓(xùn)師要自我介紹，這時(shí)候她就會(huì)把自己作為榜樣，讓新員工學(xué)習(xí)朝她的方向努力。到店以后，從店長(zhǎng)到經(jīng)理，都會(huì)在自我介紹的時(shí)候把自己作為榜樣，鼓勵(lì)新員工學(xué)習(xí)他們，超過他們。也會(huì)列舉店里其他優(yōu)秀員工的例子，供新員工學(xué)習(xí)。海底撈的店長(zhǎng)、經(jīng)理都是從普通服務(wù)員走過來的，他們都改變了自己的命運(yùn)，并且也還能繼續(xù)改變自己的命運(yùn)，所以他們也希望更多的人改變自己的命運(yùn)。這些身邊的例子不得不使新員工相信，在海底撈可以改變自己的命運(yùn)。感動(dòng)一個(gè)人其實(shí)很容易，給予他足夠的關(guān)愛就可以了。在海底撈，他們認(rèn)為“關(guān)心員工”不是一項(xiàng)獨(dú)立的考核標(biāo)準(zhǔn)，而是所有工作的根本。比如，店長(zhǎng)會(huì)這樣問后堂經(jīng)理：“你的員工上個(gè)月流失率那么大，你是怎么關(guān)心你的員工的？”經(jīng)理會(huì)這樣問領(lǐng)班：“你的員工今天情緒這么差，你是怎么關(guān)心你的員工的？”他們甚至給員工發(fā)足光粉，泡腳，以解腳臭。正所謂“士為知己者死，女為悅己者容”，受到感動(dòng)的員工，你完全可以放心的交給他任何工作。三、 海底撈員工的待遇前一部分主要說的是精神上的激勵(lì)，這一部分該說一說物質(zhì)待遇上的激勵(lì)了。我之所以把精神上的激勵(lì)放在第一部分說，有兩個(gè)原因。第一，我到海底撈只是短期工作了數(shù)日，他們的物質(zhì)激勵(lì)我大都沒有直接體會(huì)到，體會(huì)到的更多的是精神上的激勵(lì)。但是即便是缺少了這一部分物質(zhì)待遇，我仍然受到了很大的激勵(lì)。就可以想象那些對(duì)物質(zhì)待遇敏感的員工會(huì)受到多大激勵(lì)了。第二，先前已經(jīng)有人做過這個(gè)任務(wù)，他們回公司以后也把海底撈的待遇跟大家講述了。在這里我就不做重復(fù)的工作，只是作一些他們沒有做過的歸納與分析。企業(yè)發(fā)展要有利潤(rùn)，利潤(rùn)來自顧客消費(fèi)，而一線服務(wù)人員才是抓住顧客的主力軍。員工努力的工作，會(huì)增加企業(yè)利潤(rùn)，企業(yè)老總、經(jīng)理們的收入也會(huì)增加，社會(huì)地位也會(huì)隨之提高。但是我們給了員工什么回報(bào)呢？有多少員工在西貝提高了自身素養(yǎng)？有多少員工在西貝改變了自己的命運(yùn)？在這方面，海底撈給西貝上了一堂課。海底撈的物質(zhì)待遇體系設(shè)計(jì)達(dá)到了這樣一種效果：大多數(shù)人都對(duì)自己的現(xiàn)實(shí)待遇感到驚奇，很多人從苦苦求生存轉(zhuǎn)而過上了小康生活——也就是他們說的改變了自己的命運(yùn)；并且大多數(shù)人都還抱有希望，認(rèn)為只要自己繼續(xù)努力，自己還可以更好。這就把物質(zhì)待遇到激勵(lì)作用發(fā)揮到了很高的水平。1． 現(xiàn)實(shí)待遇海底撈的所有人都自豪他們的待遇好。店長(zhǎng)、經(jīng)理們?cè)谡勗挄r(shí)都會(huì)告誡員工，失去了海底撈，他們就找不到有這么好待遇的工作了。好在哪些方面呢？我以為無非是福利待遇與薪金構(gòu)成兩個(gè)方面。（1） 福利待遇前面所說過的給員工發(fā)足光粉就是福利待遇中的一項(xiàng)。住宿、吃飯、休假、補(bǔ)助等也都應(yīng)該歸到福利待遇這一類。挑選幾個(gè)有特色的略作分析。首先是住宿條件。海底撈的員工住的公寓都是租小區(qū)樓房，有空調(diào)、熱水器及簡(jiǎn)易家具，人均住宿面積估計(jì)不下于6－8平米。這就比清華大學(xué)研究生住的還要好一些了。宿舍里不會(huì)有人抽煙，沒有人連夜不回；大家都按時(shí)關(guān)電視、關(guān)燈睡覺，輪流打掃衛(wèi)生——至少我在海底撈公寓住的時(shí)候每天都是如此。我故意問到能不能到外面租房子住的時(shí)候，一位員工很直接的說不能，然后說：“租房子干嗎？五、六百還住地下室，哪有在公寓住好?！弊屛矣∠笙喈?dāng)深刻。其次是補(bǔ)助。比如只要是店長(zhǎng)以上級(jí)別，如果把孩子帶到北京念書的話，就可以每年在公司報(bào)銷一萬二以內(nèi)的學(xué)費(fèi)。這就讓店長(zhǎng)們可以順利的將家遷到北京了。還有，經(jīng)理以上級(jí)別的員工的父母每月發(fā)給200元補(bǔ)助，這對(duì)農(nóng)村的老人來說就差不多夠花了——而且這就使經(jīng)理們產(chǎn)生自己能夠供養(yǎng)家庭、贍養(yǎng)老人的自豪感。還有，我覺得海底撈給予員工所有福利中最有意思的是他們的員工餐，值得仔細(xì)推敲一番。他們的員工餐也比清華的食堂好吃。不排隊(duì)也秩序井然，沒有人會(huì)著急打飯，誰都不會(huì)擔(dān)心少了自己那份，這也比清華食堂要強(qiáng)。當(dāng)然，我說的“有意思”并不是指這些，而是指下面兩點(diǎn)。第一， 每天吃四頓飯，周六周日加班還要加餐。這就使員工感覺他們一天到晚都在吃飯，一天到晚都是飽飽的，不會(huì)有人餓肚子工作。早餐一般喝豆?jié){吃油條，有時(shí)吃面包糕點(diǎn)。中午和下午是正餐，一葷一素兩個(gè)菜，一份湯。晚上一般是喝粥，也是一葷一素兩個(gè)菜。我問過員工餐師傅，他說牡丹園店170到180名員工，每頓飯要用二十幾斤肉。然后他說，一般不能超過30斤，超過了的話肉多菜少，大家就會(huì)有意見。如果要我給他們員工餐挑毛病，只有兩條：油太多對(duì)健康不利，川菜師傅做菜太辣。找不出別的來了。我一直覺得，餐飲企業(yè)如果不能讓員工吃好，真是管理者莫大的悲哀。吃不好的員工肯定會(huì)有偷吃的沖動(dòng)，而偷吃的機(jī)會(huì)總是隨時(shí)都有的。想吃飽、吃好是每個(gè)人的本能，并不是因?yàn)檎l天生嘴饞。偷偷摸摸吃客人吃剩的東西肯定是很沒尊嚴(yán)的事。每個(gè)人都需要尊嚴(yán)。如果我們給予員工的待遇尚且不足以使他們有尊嚴(yán)，那么我們簡(jiǎn)直是在犯罪。第二， 上班就吃飯，比上班點(diǎn)到要好。海底撈的早飯是在9點(diǎn)上班以后吃的，下午飯是在4點(diǎn)上班以后就吃的，所以他們?cè)缟?、下午上班以后都是直接吃飯。如果上班就點(diǎn)到，必然需要維持秩序，需要讓大家站好，需要批評(píng)遲到的人，結(jié)果想調(diào)動(dòng)員工的情緒就難以做到，因?yàn)檫€沒開始干活就批評(píng)人了。但是一上班就吃飯卻不一樣，因?yàn)椴挥命c(diǎn)到，人人見面以后相互問候：“吃了沒有”。加上伙食很好，所以員工不會(huì)遲到——吃飯的事，誰也不想落在別人后頭。心理上對(duì)上班這件事不會(huì)很抵觸，因?yàn)樯习嗑鸵馕吨苯映燥?。即使吃飯以后的例?huì)上也會(huì)有對(duì)不好現(xiàn)象的批評(píng)，但是這時(shí)說幾句重一點(diǎn)的話就沒有關(guān)系了，因?yàn)樯习喑燥堃呀?jīng)施“恩”了，再施些“威”并不會(huì)引起抵觸。我不知道這種時(shí)間與模式是不是他們刻意安排的，但是可以肯定，這是符合中國(guó)人思維的。中國(guó)人向來喜歡 “先禮后兵”，還喜歡先吃飯，吃飽了飯?jiān)俑苫?。所以我覺得海底撈的吃飯制度實(shí)在是很有意思。需要說明的是，海底撈沒有“后勤經(jīng)理”這樣的職位，店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)這些吃喝拉撒的事情。并且，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都是員工的“后勤經(jīng)理”，生活上不方便的事情可以隨時(shí)找領(lǐng)導(dǎo)，馬上能夠得到解決。（2） 薪金構(gòu)成海底撈的薪金構(gòu)成是建立在他們的“員工發(fā)展途徑”之上的。普通員工可以通過升職提高工資，如果不能升職也可以通過評(píng)級(jí)提高工資。拿牡丹園來做例子。這家店員工大概在170名至180名之間，有1名店長(zhǎng)，1名實(shí)習(xí)店長(zhǎng)（從后堂經(jīng)理提升），1位大堂經(jīng)理，1位后堂經(jīng)理，9名領(lǐng)班。不同級(jí)別人員基本工資和分紅不同。所有做滿一個(gè)月的普通員工都參與評(píng)級(jí)，領(lǐng)班以上則不參加。全店有1名功勛員工，2名勞模員工，2名標(biāo)兵員工，27名先進(jìn)員工。不同崗位的基本工資不一樣，但是高出來或者低出來的那部分完全會(huì)被級(jí)別的不同拉平，甚至高變低，低變高。比如功勛員工的總收入就在大堂、后堂經(jīng)理之上，更是比自己的領(lǐng)班高出很多。并且功勛員工享受到更多的福利待遇，受到更多的尊敬。除了普通員工的收入可以超過經(jīng)理這一特色之外，海底撈員工工資中還用了一個(gè)很有特色的制度：分紅。其實(shí)“分紅”與“獎(jiǎng)金”并不一定有本質(zhì)上的差別，都是從利潤(rùn)里拿出一部分來獎(jiǎng)勵(lì)給員工；而且“分紅”不一定比“獎(jiǎng)金”高到哪里去——可能會(huì)高一些吧，也可能不會(huì)高，誰知道呢？但是，“分紅”這個(gè)詞絕對(duì)比“獎(jiǎng)金”更有魅力。因?yàn)楹芏鄦挝欢冀o普通員工獎(jiǎng)金，而只有他們海底撈給普通員工分紅；絕大多數(shù)企業(yè)都只給股東分紅，而只有他們海底撈給普通員工分紅。換句話說，“獎(jiǎng)金”的激勵(lì)效果已經(jīng)退化了，甚至快要淪落到和基本工資一個(gè)地位；不給獎(jiǎng)金員工肯定不滿意，給多一點(diǎn)獎(jiǎng)金也不會(huì)提高多少員工滿意度。但“分紅”還是一個(gè)“新事物”，激勵(lì)效果還很大，員工說起他們有“分紅”的時(shí)候都特別自豪，因?yàn)樗麄兏杏X到了和別人不一樣的待遇。容易的事情，人人都會(huì)做，都能做。所以，只做這種很容易的事情